【现货速发】智慧养老:服务与运营

21世纪的第3个10年正在进行中，我们见证历史，我们也在一起创造历史。各行各业都在进行数字化转型： 智能工厂、智能电网、智慧交通、智慧银行、直播带货、在线会议、线上教学、远程办公、社区电商、在线挂号、在线诊疗……当然，还有我们的智慧养老！历史的车轮滚滚向前，历史事件会引导人类走向适合“人类命运共同体”生存和发展的新方向。
从“祸兮福所倚”的角度说，新冠肺炎疫情为智慧养老的发展带来了契机。部分老年人不会使用健康码引发的问题，迫使我们全社会整体上次意识到了“数字鸿沟”的存在。实际上，以前老年人寒风中打不到车、早起挂不上号等事件就时有报道，但很多人都不以为然，觉得这些老年人笨，跟不上时代。以前都是别人家的老年人，现在自己家的老年人也遇到了问题，想到将来退休时新兴技术下的自己，大家开始感同身受，体会到了“数字包容”的重要性。国务院办公厅下发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知，全国老龄办发出《关于开展“智慧助老”行动的通知》，“智慧助老”次正式出现在国家政策标题中，国家要用三年的时间来推动老龄友好社会信息无障碍的建设。
智慧养老，在这艰难的两年多中，被养老服务从业者愈发发现它的价值。养老院在疫情期间进行封闭管理，老年人与子女微信视频对话成为标准模式；子女通过手机App可以实时了解不在一起居住的老年人的居家动态；老年人可以依靠家里的电视与其他老年人一起聊天、合唱；“互联网 护理服务”的探索持续深化，符合一定条件的护士、护工可以上门为老年人做康复护理；有不少老年人也被逼着学会了使用智能手机，开始在网上购买日用品。
智慧养老，从我们2011年提出以来迄今已逾十年。“十年磨一剑”，智慧养老这剑挥过，刀锋确实已有铮铮之声： 概念深入人心、产品琳琅满目、应用遍地开花。不过，热闹的同时，作为研究智慧养老的学者，在夜深人静之际，笔者也感受到了阵阵寒意： 智慧养老的成功案例在哪里？智慧养老服务真正贴合老年人的需求吗？鸡蛋、米面粮油送过之后，老年人登录平台，老年人的数据和隐私信息能否得到保障？ 

