【现货速发】前厅服务与数字化运营

数字化技术在酒店业的广泛应用，为酒店业带来了新的发展机遇。酒店业与信息化、数字化、智能化融合已是大势所趋。酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业是旅游职业教育呼应酒店业数字化时代的标志。酒店业对“宽视野、厚基础、精技能”的专业技能人才的需求十分迫切，教材是课程建设与教学内容改革的载体，职业教育教材建设需要围绕国家重大战略，紧密对接产业升级和技术变革趋势，服务职业教育专业升级和数字化改造，发挥高水平教材培根铸魂、启智增慧作用。本教材为天津市职业教育精品在线开放课程“前厅管理与实务”配套教材，其对应的专业核心课程为“前厅服务与数字化运营”。本教材融入在线精品课程资源，基础理论言简意赅，操作训练实用可行，先后层次体系连贯，运行流程与时俱进。本教材主要特点如下：第一，校企合作“双元”开发，共建基于工作过程的实训教材，并将酒店数字化服务内容纳入教材中。在教材编写过程中，力求知识教学与工作实践紧密结合，编写组与酒店企业共同设计教材模块与内容，注重实践性。教材根据服务过程设计典型的学习任务，且每个学习任务包含的理论知识、操作技能和工作案例等均来自酒店前厅部的实践操作，能够真实再现前厅部的工作过程，从而激发学生的学习兴趣。第二，融入思政元素，充分发挥思政功能。坚持立德树人，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，以理想信念教育为核心，以社会主义核心价值观为引领，以专业知识为载体，充分融入思政元素，将课程思想政治教育与技术技能培养融合统一，帮助学生树立正确的价值观和职业观。同时，为了深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实党的二十大精神进课堂、进教材、进头脑，“项目目标”中增加了素质目标，将知识、能力和正确价值观的培养有机结合，如文化自信、工匠精神、诚实守信、精益求精、乐于助人、劳动意识、爱岗敬业等，充分发挥教材的铸魂育人功能。第三，“岗课赛证”融通。针对前厅部岗位群的素质分析和要求，有针对性地构建教材教学目标，设计教材内容。根据行业岗位职责任务，分析对应岗位能力素质要求；结合订单培养、1 X证书等，将国家职业技能竞赛和世界技能大赛中前厅接待赛项的有关内容有机融入教材。进一步推进传统教材的改革和创新性的教学模式改革，为对接当前新型活页式教材开发奠定坚实的基础，并将当前酒店前厅运营的新知识、新技术和新方法纳入其中，拓宽了学生的专业视野，提高了教材的普适性和拓展性。第四，适应结构化、模块化专业课程教学要求，尝试新形态教材编写思路。教材内容对接行业标准，结合岗位需求，引入世赛标准，以前厅部典型工作任务、案例等为载体组织教学单元。根据客人在酒店的活动过程设计教材逻辑脉络，选取前厅部各个岗位*实用的工作内容作为教学项目，采用项目导入、任务驱动教学模式，实现学生职业能力与企业岗位要求的有效对接。将课程内容重构为3大模块12个项目33个任务，以适应结构化、模块化专业课程教学要求。每个项目都有“项目目标”和“知识导图”，每个任务均有“任务导入”和“任务分析”，中间穿插“知识拓展”“同步思考”和“对点案例”，核心知识点和技能点在书中配有二维码学习资源，随扫随学。每个项目*后有“英语积累”和“项目训练”，可供学生学习和练习。符合学生认知特点，满足项目学习、案例学习、模块化学习等不同学习方式要求，有效激发学生学习兴趣和创新潜能。本教材主要适用于高等院校酒店管理与数字化运营专业教学，也可作为酒店从业人员的培训和自学之用。本教材由天津职业大学徐文苑、徐萌担任主编。本教材在编写过程中得到了洲际酒店集团的大力支持与帮助，同时借鉴了国内外大量文献资料，在此一并表示感谢。由于编者水平所限，加之酒店行业数字化转型日新月异，书中难免存在不足之处，敬请广大读者指正。编者2023年6月

本教材以天津市职业教育精品在线开放课程“前厅管理与实务”为依托，以酒店典型工作任务、案例等为载体，对接酒店行业职业标准和岗位（群）能力要求，融入在线精品课程资源，通过数字化内容推动课堂教学革命，体现现代服务业发展的新规范、新标准，反映人才培养模式改革方向，满足酒店行业技术技能人才需求变化。本教材将课程内容重构为3大模块12个项目33个任务，以适应结构化、模块化专业课程教学要求。每个项目都有“项目目标”和“知识导图”，每个任务均有“任务导入”和“任务分析”，中间穿插“知识拓展”“同步思考”和“对点案例”，核心知识点和技能点在书中配有二维码学习资源，随扫随学，每个项目*后都有“英语积累”和“项目训练”，可供学生学习和练习。

