【现货速发】连锁门店营运管理

随着现代商业的发展，连锁经营覆盖的行业范围不断扩大，逐渐成为零售企业主流的组织形式。同时，随着经济和技术的发展，连锁经营的内涵和外延也在不断地发生变化。例如，在新零售语境下，有专家认为，门店是汇聚“人”和“货”的“场”，“场”有很多种，手机端是场，实体店也是场，各种可能把人与货连接起来的场景都是场； 也有专家认为，门店的本质是流量收集器，它只是交易的起点，而不是终点； 等等。这些变化推动了行业对连锁门店的认识，也促进了连锁门店营运水平的提升，凸显了高效门店营运的意义。
本书采取模块化设计，借鉴零售创新理念，从“人”“货”“场”三个角度对门店营运管理的主要内容进行分析汇总，具体划分为门店概况、门店布局、商品陈列、商品管理、价格管理、顾客服务、防损及安全管理、人员管理、门店绩效分析九大模块。每一模块都包括知识技能点思维导图、案例导入、学前思考、案例分享、能力训练等内容。通过本书的学习，学习者可以系统、全面地掌握连锁门店营运管理的核心内容，建构营运管理知识技能框架，并具备基本的连锁门店营运实践操作技能。
本书主要特点如下。
(1) 介绍当前主流的连锁门店营运理念、管理方式，引入规范化的管理工具及较新的业界实践，让学习者既能够学习门店营运的基础知识技能，也能够了解、接触门店营运的发展动向。
(2) 借鉴建构主义、关联主义学习理念，精心设计课程结构。通过特定情境（案例导入和学前思考）激发学习者讨论和思考，鼓励学习者采用探究的方式，组建学习共同体开展课程学习； 通过能力训练，引导学习者应用所学知识解决实际问题，培养学以致用的能力。
(3) 制作精致的思维导图、微视频和拓展资料，在提高学习趣味性、方便学习者进行碎片化学习的同时，也促使学习者系统掌握知识技能点，形成自己的知识技能体系和整体认知框架。
本书模块一、模块二由浙江经贸职业技术学院杨刚与华润Ole杭州嘉里中心店郎巧芳共同编写； 模块三由漳州科技职业学院林志妹编写； 模块四由漳州科技职业学院李岚玲编写； 模块五、模块九由漳州科技职业学院陈晓健编写； 模块六由浙江经贸职业技术学院赵丽编写； 模块七由杨刚与杭州科技职业技术学院李悦共同编写；  模块八由山东工业技师学院杨强编写。
本书可作为高等职业院校、大专院校、技师学院、成人院校连锁经营管理专业、商品流通管理专业及商业、贸易类专业的教材，也可作为商业企业的培训教材。
本书配套在线课程，内含丰富的课件、微课、拓展材料、试题库等，网站为浙江省高等学校在线开放课程共享平台，扫描本页下方二维码也可登录该课程； 同时提供电子课件，凡用作教材的学校或教师可登录清华大学出版社官方网站下载。
由于时间仓促，作者水平有限，难免有不足之处，敬请专家和广大读者批评指正。
编者

2020年12月

连锁门店营运管理
在线开放课程

本书围绕门店“人”“货”“场”三大要素，设计了门店概况、门店布局、商品陈列、商品管理、价格管理、顾客服务、防损及安全管理、人员管理、门店绩效分析九大模块，系统介绍连锁门店营运的主要内容。 本书内容贴合连锁门店营运实况，并融合零售业*发展动向，介绍较新的营运管理知识、技能和方法。本书各模块通过思维导图形式呈现主要知识技能点，既方便读者开展碎片化学习，又便于读者对内容的系统理解。本书配套在线开发课程，内含微课、视频、案例、习题等丰富教学资源，方便读者使用。 本书既可作为高等职业院校、大专院校、成人院校连锁经营管理专业、商品流通管理专业，商业、贸易类专业的教材，又可作为商业企业的培训教材。

杨刚  浙江经贸职业技术学院副教授，管理学硕士，浙江省高职高专连锁经营管理专业带头人。主要研究方向是零售管理和商业模式创新，主讲“连锁门店营运管理”“连锁经营业种概览”“零售创新”“创业项目选择与商业模式设计”等课程。主编《连锁经营业种概览》教材，主持和参与省、厅级课题近20余项，在《职教论坛》等期刊公开发表论文10余篇。先后为杭州大厦、物美集团华东公司、大通商城等企业开展培训，累计培训5000余人次。

模块一门店概况

任务一识别门店类型

任务二解析门店营运管理

任务三设计门店组织结构

任务四能力训练

模块二门店布局

任务一设计动线和通道

任务二设计商品区域布局

任务三能力训练

模块三商品陈列

任务一编制商品配置表

任务二明确陈列原则

任务三选择陈列方法

任务四能力训练

模块四商品管理

任务一规划商品结构

任务二订收货管理

任务三盘点与库存控制

任务四能力训练

模块五价格管理

任务一确定价格策略

任务二制定商品价格

任务三调整商品价格

任务四能力训练

模块六顾客服务

任务一现场销售服务

任务二顾客投诉处理

任务三能力训练

模块七防损及安全管理

任务一识别损耗

任务二开展门店防损

任务三保障门店安全

任务四能力训练

模块八人员管理

任务一员工管理

任务二店长作业管理

任务三能力训练

模块九门店绩效分析

任务一门店经营绩效评价

任务二客流量和客单价分析

任务三顾客满意度分析

任务四能力训练

参考文献

本书围绕门店“人”“货”“场”三大要素，设计了门店概况、门店布局、商品陈列、商品管理、价格管理、顾客服务、防损及安全管理、人员管理、门店绩效分析九大模块，系统介绍连锁门店营运的主要内容。 本书内容贴合连锁门店营运实况，并融合零售业*发展动向，介绍较新的营运管理知识、技能和方法。本书各模块通过思维导图形式呈现主要知识技能点，既方便读者开展碎片化学习，又便于读者对内容的系统理解。本书配套在线开发课程，内含微课、视频、案例、习题等丰富教学资源，方便读者使用。 本书既可作为高等职业院校、大专院校、成人院校连锁经营管理专业、商品流通管理专业，商业、贸易类专业的教材，又可作为商业企业的培训教材。

杨刚  浙江经贸职业技术学院副教授，管理学硕士，浙江省高职高专连锁经营管理专业带头人。主要研究方向是零售管理和商业模式创新，主讲“连锁门店营运管理”“连锁经营业种概览”“零售创新”“创业项目选择与商业模式设计”等课程。主编《连锁经营业种概览》教材，主持和参与省、厅级课题近20余项，在《职教论坛》等期刊公开发表论文10余篇。先后为杭州大厦、物美集团华东公司、大通商城等企业开展培训，累计培训5000余人次。