智 慧 养 老
服务与运营

前言为了顺应社会治理和管理的数字化，我们学院所辖的管理科学与工程学科设立了智慧社会治理与工程方向，由笔者牵头建设。智慧养老是管理科学与工程与应用社会学的交叉学科，也是智慧社会治理与工程的重点研究内容。老年人占全体人口的比例越来越大，老龄化带来的问题和机遇是我们数字社会需要积极应对的研究课题，本专著即是把我们近年来关于智慧养老的服务和运营研究成果汇集成书。
“需求验证不充分”是智慧养老实施中的难点，因而本书的第1章重点分析了老年人对智慧养老服务的需求，探讨了影响需求的因素；“智慧养老不智慧”是很多人对智慧养老的调侃，其根源是线上平台缺乏线下服务体系的支撑，因而本书的第2章重点阐述了智慧养老服务生态系统的构建；“医养结合两张皮”是智慧养老在系统互联互通推进过程中的典型现象，其实质是缺乏统一的数据标准和共享数据的意愿，因而本书的第3章重点讲解了智慧养老数据标准化的探索，以及如何做好面向老年人隐私保护的数据共享。
老年人有需求，可以在智慧养老服务平台上提出，平台为其匹配相应的服务人员，这是平台被动接受老年人的需求，我们在第2章中讲述了智慧养老服务平台对这种“拉”的需求运营过程中的匹配算法；理想的智慧养老服务平台运营时应该基于老年人的场景主动感知到老年人的需求，并将相应的服务“推”给老年人。因而，我们在第4章中专门给出了养老服务的场景化推荐模型，以及做推荐时可以依靠的养老服务本体和知识图谱。
智慧养老已经在如火如荼地发展，虽然还不容易找到智慧养老的实践或典型的成功案例，但是有些模式已经在受到养老服务商和老年人的欢迎，因而我们在第5章中给出了基于实际调研得到的各种智慧养老服务特色模式。另外，各家平台上提供的智慧养老服务究竟如何？对于一个基层的街道或社区来说，应该从哪些方面评价待引进的智慧养老服务平台及服务？在第5章中，我们详细给出了智慧养老服务评价的指标体系，并展示了我们研制的智慧养老服务评价原型系统。
智慧养老是未来养老的重要方向，它将会和社区居家养老、机构养老相结合形成智慧社区居家养老、智慧机构养老。国家和地方政府为了鼓励智慧养老的发展，出台了一系列的政策，也希望对各地智慧养老的发展情况有一个通盘的了解，找到先进、鞭策后进。因而我们在第6章中对智慧养老的政策进行了梳理，给出了智慧养老发展指数的测评指标体系。
一段时间以来，经常听到“我们养老实践走在了理论的前面”“养老理论远远领先于国内的实践”这两种矛盾的声音，让人困惑。作为一位与政府和产业界都有较多交流的学者，笔者非常期待“理论与实践要多多对话、真诚交流”。实际上，很多官员都有好的思想，很多企业家都有好的探索，很多学者也都有很好的理论创新，然而，受制于部门条块分割、养老的长期投入和盈利的短期追求、养老业务的稳定性和智慧技术的新颖性、理论的国际化和本地化等现实困扰，对于智慧养老这样一个跨学科、跨领域的事物，各方的交流亟须加强，尽快形成一个价值共创的智慧养老生态系统。
本书只是对智慧养老的服务和运营做了一些初步的探索，大家要注意的是，智慧养老在面对不同年龄段的老年人时需要认真考虑年代的问题。或者说，在面对不同年代的老年人时智慧养老平台运营商遇到的问题是不一样的。例如20世纪三四十年代出生的人普遍集体主义意识强、IT素养较低、可支配收入也相对较低；然而，20世纪50年代后出生的老年人盛年时经历了改革开放，个人主义意识增加，有一定的IT素养，有较好的可支配收入，在为不同年代的老年人服务时需要注意这些差异。这也是理论界后续研究需要注意的方面。
笔者曾经出版《智慧养老： 内涵与模式》（清华大学出版社，2018年）一书，本书是前者的深化，因为智慧养老要落到实处，需要给老年人提供有效的智慧养老服务，需要有效地运营智慧养老服务平台。我们在本书中重点阐述了智慧养老服务的需求、智慧养老服务的匹配、智慧养老服务的推荐、智慧养老服务的评价，希望能够丰富智慧养老服务的管理理论，指导智慧养老服务平台的运营实践。
本专著是哲学社会科学研究重大课题攻关项目“智慧化养老服务”（项目编号为19JZD021）的部分研究成果。此外，笔者要感谢中国人民大学科学研究基金（中央高校基本科研业务费专项资金）重大项目“生态系统视角的医养结合数据治理和知识图谱研究”（项目号为21XNL018）、国家自然科学基金项目“医养结合平台的试用、采纳和持续使关键理论研究”（项目号为71771210）和北京市自然科学基金项目“互联网环境下北京养老服务创新模式研究： 边界跨越的视角”（项目号为9182008）等这些年给予的研究经费资助，正是这些基金的资助，使我们的研究能够不断深入。
