【现货速发】开家生意火爆的餐饮酒店

越做越旺：实现餐饮酒店高赢利的方法
酒店如何经营与管理，取决于两个问题：个问题——老板到底要什么？第二个问题——怎样把老板想要的变成现实？这两个问题都和酒店经营管理的思路有关。
老板到底要什么？这讲的是定位。有句话叫“方向比方法更重要”，方向错了，方法越有效，速度越快，离目标也就越远，后造成南辕北辙的后果。然而对于定位这个问题，大多数的老板都没想清楚，自己想要的东西跟正在做的事情恰恰相反，结果只能是越做越错。如果酒店老板对酒店没有定位，或者定位不准，那么管理起来就会遇到很多麻烦。所以，每一个想要酒店赢利的老板，都应该首先想清楚定位的问题，然后再去考虑如何落实。
说到赢利，毫无疑问是很多酒店老板孜孜以求的目标。这当然没有错，但是如果只想要赚钱，而不去进一步想如何才能赚到钱，那么酒店的经营迟早要出问题。酒店老板的出发点必须是让顾客满意。让顾客满意，就要了解顾客的需求，并满足他们的需求。在定位不同的酒店里，顾客的需求是不一样的。换句话说，就是首先要找准酒店的定位，再根据定位了解顾客的需求，这样才能赚到钱。
所谓“酒店管理系统”，就是为酒店特有的赢利方式而打造的管理体系，是用来解决“怎样把老板想要的变成现实”这个问题的。管理系统就像人的经脉，经脉能够使血液自动循环起来，科学的管理系统也会使酒店自动运转起来，持续赢利。怎样才算是科学的管理系统呢？就是系统能够自动检查问题、寻找创新思路、转换经营理念等。具体来讲，这套系统应该由5部分构成：定位——赢利方式——定标准——执行落地——绩效考核
一旦系统能够良性运转了，赢利就是必然的。
经常有餐饮酒店企业的老板或高管问我：为什么一家酒店火几年后就会走下坡路？原因就在于这些老板或高管不会学习，或者学习了一点但不系统，他们只了解到皮毛。虽然只这么一点皮毛，就足以帮助他们从行业内脱颖而出，但是经过三五年，就会被人模仿。这个时候，老板如果不会动脑筋，不与时俱进，不去寻找新出路，就只能走下坡路了，这是很残酷的现象。而导致这种现象产生的根本原因，就在于没有建立起科学的管理系统。酒店要做好，必须至少有一个属于自己的。没有，在
市场上很难叫得响。那么，怎么做呢？方法其实很简单，有两条路径。条是找准酒店的赢利方式。赢利方式不是的，也没有放之四海皆准的，只有适合的才是好的。确定赢利方式，首先要
解决以下6 个关键问题：
（1）市场空间在哪里？
（2）顾客是谁？
（3）顾客在哪里？
（4）顾客需要什么？
（5）如何满足顾客的需求？
（6）如何应对竞争对手？
找准了酒店的赢利方式，就能把力气花在顾客关注的方面，并力求在这些方面做到。在这里，还有一点需要说明的是：赢利方式的运转效率很大程度上取决于酒店经理的素质。有些酒店经理只知道每天接待顾客，做事很认真，可是从来没有考虑过方向问题。这就像我们要从杭州开车到北京，结果司机把车往东开，哪怕他车技再好、开车再专注、车速再快，也只能是离目的地越来越远。现在不少酒店经理都是这样，接受指令却看不到全局，不了解老板真正的想法、意图，就忙着去执行，工作做得再认真，也收不到好
— VIII — 的效果。酒店经理是酒店经营决策的执行者，又是基层员工的管理者，直接决定了酒店赢利方式的运转效率和经营绩效。所以，提高酒店经理的素质是赢利方式中不可或缺的一环。
第二条是建立科学的酒店管理系统。管理系统的建立要根据酒店的实际情况。比如有的酒店关注的是菜品，像菜样创新太少、上菜太慢、口味太咸等，这些问题都需要一一解决，解决掉了，酒店的菜品就做到了。至于怎么解决，要定标准，标准定完要培训，培训完要检查，检查完要处理，也就是绩效考核，绩效考核做完了，才能终获得良好的效果。
很多酒店老板已经从科学的酒店管理系统中获得了实实在在的赢利，他们是怎样运用这套系统的？在这里，很值得与读者分享。
下面是达州某酒店老板的心得体会。
首先，要搞清楚酒店是做什么的。我重新审视了自己的店，我们店以前定位于中高端餐饮，今年有所下调。因为通过调研，我们了解到：顾客都喜欢好吃又不贵的，而且还要有面子。所以，我们对菜品进行了重新定位。我们店主要承办婚宴，晚上则以具有地方特色的民餐为主。在达州，办婚宴讲究黄道吉日，黄道吉日过后就会有空缺；遇到不好的日子，婚宴也比较少。我的想法是：在空缺的时候，可以通过生日宴、满月酒以及日常请客等来弥补，还可以提供节假日外卖，这样就能把空余的
前 言
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时间都利用起来，增加营业额。
我们的顾客关注的，是菜品的味道和创新，第二是价格，这是非常重要的两点。一方面，我把地方特色的类型确定下来，形成固定的标准，提高菜品的质量；另一方面，
努力挖掘民间特色菜。达州很多周边县市都有自己的特色小吃，还有很多乡里乡亲做的土菜，在这些土菜上做些创新，往往很受顾客欢迎。
菜品标准定下来以后，还要制定一个程序。由老板带着学习，学过的人懂了，没参加学习的人还不懂。那么，怎么才能让标准在整个酒店中得以贯彻？这就需要执行落地，包括检查制度等，都要有标准。邵老师给我们提供了很多方法，比如预算表、财务分析报表，甚至更细的报表，像小杂件、牙签从哪里来到哪里去等，都做得很细。还有，关于顾客满意度的指标，过去我们只会说回头率高不高、今天的熟客多不多、订餐的人多不多，但从来没有系统地记录下来，这些以后也要形成标准，同时执行和考核要到位。
至于员工流失率，大家都知道，餐饮酒店行业的员工流失率很大。我做店长时碰到的一件事情让我深有感触。2008 年春节前后，我们酒店承办了很多宴席，特别忙。在年前，店里还有十二三个服务员，到了春节，大家都要回家过年，后就剩下七个人。不过，这七个人让我非常感动，因为他们创造了比平时多30%的营业额。
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系统框架构建好了，运营就会进入良性循环。科学的系统能够推动管理者不断与时俱进，调整经营策略，寻找更有效的问题解决方案。只有这样，餐饮酒店才能越做越旺，持续创造高赢利。

