【现货速发】智能服务与营销

当前世界经济形势错综复杂，全球经济的竞争归根到底是科技的竞争，在金融科技领域，中国自主技术发展迅猛，多技术、跨行业融合发展之势已然形成，人工智能发展成为重要生产力，数据成为关键生产要素，５Ｇ商用后成为换挡升级驱动力，物联网技术更是实现了物流、资金流、信息流“三流合一”，极大地提升了金融服务便捷性。

 这本《智能服务与营销》，不仅仅向我们展示了真实商业环境下大型营销服务行业实践，银行业的服务营销升级转型案例，更揭示了整个智能经济下，创新者，特别是民营中小企业科技创新者的非凡勇气和迎难而上的决心。我们在享受科技发展带来的便利时，也为他们摇旗呐喊！

     我们不仅要感动客户，更要让客户成功！

王鸿冰

易谷网络科技有限公司首席执行官，公司主要创始人之一，在数据、网络、语音应用和呼叫中心解决方案领域有超过20年的从业经验。

在王鸿冰的带领下，易谷网络组建了一支高素质专业人才的销售、研发产品和服务团队，建立了全国范围的智能服务与营销网络。并且获得服务于众多大型企业客户的机会，如中国银行、国家电网、平安集团等。

著有长篇小说：《联体》。

章　有机的企业

　节　服务与营销的互联网加持

　　　　　有效的线上流量

　　　　　O2O模式

　　　　　服务“即”营销

　　　　　客户之声

　　　　　参与感

　　　　　服务“转”营销

　　　　　口碑营销

　　　　　互联网加持更是“文化”加持

　第二节　服务与营销的人工智能加持

　　　　　人工智能应用——智能服务

　　　　　人工智能应用——智能营销

　　　　　人工智能应用——企业大脑

　第三节　打造有机体的企业

第二章　新一代智能服务与营销需求的提出和技术验证

节　“新一代智能服务与营销”需求的提出

　　　　　背景介绍

　　　　　新一代的总体要求

　　　　　整体建设方案设计

　第二节　关键功能点的技术验证

　　　　　邀请

　　　　　组合

　　　　　亮剑

第三章　分水岭与体验中心

　节　联络中心发展历程

　　　　　代电话客服

　　　　　第1.5代电话客服

　　　　　第二代电话联络中心

　　　　　第2.5代电话联络中心

　　　　　体验时代的来临

　第二节　智能服务与营销的顶层架构设计

　第三节　智能服务与营销体验中心

第四章　招标

　节　服务与营销平台的常规项目流程

　　　　　联络中心平台的SIP改造

　　　　　平台的多媒体改造

　　　　　智能化改造

　　　　　管理组件的建设

　　　　　工作细化

　第二节　运作

　第三节　议标

　第四节　中国企业软件服务业现状

　　　　　央企CIO们的使命

　第五节　报价

第五章　交付

　节　P805批次——谷底

　　　　　组建团队

　　　　　SOW的解读

　　　　　原厂商产品的深度定制化

　　　　　业务框架

　　　　　各开发团队

　　　　　谷底

　第二节　P902、P904批次——重振客户满意度

　　　　　数据中台和中间表

第六章　共享开发中台及架构调整

　节　中台战略

　第二节　核心产品开发

第七章　智能服务与营销之集大成者

　节　基于前中后台的智能服务与营销整体架构

　　　　　智能服务与营销的探索之路

　　　　　基于前中后台的智能服务与营销整体架构

　第二节　智能服务与营销前台

　　　　　智能服务前台

　　　　　智能营销前台

　第三节　智能服务与营销中台

　　　　　数据中台

　　　　　管理中台

　　　　　业务开放平台

　　　　　营销中台

　　　　　管理工具中台

　第四节　智能服务与营销后台

　　　　　多媒体联络

　　　　　人工智能

　　　　　生物识别

　　　　　语音识别与播报

　　　　　核心业务系统