徐文苑，天津职业大学旅游管理学院教授，近年来主持完成省部级科研课题3项，参加省部级科研课题10项。公开发表论文32篇，其中核心刊19篇；主编教材12部，其中《饭店人力资源管理》为国家“十一五”规划教材。主持完成天津市精品课程《餐饮实务实训》。参加省部级课题10余项，其中两项科研成果获天津市教学成学成果二等奖，一项获得天市首届教育科学研究优秀成果三等奖。承担酒店管理专业*教学资源库一门课程建设，所在团队被评为天津市级优秀教学团队。徐萌，天津职业大学旅游管理学院副教授，高级前厅服务员，国家职业教育资源库《前厅管理与实务》课程负责人，课程主讲教师，承担前厅部操作实习、管理系统操作实训等实践教学任务及学生酒店接待竞赛指导与培训工作。在北大核心期刊发表多篇文章，曾在美国迪斯尼酒店、万丽天津宾馆、天津瑞吉酒店等有多年相关工作经历，世界技能大赛酒店接待项目省级专家团队成员，获聘天津市“海河工匠杯”技能大赛酒店接待项目教练组组长。多次被评为校级先进个人及行业协会职业教育先进工作者。作为国家教学资源库酒店管理专业提升改建项目建设内容核心成员，参与建设同时课程通过*验收。作为“前厅管理与实务”课程负责人，带领教学团队获省部级在线精品开放课程。