序言 越做越旺：实现餐饮酒店高赢利的方法 

章  定位——方向比方法更重要

1.有定位才能少走弯路 

2.定位越早，赢利越早

3.从对手身上找定位

4.顾客需要什么，你就定位什么 

5.找到真正的顾客

6.细分目标顾客群

7.品牌定位怎么做 

8.新酒店开张先定位  

9.老酒店的重新定位 

第二章  赢利方式——高流水，高利润

1.赢利方式是酒店经营之本 

2.利润从何而来 

3.不增加投入也能多赢利 

4.永远有降不完的成本和费用 

5.外婆家是怎么赚钱的 

6.新型餐饮酒店的赢利方式 

第三章  标准——流程化让工作更轻松

1.酒店运营，标准无处不在 

2.顾客满意才是的标准 

3.由赢利方式来定标准 

4.给销量好的菜品定标准

5.上菜慢、口味咸？用标准解决 

6.菜式创新采用末位淘汰制 

7.酒店各岗位工作标准 

8.达到满意度指标的三张表格

9.用标准实现傻瓜式管理

第四章  执行——落地才能见实效

1.执行就是把目标变成结果 

2.提高执行力的两个方法 

3.五大步骤保障执行到位 

4.做好培训，执行才能持续 

5.让员工养成良好的执行习惯

6.绩效考核是有效的执行工具 

第五章  绩效考核——酒店、员工双受益

1.绩效考核不用太复杂 

2.既解放老板，又激励员工 

3.酒店容易犯的考核错误 

4.如何把老板想要的变成员工想要的

5.员工满意度是考核的基础 

6.实行计件绩效考核模式 

7.绩效考核也要落地

附录 酒店部分员工责任卡

致谢

定位越早，赢利越早

既然定位这么重要，那该什么时候做定位呢？我认为，好在开店以前做，先做好定位再开店，因为有了定位，你才能找到顾客，了解他们的需求，然后顺应市场趋势来打造自己的酒店，这样才会成功。但是，现在有很多酒店恰恰相反，先有了店，再想到要做什么菜、招什么人，然后才开始推销。这样的情况放在十几年前还可以，放在现在就不行了。为什么呢？因为十几年前的市场是供不应求的，只要开店就能赚钱，所以很多酒店老板觉得赚钱很容易，这在当时是很正常的现象。但其实，他们的定位90% 都是错误的，不过是因为市场环境还不成熟，即使定位错误，酒店也能获得赢利。现在随着市场环境的变化，行业竞争越来越激烈，有些地方的餐饮酒店企业从供不应求变成了供过于求，正因为如此，有的酒店才需要重新定位，而有的酒店则需要微调定位，以适应市场环境的变化。

对于现在的大多数酒店来说，定位是迫在眉睫需要解决的问题。有的酒店已经开了10年、15年，开业之初没有定位，但酒店老板的反应快，又肯学，会根据顾客的情况不断调整，使酒店得以持续发展。有的优秀的餐饮酒店企业则在开业前就做好了定位，从选址、定价，到顾客群，都有一套完整的系统，按照系统展开运营，开一家成一家，发展势头迅猛。在中国餐饮酒店企业中，外婆家、绿茶等都是定位成功的典型代表。还有的酒店本身定位不错，只需要根据市场变化和运营情况持续地做一些微调。