笔者首先要感谢近五年来和我在智慧养老领域合作研究的同事（付虹蛟、余艳、杨波、孙彩虹、许洁萍、黄科满、杜玮、周季蕾、王涛）、博士生（孔栋、孙凯、熊捷、商丽丽、马丹、臧润强、刘妃、张卓越）和硕士生（侯静波、刘莹、张美娜、王琪、关思莹、蒋立新、王蒙、王配配、邵红琳、雷东荧、刘浏、李芳菲、郭鑫鑫、银旭、赵子妤、曹敏、薛怡宁、黄亚广），他们和笔者在调研时风雨与共、讨论时意气风发，有着“做有同情心学术”和“关爱今天的老年人就是关爱明天的自己”的情怀，许多学生都已经毕业，他们每个人都在为智慧养老的探索贡献着自己的力量。这本书虽然是笔者完成的，但是每章都有他们的合作和贡献。
笔者博士学位就读于哈尔滨工业大学管理学院，当时有两位正式的导师： 一位是管理学家黄梯云教授；另一位是经济学家彭瑞玲教授。黄先生已经故去，但是严谨治学的教导让笔者一直受益。彭先生年近九旬，依然关注和鼓励笔者现在智慧养老的研究，并不时用微信发来一些和老年人有关的资料。笔者一直在学习彭先生视野和胸襟开阔、乐于提携后进的高贵品格，因而要以此书感谢彭先生几十年来学问内外的教导。
这些年来笔者在智慧养老领域的研究颇为顺利，这与学校的领导和同事的支持是分不开的，在此感谢他们： 中国人民大学副校长兼老年研究所所长杜鹏教授，副校长刘元春教授，副校长朱信凯教授，校长助理兼理工处处长杜小勇教授，所在信息学院的书记陈红教授，院长文继荣教授，副院长李翠平教授，副院长张孝教授。
笔者要感谢这些年来提携和支持我的管理学领域的前辈和同行，他们是： 中国人民大学陈禹教授和方美琪教授，合肥工业大学杨善林院士，中国信息经济学会（CIES）创会理事长乌家培教授，信息系统协会中国分会（CNAIS）创会主席陈国青教授，北京理工大学副校长魏一鸣教授，中国人民大学商学院院长毛基业教授，清华大学陈剑教授，北京大学李东教授和董小英教授，武汉大学的马费成教授和李纲教授，中山大学谢康教授，浙江大学华中生教授，首都经贸大学副校长王永贵教授，山东财经大学副校长张新教授，北京工商大学副校长方德英教授等。要感谢这些年来提携和支持笔者的老年学领域前辈和同行，他们是： 中国人民大学邬沧萍教授，北京大学陆杰华教授和陈功教授，南开大学原新教授，复旦大学彭希哲教授，中央民族大学杨菊华教授等。
要感谢一直关心和支持笔者的同门师友： 哈尔滨工业大学李一军教授、叶强教授、郭熙铜教授，北京理工大学王战军教授，大连理工大学胡祥培教授，合肥工业大学梁昌勇教授，北京科技大学闫相斌教授。要感谢笔者的同事王刊良教授、黄石松教授、安小米教授、林坚教授、梁循教授、石文昌教授、何军教授、王明明教授、许伟教授和程絮森教授等。
要感谢与笔者一起奋斗在智慧医养一线的好朋友南京大学朱庆华教授，北京理工大学颜志军教授和王馨教授，国务院发展研究中心张力研究员，国家卫健委卫生发展研究中心郝晓宁研究员，上海交通大学张朋柱教授，北京大学李伟平教授、邱凌云教授和孔桂兰研究员，清华大学郭迅华教授，四川大学赵英教授，山东财经大学张建教授和郭强教授，中南大学刘咏梅教授，合肥工业大学安宁教授，北京科技大学王志良教授，北京交通大学黄磊教授，北京航空航天大学姚忠教授，中央财经大学冯海旗教授等。
除了上述学术界的支持，笔者还要特别感谢中国老年学和老年医学学会刘维林会长、高和副会长、姚远副会长、翟静娴秘书长；中国老龄协会吴玉韶副会长；国家卫健委老龄健康司蔡菲副司长、综合处张晓斌处长、白宇副处长、医养结合处汪丽娟处长；北京市卫生健康委老龄健康处丁卫华处长；北京市老龄办王小娥主任、白玲副主任、吴晓甜处长、郭南方处长、陈桐林处长，北京市民政局周洪敬处长等领导给予我们相关研究工作的肯定和支持。要感谢和笔者同为智慧养老50人论坛成员的唐振兴、成海军、王杰、刘建兵、尚进、褚晓峰、张劲松、田兰宁、曹莉莉、吴一兵、李立波等老师，和笔者同为老龄社会30人论坛成员的梁春晓、马旗戟、李佳、林艳等老师，以及和笔者同为信息社会50人论坛成员的张新红、吕廷杰、杨培芳、李琪、吕本富、段永朝等老师。
后，感谢阅读这本书的读者，您选择了这本书，说明我们具有共同的志趣。让我们共克时艰，携手同行，一起为智慧养老的灿烂明天而奋斗！