模块一　入职学习过程模块

项目一　初识前厅部 003

任务一　前厅部的地位作用与工作任务 004

任务二　前厅部组织机构及各岗位任务 008

任务三　前厅部员工素质能力要求 012

任务四　前厅部发展趋势 018

模块二　对客服务过程模块

项目二　预订处对客服务 025

任务一　预订基础知识 026

任务二　预订服务流程 031

任务三　超 额 预 订 044

项目三　礼宾部对客服务 050

任务一　迎送客人服务 051

任务二　行 李 服 务 058

任务三　委托代办服务 069

项目四　前台入住接待对客服务 074

任务一　前台入住接待基础知识 075

任务二　前台入住接待流程 079

项目五　前台住店、离店对客服务 095

任务一　前台住店对客服务 096

任务二　前台收银服务接待流程 105

任务三　前台外币兑换服务 116

任务四　前台贵重物品寄存服务 119

项目六　总机对客服务 124

任务一　电话转接服务 125

任务二　叫 醒 服 务 127

任务三　其他总机服务 131

项目七　商务中心对客服务 138

任务一　商务中心服务 139

任务二　商务楼层及行政酒廊服务 145

模块三　基层管理过程模块

项目八　前厅销售管理 155

任务一　客 房 销 售 156

任务二　酒店新媒体营销 163

任务三　前厅经营报表与指标分析 167

项目九　前厅服务质量管理 174

任务一　前厅服务质量解析 175

任务二　前厅服务质量管理控制 177

任务三　网评分数的有效管理 180

项目十　前厅沟通与协调 185

任务一　建立良好的宾客关系 186

任务二　前厅部内外沟通协调 189

任务三　宾客投诉及其处理 193

项目十一　前厅人力资源管理 202

任务一　前厅部员工培训 203

任务二　员工班次安排 205

项目十二　前厅信息管理 209

任务一　客史档案建立与管理 210

任务二　前厅信息化管理 216

参考文献 226

数字资源目录

微课 前厅部主要部门及工作任务 007

微课 前厅部组织结构分析 009

知识拓展 前厅部经理岗位职责 010

知识拓展 客户关系部主要职能 012

微课 服务语言的艺术 014

知识拓展 服务语言的作用、原则和分类 014

知识拓展 酒店职业道德 017

知识拓展 前厅部门的升级合并 020

微课 预订基础知识 027

知识拓展 客房预订的渠道 030

微课 预订服务流程 032

微课 礼宾部迎送服务 052

知识拓展 机场代表的岗位职责与素质要求 056

知识拓展 门童的岗位职责 058

微课 礼宾部行李服务 059

知识拓展 机器人引领，协助散客抵店行李服务 061

知识拓展 礼宾部行李员的工作职责和素质要求 064

知识拓展 行李寄存新升级！“码”上取件更轻松 067

微课 礼宾部委托代办服务 070

知识拓展 金钥匙应具备的基本素质 070

微课 前台入住接待基础知识 075

知识拓展 客房差异状态 076

微课 前台入住接待流程 080

知识拓展 公安旅业数据传送 085

知识拓展 智慧前台 087

知识拓展 留言服务注意事项 104

微课 前台收银服务基础知识 105

微课 前台收银服务流程 108

知识拓展 OTA闪住和闪退服务 108

知识拓展 结账付款方式 110

知识拓展 收银处的工作任务 115

微课 前台外币兑换服务 117

微课 前台贵重物品寄存服务 120

知识拓展 保管客人贵重物品 121

微课 电话转接服务 126

知识拓展 总机服务人员的素质要求和工作内容 126

知识拓展 总机是酒店的第二张脸 127

知识拓展 叫醒服务注意事项 130

知识拓展 电话总机服务功能的进一步延伸和扩展 132

微课 商务中心服务 140

知识拓展 上海首家“全能商务中心” 143

知识拓展 商务中心的发展趋势 144

知识拓展 商务中心的设置方式 144

微课 商务楼层及行政酒廊服务 145

知识拓展 商务楼层的设施设备 147

微课 客房销售的基本要求 157

知识拓展 客房升级销售技巧 157

知识拓展 客房销售的一般流程 160

微课 客房销售及排房技巧 161

知识拓展 排房注意事项 163

知识拓展 酒店点评管理的内容与方法 165

微课 前厅服务质量解析 175

微课 前厅服务质量管理控制 178

知识拓展 前厅服务质量控制的特征与要求 179

知识拓展 希尔顿酒店如何对客人说“No” 189

知识拓展 酒店业客户关系管理系统的主要功能 189

知识拓展 信息化助推酒店服务升级 192

微课 宾客投诉及其处理 193

知识拓展 LEARN模式 194

知识拓展 对投诉的正确认识 198

微课 前厅部员工培训 204

知识拓展 四步培训法 205

知识拓展 建立客史档案的意义 211

知识拓展 客史档案的基本内容 212

知识拓展 正确使用客史档案 214

知识拓展 Opera系统介绍 218

微课 前厅部计算机系统的应用——Opera系统介绍 218

知识拓展 Opera系统结账程序 223

附件 第三届“海河工匠杯”技能大赛世赛选拔项目酒店

接待竞赛要点（节选） 225 

本教材以天津市职业教育精品在线开放课程“前厅管理与实务”为依托，以酒店典型工作任务、案例等为载体，对接酒店行业职业标准和岗位（群）能力要求，融入在线精品课程资源，通过数字化内容推动课堂教学革命，体现现代服务业发展的新规范、新标准，反映人才培养模式改革方向，满足酒店行业技术技能人才需求变化。本教材将课程内容重构为3大模块12个项目33个任务，以适应结构化、模块化专业课程教学要求。每个项目都有“项目目标”和“知识导图”，每个任务均有“任务导入”和“任务分析”，中间穿插“知识拓展”“同步思考”和“对点案例”，核心知识点和技能点在书中配有二维码学习资源，随扫随学，每个项目*后都有“英语积累”和“项目训练”，可供学生学习和练习。

徐文苑，天津职业大学旅游管理学院教授，近年来主持完成省部级科研课题3项，参加省部级科研课题10项。公开发表论文32篇，其中核心刊19篇；主编教材12部，其中《饭店人力资源管理》为国家“十一五”规划教材。主持完成天津市精品课程《餐饮实务实训》。参加省部级课题10余项，其中两项科研成果获天津市教学成学成果二等奖，一项获得天市首届教育科学研究优秀成果三等奖。承担酒店管理专业*教学资源库一门课程建设，所在团队被评为天津市级优秀教学团队。徐萌，天津职业大学旅游管理学院副教授，高级前厅服务员，国家职业教育资源库《前厅管理与实务》课程负责人，课程主讲教师，承担前厅部操作实习、管理系统操作实训等实践教学任务及学生酒店接待竞赛指导与培训工作。在北大核心期刊发表多篇文章，曾在美国迪斯尼酒店、万丽天津宾馆、天津瑞吉酒店等有多年相关工作经历，世界技能大赛酒店接待项目省级专家团队成员，获聘天津市“海河工匠杯”技能大赛酒店接待项目教练组组长。多次被评为校级先进个人及行业协会职业教育先进工作者。作为国家教学资源库酒店管理专业提升改建项目建设内容核心成员，参与建设同时课程通过*验收。作为“前厅管理与实务”课程负责人，带领教学团队获省部级在线精品开放课程。