具体来讲，定位随时都可以做，但好在酒店开业前三个月或前半年就做好。当然，前提是酒店老板要会做。如果酒店已经开业了，该怎么办呢？那就只能边经营边调整了。

有一家餐饮企业，几年前在开业后的一个月内，13个包厢的流水就达到200多万元，这样的成绩非常了不起。但是现在，一个月只有60多万元，而企业管理者的思维意识、管理模式还停留在过去，光是支付粤菜厨师的薪水，每月就有60万元。相比于原来200多万元的营业额，现在连发薪水都成了问题。由于营业额发生了巨变，成本远大于收益，如果企业这时还不调整定位，问题会变得越来越严重。

章　定位——方向比方法更重要

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定位是必须做的，对于酒店来说，定位做得越早，赢利也就越早。同时，在酒店经营过程中，还要注意根据市场变化随时调整定位。不考虑酒店的定位问题，或者墨守成规，都会把酒店带向没落。从对手身上找定位有这么一句话：你没有做错事，只因为别人做对了，你就倒下了。某相机企业没有做错事，数码相机也是它研究出来的，可是它倒下了，因为对手做对了。某手机企业没有做错事，它的科研经费是全世界手机企业里多的，团队是的，可是它倒下了，因为苹果和三星做对了。酒店也是同一个道理，别家酒店学会了定位，学会了赢利方式，学会了酒店管理系统后，它做对了，而你没有学，没有做，顾客就都涌向它那里了。学习六常定位和赢利方式，不是要你跟对手“打架”，而是要跟它相区别，从而找到自己的精确定位。比如同样是人均消费50元，对手的定位是什么？是把菜品做到，那我就把服务做到。这样一来，想吃好菜的顾客会到对手那里去，而想享受优质服务的顾客就会主动到我这里来。对手是粤菜，我就做杭帮菜，想吃粤菜的顾客到对手那里去，而想吃杭帮菜的顾客就会到我这里来。如果都是杭帮菜，对手是把鸡鸭做到，我就把海鲜做到。如果都是鸡鸭，对手把鸡做到，我就把鸭做到。酒店老板要学会既让自己活得潇洒，也不让对手活得太难过，各有各的市场。

顾客需要什么，你就定位什么酒店要赚钱，必须使顾客满意。如果顾客不满意，就不会再光顾酒店；顾客不光顾，就不会有营业额；没有营业额，生意就做不下去了。所以，酒店要想持续赢利，就要明确顾客到底想要什么，并且不断地满足他们的需求，这样才能吸引回头客，招徕新顾客。

下一个问题，酒店老板知道要满足顾客的需求，但是酒店真的做到了吗？老板认为做到了，但那真的是顾客想要的吗？关于这些问题，不能一概而论，而要从定位的目标顾客群出发。酒店的定位不同，顾客就不同，他们的需求也不同。一般来说，酒店的定位可以分为中高端定位和大众定位。这两类顾客群有着本质的不同，虽然中高端顾客有时候也可能光顾大众定位的酒店，但是他花1000元跟花5元时的需求肯定是不一样的。花5元钱时，他可能就不在乎服务好不好。比如你早晨去某个小餐馆吃早餐，这个时候，你就不会要求他们的服务有多好、环境有多整洁。也就是说，即使是同一个人，到定位不同的酒店，他的需求（期望）也是不一样的。

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章　定位——方向比方法更重要

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对于中高端顾客来说，他们的需求总结起来有4 点：美味的菜品、高雅的环境、感人的服务和尊贵的享受。而对于大众顾客来说，他们关注的首先是价格便宜、上菜速度快，这是起码的要求。其次，菜品的味道要好。如果用餐环境干净卫生，那就更好了。根据我的研究，在人均消费50 元以下的酒店或餐馆里，顾客关注的都是菜品的口味。如果你仔细观察，就会发现很多路边的小店生意很好，价格便宜是一个方面，更重要的是真的好吃。相应的，层次越低，就越要美味。总的来说，中高端定位要求菜品好、环境好、服务好；大众定位要求便宜和美味。因此，酒店定位不同，满足顾客需求的服务也不同。

2013年4月导入六常管理系统之后，原来2000多名员工减少到1700多名。受大环境影响，虽然2013年的营业收入比2012年下降了8%，但是净利润与2012年持平。一线员工涨薪三四百元，单店工资总额却下降了10万元左右。
——上海榕港餐饮集团副总裁  吴翔

“六常法”只用了3个月，我们厨房的洗碗洗菜工就从16人减少到13人，炉灶师傅从14人减少到10人，切配师傅从16人减少到12人，其中冷菜间只有4人。而酒店的500多个餐位每天都要接待3000人次以上的客人用餐。
——浙江杭州白鹿酒店厨师长  方小伟

简单跟大家分享一下学习“六常法”之后的收获：酒店员工从120人减少到68人，员工工资从占营业收入的27%下降到20%，并且还会进一步下降；以前的人效连1万元都不到，现在提高到了1.6万元。2013年，酒店的净利润增长了80万左右，员工工资整体上涨，管理人员一个都没有流失。
——四川泸县龙城大酒店总经理  成小芳

通过学习邵老师的绩效管理课程，我们酒店的员工人数从800人左右减少到400多人。减员增效带来的收益占到2013年酒店净利润的70%。
——江西新宇仰天餐饮集团总经理  龚铭