【现货速发】旅游接待礼仪

为深入落实全国教育大会和《加快推进教育现代化实施方案（2018—2022年）》文件精神，贯彻落实新时代全国高校本科教育工作会议和《关于加快建设高水平本科教育全面提高人才培养能力的意见》、“六卓越一拔尖”计划2.0系列文件要求，推动新工科、新医科、新农科、新文科建设，做强一流本科、建设一流专业、培养一流人才，全面振兴本科教育，提高高校人才培养能力，实现高等教育内涵式发展，决定全面实施“六卓越一拔尖”计划2.0，启动一流本科专业建设“双万计划”，并计划在2019—2021年期间，建设143个旅游管理类*一流本科专业点。基于此，建设符合旅游管理类*一流本科专业人才培养需求的教材，将助力旅游高等教育专业结构优化，全面打造一流本科人才培养体系，进而为中国旅游业在“十四五”期间深化文旅融合、持续迈向高质量发展提供有力支撑。华中科技大学出版社一向以服务高校教学、科研为己任，重视高品质专业教材出版，“十三五”期间，在高等学校旅游管理类专业教学指导委员会和全国高校旅游应用型本科院校联盟的大力支持和指导下，率先组织编纂出版“普通高等院校旅游管理专业类‘十三五’规划教材”。该套教材自出版发行以来，被全国三百多所开设旅游管理类专业的院校选用，并多次再版。为积极响应“十四五”期间国家一流本科专业建设的新需求，“*一流本科专业建设旅游管理类特色教材”项目应运而生。本项目依据旅游管理类*一流本科专业建设要求，立足“十四五”期间旅游管理人才培养新特征进行整体规划，邀请旅游管理类*一流本科专业建设院校国家教学名师、资深教授及中青年旅游学科带头人加盟编纂。该套教材融入思政内容，助力旅游管理教学实现立德树人与专业人才培养有机融合。让学生充分认识专业学习的重要性，加强学生专业技能的培养，并将学生个人职业发展与国家建设紧密结合，让学生树立正确的价值观。同时，本套教材基于旅游管理类*一流本科专业建设要求，在教材内容上体现“两性一度”，即高阶性、创新性和挑战度的高质量要求。此外，依托资源服务平台，打造新形态立体教材。华中科技大学出版社紧抓“互联网 ”时代教育需求，自主研发并上线了华中出版资源服务平台，为本套教材提供立体化教学配套服务，既为教师教学提供教学计划书、教学课件、习题库、案例库、参考答案、教学视频等系列配套教学资源，又为教学管理构建课程开发、习题管理、学生评论、班级管理等于一体的教学生态链，真正打造了线上线下、课内课外的新形态立体化互动教材。本项目编委会力求通过出版一套兼具理论与实践、传承与创新、基础与前沿的精品教材，为我国加快实现旅游高等教育内涵式发展、建成世界旅游强国贡献一份力量，并诚挚邀请更多致力于中国旅游高等教育的专家学者加入我们！出版说明“十四五”规划是开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第*个五年规划，是中国经济由高速增长向高质量发展转型的攻坚期。2019年，国务院办公厅印发《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》，其中预测“文化和旅游产业将会迎来加快发展的‘黄金期’”。2019年，印发《关于一流本科课程建设的实施意见》，提出“全面开展一流本科课程建设，树立课程建设新理念，推进课程改革创新，实施科学课程评价，严格课程管理，立起教授上课、消灭‘水课’、取消‘清考’等硬规矩，夯实基层教学组织，提高教师教学能力，完善以质量为导向的课程建设激励机制，形成多类型、多样化的教学内容与课程体系。经过三年左右时间，建成万门左右*和万门左右省级一流本科课程(简称一流本科课程‘双万计划’)”，这也成为高等教育工作者们孜孜以求的目标。当文旅产业发展的新机遇与教育改革的新浪潮发生碰撞，作为旅游教育工作者，如何在“两个一百年”的历史交汇期、在中华民族发展之路的重要拐点中，占得先机，培养能与中国一起从旧常态跃迁到新常态的高素质从业人才，应是我们值得深思的问题。