中国人民大学智慧养老研究所左美云2022年2月北京·观山园

智慧养老是未来养老的重要方向，它将会和社区居家养老、机构养老结合形成智慧社区居家养老、智慧居家养老。经过十余年的普及和推广，智慧养老的现状是概念深入人心、产品琳琅满目、应用遍地开花。针对智慧养老的痛点“需求验证不充分”“智慧养老不智慧”和“医养结合两张皮”，本书重点分析了老年人对智慧养老服务的需求，阐述了智慧养老服务生态系统的构建，讲解了智慧养老数据标准和养老服务数据共享的设计思路。在此基础上，本书讲述了智慧养老服务平台运营时针对老年人主动提出需求的服务匹配算法以及平台主动感知老年人需求的场景化推荐模型。本书对智慧养老政策进行了梳理，给出了基于实际调研得到的各种智慧养老服务特色模式，以及智慧养老服务评价的指标体系和区域智慧养老发展指数的测评指标体系。 本书直面智慧养老应用的痛点，为智慧养老服务平台运营深层次的问题提供解决方案，可以帮助提升智慧养老服务平台的竞争力，推动智慧养老服务贴近老年人的个性化需求，增加养老服务生态系统中各类主体的满意度。本书学术性、知识性和实用性并重，既可以作为从事智慧养老或养老信息化领域研究的师生或学者的参考文献，也可以作为各地卫生健康部门、民政部门、老龄办、养老机构、养老服务企业或养老服务平台运营商等组织实践工作者的参考资料。

左美云，中国人民大学二级教授、信息学院副院长、学术委员会副主任、经济信息管理系博导；中国人民大学智慧养老研究所所长；中国老年学和老年医学学会智慧医养分会主席。新世纪优秀人才，中国人民大学杰出学者。

第1章智慧养老及其服务需求/1
1.1智慧养老的含义与发展阶段2
1.1.1智慧养老的含义2
1.1.2智慧养老的发展阶段11
1.1.3当前智慧养老的“三喜三忧”16
1.2智慧养老服务需求及分类分析21
1.2.1智慧养老服务需求模型23
1.2.2不同类型智慧养老服务的老年人用户特征分析26
1.2.3不同类型老年人对智慧养老服务的需求分析28
1.3智慧养老服务需求的影响因素分析30
1.3.1智慧养老服务需求多样性的影响因素30
1.3.2不同类别智慧养老服务需求的影响因素分析32
1.3.3不同类别智慧养老服务需求的老年人画像33
参考文献38
第2章智慧养老服务生态系统及其运营/39
2.1智慧养老运营模式的问题与对策40
2.1.1智慧养老体系化运营的含义41
2.1.2智慧养老体系化运营的主要问题42
2.1.3智慧养老体系化运营问题的原因分析45
2.1.4智慧养老体系化运营的对策建议47
2.2智慧养老服务生态系统的构建与价值共创51
2.2.1智慧养老服务生态系统的含义与构成51
2.2.2智慧养老服务生态系统的价值共创54
2.3智慧养老服务平台的供需匹配算法63
2.3.1老年人和照护人员的期望指标体系64
2.3.2养老服务双边匹配模型的构建71
2.3.3养老服务双边匹配模型的求解74
2.3.4养老服务双边匹配模型的算例分析76
参考文献82