　第五节　总结

第八章　推进与展望

　节　项目推进与客户满意度的提升

　第二节　凝聚力是项目交付成功的关键

　第三节　又一个里程碑事件

　第四节　业务方向的确定

　　　　　健康的生态体系是产品业务成功的关键

　　　　　智能服务与营销大集成

　第五节　易谷网络战略描述的形成

第九章　新一代到底应该是什么

　节　科技引领应用革命

　　　　　5G通信技术

　　　　　人工智能技术

　第二节　新一代的服务与营销平台

　　　　　基于业务目标的基础与测试路由

　　　　　基于服务目标的智能匹配

　　　　　基于营销目标的智能推荐

　　　　　预测对企业资源的优化

　　　　　知识图谱构成了企业的信息库

　　　　　企业大脑

　　　　　企业的触点与触角

　　　　　新一代服务与营销平台的总结

　第三节　5G将引领具备物联网能力的下一代服务与营销平台

　　　　　4P营销组合

附录　智能服务与营销

　　　——建设者访谈录

　　　【采访者独白】

　　　【决策者洞见篇】

　　　【决策者规划篇】

　　　【方案经理剖析篇】

　　　【客户经理协调篇】

　　　【项目经理磨合篇】

　　　【专业服务提升篇】

　　　【项目经理改进篇】

　　　【项目经理冲锋篇】

　　　【架构设计篇】

　　　【多媒体联络系统开发篇】

　　　【业务分析篇】

　　　【西安研发中心篇】

　　　【武汉研发中心篇】

　　　【产品设计篇】

　　　【多媒体工作台设计篇】

　　　【年轻精英炼成篇】

　　　【总结】

当前世界经济形势错综复杂，全球经济的竞争归根到底是科技的竞争，在金融科技领域，中国自主技术发展迅猛，多技术、跨行业融合发展之势已然形成，人工智能发展成为重要生产力，数据成为关键生产要素，５Ｇ商用后成为换挡升级驱动力，物联网技术更是实现了物流、资金流、信息流“三流合一”，极大地提升了金融服务便捷性。

 这本《智能服务与营销》，不仅仅向我们展示了真实商业环境下大型营销服务行业实践，银行业的服务营销升级转型案例，更揭示了整个智能经济下，创新者，特别是民营中小企业科技创新者的非凡勇气和迎难而上的决心。我们在享受科技发展带来的便利时，也为他们摇旗呐喊！

     我们不仅要感动客户，更要让客户成功！

王鸿冰

易谷网络科技有限公司首席执行官，公司主要创始人之一，在数据、网络、语音应用和呼叫中心解决方案领域有超过20年的从业经验。

在王鸿冰的带领下，易谷网络组建了一支高素质专业人才的销售、研发产品和服务团队，建立了全国范围的智能服务与营销网络。并且获得服务于众多大型企业客户的机会，如中国银行、国家电网、平安集团等。

著有长篇小说：《联体》。

随着金融科技应用与推广，传统客服中心出现新的发展趋势，一方面，智能服务在降本增效方面发挥积极作用；另一方面，人加机的数字化智能营销开始创造价值。“新一代客服”应该是什么样？王鸿冰先生的《智能服务与营销》一书提出的新一代智能服务与营销整体建设方案，以及易谷网络在该领域实施的前中后台整体架构建设实践对客服中心转型以及远程银行的建设有着积极的指导意义。

                                        ——原易谷体验云研究院首席咨询师  孙媛

从现在的服务运作模式，到大家乌托邦中的智能服务，服务的本质并没有改变，同样的事情却可以有更多的做法了。我们这一代客服人恰好生在这个转变的时代里，每一次的设计、实践、推翻、或者坚持，都是有益的尝试，记录下这些尝试，就是对这个经历*好的坚守。这本书，应该就是这样的一份记录，星星点点，期待着点亮夜空。

                                             ——中国银行业协会首席信息官  高峰