日趋频繁且便捷的国际交流与融合，以及接待不同文化背景的中外宾客成为常态，都对旅游接待人员的个人礼仪素养和职业素养提出了更高的要求。本教材在新文科和“金课”建设标准提出的“两性一度”的理论指导下，区别于传统本科礼仪类教材重理论轻实践、重技术教育轻认知、重当下轻未来的编写思路，以基础知识为主，强调实践应用，以旅游接待人员接待宾客所需个人礼仪素养为主线，以职业发展设计教学内容，系统地介绍了旅游各接待岗位礼仪所需的基本知识和标准规范。除了夯实旅游接待人员的礼俗、文化、心理类等基础知识的储备外，还提取了职业形象、个人修养、谈吐交流、人际交往、仪式方位、岗位接待等主题，以学习目标、案例导入为引，让学习者在进行基础储备之时，通过知识链接、同步案例、知识点自测、复习、思考练习等环节掌握理论，并通过进一步阅读材料拓展其视野，结合能力习得(案例思考、案例讨论和案例模拟演练)获得相应技能，使学生由内涵到外显、由个人成长到职业发展、由民俗到文化、由学校到企业等四个层次，层层进步，步步蜕变，*后真正达到知行合一，获得事业成功。在编写过程中，本教材除了不断汲取相关教材的优秀经验外，还具有如下特色。一是教材形式的创新。为使知识内容更直观，在传统的二维平面文字、图片教材基础上，同步推出立体化教材资料库，包括深度的知识延展、同步案例、精美课件、教学视频、知识包，以及相关学习链接网站等内容，既便于教师开展课堂教学，又支持学习者通过自学形式掌握旅游接待工作所需礼仪知识与技能。二是编写体例的创新。本教材针对应用型本科人才培养特点和教学特点，把每章节内容分为比重均衡的两大模块，即基础理论与能力习得。前者保证一定的理论深度，后者着重通过不同项目的专项综合训练，结合“三三评价体系”(基础知识、动手能力和职业能力；自评、他评和第三方评价)，使学习者既习得能力又巩固知识。三是编写理念的创新。本教材在基础理论当中，为保证一定的知识厚度，在对礼仪基础理论知识介绍之余，尽力挖掘其背后的原理，并予以归纳和总结。教材设计的能力习得部分，有助于推动学生在总结理论知识的基础上，通过对案例的思考与讨论，改进礼仪实际操作；*终，借由“三三评价体系”，使能力习得状况评价更科学也更直观，有助于学生的快速成长。四是编写内容的创新。本教材通过总结和梳理，归纳出旅游接待岗位人员在待人接物工作过程中所体现出的各类行为举止和综合素养要求，分章节设置相应的讲解和练习，并通过真实的人际交往场景和工作场景设计，来锻炼和考察学习者的综合礼仪素养与职业能力。另外，也总结归纳了不同旅游接待岗位中接待礼仪的共同特质和要求，通过共性阐述和个性区别介绍，使学习者能举一反三、灵活应用，真正掌握旅游接待礼仪。本教材共九章，主要由桂林旅游学院专业教师承担撰写任务，其工作内容分布如下：辛蕾(第*章第二节、第三章、第八章)、唐明琪(第*章第*节、第三节)、刘茜(第二章)、范巧珍(第四章)、陈扬扬、辛蕾(第五章)、蔡其妤(第六章)、孙维泽(第七章)、肖静(第九章)。全书插图绘制由刘茜负责，案例由辛蕾、莫雅兰统筹、收集与整理。配套课件由唐明琪制作完成。视频拍摄由辛蕾、唐明琪、肖静、莫雅兰、刘茜、秦蓓共同完成。全书统稿由辛蕾、肖静、孙维泽、秦科峰共同完成。本教材可作为应用型旅游管理大类专业的本科教学，以及文旅服务类职业本科和高职高专院校专业学生的礼仪课程教材，也适用于旅游企业内部的人才提升培训，同时可作为各界人士提高礼仪素养和交际能力的优秀读物及自我训练手册。在编写过程中，本教材参考了大量国内外优秀资料和业界的研究成果，并得到了有关专家的指导与帮助，限于篇幅仅列出了主要参考书目，在此对各位专家、学者深表谢意。还有些资料来源于互联网上发布或转发的信息、学生实习实践所收集资料等，在此亦向各位原作者表示衷心的感谢。由于时间和水平有限，在教材编写过程中难免存在不足之处，敬请各位专家和读者给予指正。编者2021年7月

