【现货速发】客户关系管理

党的二十报告中大强调： “统筹职业教育、高等教育、继续教育协同创新，推进职普融通、产教融合、科教融汇，优化职业教育类型定位。”在新征程上，我们必须统筹职业教育改革创新，处理好职业教育内部各要素、职业教育与普通教育等方面的辩证关系，进一步优化职业教育层次结构，整体性推进职业教育高质量发展。为推动大学生成长成才成功擘画了美好蓝图、注入了强大动力。

在今天风云变幻的商场上，将客户关系管理做到极致，是企业可持续发展的密码。企业为了在同行业竞争中胜出，对潜在客户百般呵护，力求将客户满意度不断提高，使客户满意转化成客户忠诚。因此，哪个企业挖掘到大量的潜在客户，哪个企业就会发现“金矿”； 哪个企业拥有了更多的满意客户，哪个企业就会在竞争中胜出； 哪个企业拥有了稳固的忠诚客户，哪个企业就会基业长青。

本书关注高职高专学生的知识结构特点与认知规律，充分考虑商科专业学生学习的实际需要，重视相关知识与真实案例匹配，对前沿知识进行简要说明和拓展性知识导读，理论简约，条理清晰，通俗易懂； 同时，注重理论与实践的结合，每个项目都安排了实训，引导读者将理论应用于案例的研究与分析，满足了应用型案例教学的需要。

本书在结构上力求创新，自始至终贯彻“项目导向、任务驱动、教学做一体”模式。全书包括： 项目一，客户关系管理认知； 项目二，客户关系管理战略规划； 项目三，寻找潜在客户； 项目四，客户信息管理； 项目五，客户体验与沟通； 项目六，客户服务； 项目七，客户让渡价值管理； 项目八，客户关系管理系统。全书体系完整，资料丰富，较好地涵盖了客户关系管理的各个方面。

本书可以作为高职高专院校市场营销类、电子商务类、经济贸易类、工商管理类、物流类等专业的教材，也可以作为各类与客户关系管理有关的短期培训班的培训教材； 还可作为从事营销管理工作或有志于利用电子商务进行创业的读者的自学参考书。

本书由河北政法职业学院王永钊、河北外国语学院郭静担任主编，为本书设计了整体的框架结构，负责各章节的设计，并对全书进行了最后的统稿、修改和定稿； 河北政法职业学院程扬、山东经贸职业学院孙伟、河北服务贸易和服务外包协会潘其旺担任副主编，北京永辉超市有限公司王成钢、河北叁陆伍网络科技集团贾军波参加编写。

本书的出版得益于清华大学出版社编辑的辛勤工作，同时感谢中国国际贸易促进委员会商业行业委员会的悉心指导。编者在编写本书的过程中参考了大量的文献及网上资料，在此向相关作者表示诚挚的谢意。另外，本书在出版过程中得到了电子商务、呼叫中心企业的指导，在此也表示感谢。

由于营销科学知识更新速度较快，限于编者的水平，本书难免有疏漏和不妥之处，敬请广大读者批评、指正。

编者
2023年4月

《客户关系管理》一书注重职业院校学生的知识结构特点与认知规律，充分考虑学生学习的实际需要，理论简约，条理清晰，通俗易懂。全书内容共分为八个项目，包括客户关系管理认知、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、客户服务、客户让渡价值管理、客户关系管理系统。每个项目都安排了实训内容，引导读者将理论应用于实际案例中，实现理论知识场景应用。可以作为高职高专院校市场营销类、电子商务类、经济贸易类、工商管理类、物流类等专业的教材，也可以作为各类与客户关系管理有关的短期培训班的培训教材，还可以作为从事营销管理工作或有志于利用电子商务进行创业的读者的自学参考书。

王永钊，男，河北政法职业学院副教授。曾发表北大核心期刊3篇，承担省部级课题4项，参与高职职业学校市场营销专业教学标准制定项目的制定工作，现已完成并在全国使用。高职院校市场营销专业“融合求实，渐进求真”人才培养模式的研究与实践在河北省第八届教学成果奖中荣获二等奖。出版十二五国家规划教材一部。

项目一客户关系管理认知

任务一客户关系管理基础认知

任务二客户关系管理岗位认知

实训一职业规划设计

实训二客户至上的设计模式

项目二客户关系管理战略规划

任务一企业战略规划

任务二客户关系营销方案设计

实训一ShopKo折扣连锁店： 如何给客户带来便利体验

实训二客户关系营销体验从比萨开始

项目三寻找潜在客户

任务一识别你的潜在客户

任务二寻找潜在客户的方法

任务三潜在客户开发

实训一做一份客户识别实操报告

实训二做一次电话情景模拟拜访

项目四客户信息管理

任务一建立客户档案

任务二客户分析

任务三客户细分

实训一竞争对手的资料分析

实训二客户信息采集角色扮演 

项目五客户体验与沟通

任务一客户体验

任务二客户互动及记录

任务三客户沟通及记录

实训一根据市场调研提出某一产品的体验设计方案

实训二将体验营销进行到底

项目六客户服务

任务一客户服务体系

任务二客户流失及其管理

任务三客户保持

实训一设计一份客户满意度调查问卷

实训二双赢的客户服务游戏

项目七客户让渡价值管理

任务一客户让渡价值认知

任务二客户关系测评

实训一优质客户服务和劣质客户服务经历列举工作表

实训二服务质量满意度调查表

项目八客户关系管理系统

任务一CRM系统的功能介绍

任务二CRM项目总结

实训客户眼中的企业CRM项目管理

参考文献

《客户关系管理》一书注重职业院校学生的知识结构特点与认知规律，充分考虑学生学习的实际需要，理论简约，条理清晰，通俗易懂。全书内容共分为八个项目，包括客户关系管理认知、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、客户服务、客户让渡价值管理、客户关系管理系统。每个项目都安排了实训内容，引导读者将理论应用于实际案例中，实现理论知识场景应用。可以作为高职高专院校市场营销类、电子商务类、经济贸易类、工商管理类、物流类等专业的教材，也可以作为各类与客户关系管理有关的短期培训班的培训教材，还可以作为从事营销管理工作或有志于利用电子商务进行创业的读者的自学参考书。

王永钊，男，河北政法职业学院副教授。曾发表北大核心期刊3篇，承担省部级课题4项，参与高职职业学校市场营销专业教学标准制定项目的制定工作，现已完成并在全国使用。高职院校市场营销专业“融合求实，渐进求真”人才培养模式的研究与实践在河北省第八届教学成果奖中荣获二等奖。出版十二五国家规划教材一部。