智 慧 养 老
服务与运营

目录第3章智慧养老数据标准与数据共享/84
3.1涉老数据的多样性与智慧养老数据标准85
3.1.1基于鱼骨图的政府部门涉老数据展示85
3.1.2智慧养老数据标准构建的5S原则88
3.1.3智慧养老数据标准体系框架90
3.2智慧养老数据标准化探索及数据共享94
3.2.1智慧养老服务的数据标准化示例94
3.2.2智慧养老服务数据标准的应用110
3.2.3面向老年人隐私保护的养老服务数据共享112
3.3基于区块链的智慧医养平台数据共享114
3.3.1医养结合与智慧医养平台114
3.3.2智慧医养平台的特点与存在的问题117
3.3.3基于区块链的智慧医养平台的数据共享设计119
参考文献123
第4章养老服务本体构建与场景化推荐/125
4.1养老服务领域本体与知识图谱126
4.1.1养老服务本体构建的方法与过程126
4.1.2养老服务本体的具体构建及应用130
4.1.3知识图谱与养老服务知识图谱134
4.2养老服务数据的融合136
4.2.1数据融合和养老服务数据融合136
4.2.2面向养老大数据的数据融合机制137
4.2.3智慧居家养老感知数据预处理139
4.3养老服务的个性化推荐145
4.3.1个性化推荐与老年人画像145
4.3.2基于场景的养老服务个性化推荐147
4.3.3基于知识图谱的可解释养老服务推荐153
参考文献155
第5章智慧养老服务模式与评价/157
5.1智慧养老服务平台运营的特色模式158
5.1.1服务平台易用实用模式159
5.1.2服务商有效监管激励模式160
5.1.3服务资源整合和匹配模式161
5.1.4子女、党员、志愿者资源积极利用模式162
5.1.5政府数据存储和整合利用模式164
5.2智慧养老服务评价体系设计166
5.2.1服务评价与养老服务评价166
5.2.2智慧养老服务评价指标体系设计170
5.2.3智慧养老服务评价体系的应用175
5.3智慧养老服务评价系统研制180
5.3.1智慧养老服务评价系统分析180
5.3.2智慧养老服务评价系统设计182
5.3.3智慧养老服务评价系统实现185
参考文献191
第6章智慧养老政策、治理与发展指数/193
6.1智慧健康养老政策的演变分析194
6.1.1智慧健康养老政策的发展阶段分析194
6.1.2智慧健康养老政策的内容分析199
6.2涉老跨部门政府数据治理框架205
6.2.1政府涉老数据治理特殊性分析205
6.2.2跨部门政府涉老数据治理框架207
6.2.3跨部门政府涉老数据治理示例215
6.3智慧养老发展指数216
6.3.1智慧养老发展指数指标设计思路216
6.3.2智慧养老发展指数指标体系形成过程219
6.3.3智慧养老发展指数的应用举例225
参考文献229
附录A中国智慧养老前进的脚步/230
A.12018年中国智慧养老十大事件231
A.22019年中国智慧医养十大事件234
A.32020年中国智慧医养十大事件238

智慧养老是未来养老的重要方向，它将会和社区居家养老、机构养老结合形成智慧社区居家养老、智慧居家养老。经过十余年的普及和推广，智慧养老的现状是概念深入人心、产品琳琅满目、应用遍地开花。针对智慧养老的痛点“需求验证不充分”“智慧养老不智慧”和“医养结合两张皮”，本书重点分析了老年人对智慧养老服务的需求，阐述了智慧养老服务生态系统的构建，讲解了智慧养老数据标准和养老服务数据共享的设计思路。在此基础上，本书讲述了智慧养老服务平台运营时针对老年人主动提出需求的服务匹配算法以及平台主动感知老年人需求的场景化推荐模型。本书对智慧养老政策进行了梳理，给出了基于实际调研得到的各种智慧养老服务特色模式，以及智慧养老服务评价的指标体系和区域智慧养老发展指数的测评指标体系。 本书直面智慧养老应用的痛点，为智慧养老服务平台运营深层次的问题提供解决方案，可以帮助提升智慧养老服务平台的竞争力，推动智慧养老服务贴近老年人的个性化需求，增加养老服务生态系统中各类主体的满意度。本书学术性、知识性和实用性并重，既可以作为从事智慧养老或养老信息化领域研究的师生或学者的参考文献，也可以作为各地卫生健康部门、民政部门、老龄办、养老机构、养老服务企业或养老服务平台运营商等组织实践工作者的参考资料。

左美云，中国人民大学二级教授、信息学院副院长、学术委员会副主任、经济信息管理系博导；中国人民大学智慧养老研究所所长；中国老年学和老年医学学会智慧医养分会主席。新世纪优秀人才，中国人民大学杰出学者。