本教材在新文科和“金课”建设标准提出的“两性一度”的理论指导下，按照旅游接待人员接待宾客所需个人礼仪素养为主线，以职业发展设计教学内容，系统地介绍了旅游各接待岗位礼仪所需的基本知识和标准规范。本教材可作为应用型旅游管理大类专业的本科教学，以及文旅服务类职业本科和高职高专院校专业学生的礼仪课程教材，也适用于旅游企业内部的人才提升培训，同时可作为各界人士提高礼仪素养和交际能力的优秀读物及自我训练手册。

辛蕾女，桂林旅游学院旅游管理学院副教授。首都师范大学发展与应用心理学访问学者，中国心理学会音乐心理学专业委员会会员。全国中等职业学校专业骨干教师*培训授课专家，全国旅游院校师资培训班培训讲师，广西壮族自治区一流本科课程“旅游礼宾礼仪”负责人，广西高校青年教师业务能力提升培训授课专家。主要承担“礼仪”“美学”“心理学”等课程教学。主持并参与各级课题项目10余项。公开发表论文20余篇。曾获2010、2013、2014年全国职业技能竞赛“优秀指导教师”。

章礼仪概述/1

节何为礼仪/1

一、礼仪的内涵/2

二、礼仪的外延/10

第二节礼仪的心理学原理运用/13

一、关于礼仪的本质——尊重他人/14

二、关于礼仪运用的基础——心理效应/15

第三节旅游与礼仪/17

一、礼仪与旅游工作/18

二、礼仪素质的培养途径/19

第二章仪容修饰/24

节仪容修饰的原则/24

一、仪容修饰礼仪/24

二、仪容修饰的原则/26

第二节面部修饰礼仪/27

一、面部修饰的原则/27

二、脸型认知/28

三、面部清洁与护理/30

四、面部修饰/33

五、面部化妆/37

第三节发部修饰礼仪/40

一、头发的清洁与养护/41

二、发部造型/41

第三章衣着品格/50

节服饰礼仪/50

一、着装搭配/50

二、配饰之用/55

第二节职场中的各类服装/56

一、西装/56

二、正装与制服/57

三、礼服/61

0000目录

第四章仪态风貌/75

节翩翩体态/75

一、挺拔的站姿/76

二、端庄的坐姿/78

三、稳健的走姿/81

四、得体的蹲姿/82

五、恰当的手姿/83

六、合宜的身姿/86

第二节诚挚表情/88

一、目光交流/88

二、真诚微笑/90

第五章言谈修养/99

节交谈技巧/99

一、语言的修炼/100

二、称呼的礼仪/101

三、交谈的原则/104

四、交谈的主题/106

五、交谈的禁忌/106

六、拒绝的妙招/107

七、聆听的艺术/108

第二节接待人员用语原则/109

一、以宾客为中心/110

二、赞美与欣赏/111

三、谦虚、征询、委婉/113

四、服务中的用语禁忌/114

五、投诉管理/115

第六章个人礼仪/126

节礼仪修为/126

一、举止规范/127

二、公共场所/129

三、旅行观光/132

第二节优雅餐仪/133

一、宴请组织/133

二、中餐礼仪/135

三、中华茶礼/137

四、西餐礼仪/139

五、咖啡与红酒/143

第七章人际交往/153

节人际往来/153

一、问候与致意/153

二、介绍/156

三、握手/158

四、名片/160

第二节电信礼仪/163

一、电话往来/163

二、电邮往来/166

三、社交网络礼仪/169

第三节柬帖文书/171

一、礼仪文书的格式规范/172

二、书信礼仪/173

三、柬帖礼仪/175

四、聘书礼仪/177

第四节拜访礼仪/178

一、商务拜访礼仪规范/178

二、求职面试礼仪/180

第八章岗位接待/187

节旅游接待岗位介绍/187

一、旅游接待岗位工作特点/187

二、旅游接待岗位从业者素质要求/188

三、各旅游接待岗位介绍/189

第二节旅游接待岗位礼仪/192

一、常规接待/192

二、预订接待/199

三、接待熟客/200

四、不见面的接待/201

五、各岗位接待中的礼仪细节/201

第九章礼宾仪式/213

节迎来送往/213

一、迎仪/214

二、涉外接待/218

第二节座次方位/223

一、会见/224

二、会谈/226

三、签字/227

四、庆典/228

五、合影/229

第三节宴请安排/231

一、宴请形式/232

二、中餐桌次与座次安排/233

三、西餐座次安排/234

四、主方陪同人员宴会服务礼仪/235

参考文献/242 

本教材在新文科和“金课”建设标准提出的“两性一度”的理论指导下，按照旅游接待人员接待宾客所需个人礼仪素养为主线，以职业发展设计教学内容，系统地介绍了旅游各接待岗位礼仪所需的基本知识和标准规范。本教材可作为应用型旅游管理大类专业的本科教学，以及文旅服务类职业本科和高职高专院校专业学生的礼仪课程教材，也适用于旅游企业内部的人才提升培训，同时可作为各界人士提高礼仪素养和交际能力的优秀读物及自我训练手册。

辛蕾女，桂林旅游学院旅游管理学院副教授。首都师范大学发展与应用心理学访问学者，中国心理学会音乐心理学专业委员会会员。全国中等职业学校专业骨干教师*培训授课专家，全国旅游院校师资培训班培训讲师，广西壮族自治区一流本科课程“旅游礼宾礼仪”负责人，广西高校青年教师业务能力提升培训授课专家。主要承担“礼仪”“美学”“心理学”等课程教学。主持并参与各级课题项目10余项。公开发表论文20余篇。曾获2010、2013、2014年全国职业技能竞赛“优秀指导教师”。