【现货速发】员工主动服务客户行为研究

在服务行业中，员工主动服务客户行为指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久性的服务行为，其作为有效提高客户满意度的积极行为受到了广泛关注。既有研究已经从不同视角对其前因机制进行了探讨，却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性，缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此，本书以护理人员为例，从客户----—员工互动的视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制，并在此基础上开展干预研究。不仅拓展了客户----—员工互动研究的框架和主动动机模型的内容，也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务，实现企业、客户和员工共赢。

张慧，心理学博士，华中科技大学社会学院讲师，主要研究方向为管理心理与行为决策。主持国家社科基金后期资助项目、国家自然科学基金青年项目、华中科技大学自主创新基金项目、华中科技大学华中智库专项课题等，在国内外学术期刊上发表多篇学术论文。

在服务行业中，员工主动服务客户行为指员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久性的服务行为，其作为有效提高客户满意度的积极行为受到了广泛关注。既有研究已经从不同视角对其前因机制进行了探讨，却忽略了行为发生过程中员工与客户的频繁互动以及客户的能动性，缺少对员工主动服务客户行为与客户互动过程的探讨。因此，本书以护理人员为例，从客户----—员工互动的视角探讨员工主动服务客户行为与客户支持互动螺旋及其机制，并在此基础上开展干预研究。不仅拓展了客户----—员工互动研究的框架和主动动机模型的内容，也有助于服务行业在管理实践中进一步促进员工持续为客户提供优质服务，实现企业、客户和员工共赢。

张慧，心理学博士，华中科技大学社会学院讲师，主要研究方向为管理心理与行为决策。主持国家社科基金后期资助项目、国家自然科学基金青年项目、华中科技大学自主创新基金项目、华中科技大学华中智库专项课题等，在国内外学术期刊上发表多篇学术论文。