【现货速发】与客户共舞

　　自序：这个世界每天都在发生变化
　　2017年1月3日，AlphaGo Master打败了世界排名的围棋高手柯洁。2017年10月19日，AlphaGo Zero再次成为人工智能的关注点，这个围棋对弈机器，从零开始，在不用任何棋谱，只教了围棋规则，自己和自己对弈的情况下，30天后达到Master的水平，40天后，对于Master达到近90%的胜率，成为有史以来强的版本。
　　一时间，关于人工智能的各种分析、争议再次“刷屏”互联网和各大传统媒体。人们又开始质疑人类的未来……针对这样的事情，我是这样认为的，未来人工智能发展，对人来说好的前景是人与机器的融合，到时候就无所谓纯人类和纯机器了。人类保留的更多的是关于自我意识那部分，而很多功能方面都会被替代，包括逻辑思维部分。机器人和人的分界点在于自我意识，其实就是主观的那部分。机器是纯理性的，人不是。所以在可以预见的未来，人类社会的很多工作，包括人自身的很多功能都可以被机器替代，如果愿意，也许人可以永生。而这一切既刺激又让人惶惑。
　　另外，关于AR/VR的种种实践和讨论也带给我们很多想象的空间，也许有一天时空的界限真的被打破，让我们分辨不清是身在虚拟世界还是现实世界，我们是不是也要像《盗梦空间》里的“小李子”一样用个陀螺来区分虚拟与现实？而电影中的他真的分清了吗？这个世界对于个体的人来说就是一个主观的映像，真真假假，不重要，重要的是你的感受，你的体验。
　　我是一个客户体验管理咨询师，在生活中我关注一切和体验相关的事情，包括技术。我一直认为这是一个好的时代，因为技术带给我们无限可能，能把我们隐含在内心的需求不断激发，不断迎合，不断提升，不断创造，制造出一个又一个我们想都没想到的，却是让人惊叹的美好体验。
　　由于工作的关系，出差已经是常态。记得五年前我出差一周，至少要随身携带3000元以上现金才能安心地坐上飞机。可如今我经常兜里只揣两三百块钱就出发了，除了信用卡，带上手机就可以。现在哪家餐厅如果不支持移动端支付，估计都不好意思开门营业了。便利店、专卖店，都支持支付宝或者微信支付，再高大上一点，我还有ApplePay啊！
　　记得以前去哪里都要提前做好攻略，研究地图，标注酒店、餐厅和客户的所在位置，如今什么准备都不用做，下了飞机用APP叫一辆车，坐上车，打开手机：导航、酒店、餐厅、周边的好去处，全部在指尖搞定。可以在微信朋友圈或微博中吆喝一下，约上朋友一起小坐；可以晒晒当地好去处的照片；如果遇到不良商家还可以限度地曝光他们，让朋友们帮忙转发，并且直接@他们，在网络上给出差评；可以远程转播自己的演讲现场，可以和同事开音频或者视频会议……我从来没有像今天这样感觉过这么自由，不敢设想如果有一天没有电，没有网络，世界又回到从前，那该如何是好！
　　这五年来，从社会化媒体的兴起到移动互联网的普及；从移动支付到大数据、云计算的落地；从人工智能到VR/AR的发展……每一个进步都是一次跨跃！每天一睁眼，都会想今天会有什么新技术面世、突破了什么……这些都意味着什么？意味着我们的视野会越来越开阔，未来的生活会越来越方便，越来越自由。我们对身边产品及服务的要求会越来越高，对保证生活品质的一切需求会越来越挑剔，同时也对人性的多样性越来越包容！
　　技术带来颠覆，满街跑的小橘车、小黄车让出行又方便了许多；记得一次打车，出租车司机愤愤地抱怨：“为什么没人管那些共享租车？”；联想到之前某次两会期间，某银行行长和总理说“银行是弱势群体”……技术颠覆的不仅仅是做事的效率和质量，颠覆的还有人的认知和想象力！
技术给作为客户的我们带来了更多可能性。我们可以享受更好的产品、更贴心便捷的服务和更多美好的体验。我们可以用节省的时间、空闲之余的大脑慢慢品味生活，发现更多的美好，创造更多的价值，为自己和他人。
　　技术给企业带来的更多是挑战和机遇。企业需要看到，由于这些变化，企业与客户的格局发生了非常大的变化。 
　　图一  移动互联网、社会化媒体时代企业与客户的关系

　　以前客户很难观察到企业的所作所为，只能通过企业的对外宣传，或客户偶尔有问题找到企业客服部门获得的有限的反馈来了解，并且整个过程几乎是单向的，企业说什么就是什么。企业与客户仿佛站在河两岸，遥遥相望。但是现在不同了，从图一可以看到，企业完全被客户360度无死角地包围着，客户会看到并参与企业的所有行为，包括从研发到评估的整个环节。客户或是企业品牌的关注者、企业信息的关注者、企业事件的关注者、企业员工的关注者，或是综合的关注者，他们还可以很轻松地获得企业竞争对手的信息，以便对比选择……他们发出各种声音，有的抱怨、有的赞扬、有的传播某种信息。企业从来没有像今天这样，如此透明地站在客户面前！

　　企业发现——客户越来越主动了！
　　• 客户获取企业信息的途径变得越来越多；
　　• 客户圈子对客户的影响越来越大；
　　• 客户投诉成本越来越低；
　　• 企业与客户交互过程的透明度越来越高；
　　• 客户可以从各个渠道直达企业，并能综合各个渠道的信息；
　　• 事件发生从个体经历到社会化分享；
　　• 客户的选择越来越多；
　　• 客户对品牌的忠诚度持续下降！
　　企业还发现——自己越来越被动了！
　　• 企业从产品研发、生产、推广、销售、服务到评估，这些环节都变得透明，一切行为都处于公众的显微镜下；
　　• 对客户需求的反馈，企业的速度、态度决定一切；
　　• 企业中的每一个员工都可能是企业的代言人；
　　• 事件的传播方式从传统传播模式转向病毒式传播！
　　从另一方面讲，企业间产品与服务的同质化竞争也越来越激烈，你今天有新产品、新服务模式，我明天就能效仿，你研究的东西也是我正在研究的东西，除了几个的公司拥有核心技术外，其他大部分公司的技术都是模仿和购买，那么对大部分企业来说，核心的东西是什么？
是客户体验！如果你不能提供很好的途径与客户交流，如果你不能及时对客户的声音做出反应，如果你不能根据客户的需求及时调整产品及服务，如果你不能把更高的价值反馈给客户，那么你很快就会被客户抛弃！
　　客户给企业带来利润，客户让企业成长！客户体验决定客户选择你还是选择别人！
　　企业需要与客户互动起来，了解客户是如何看待它们的产品和服务的，了解客户在与它们互动时的感受是怎样的，了解为什么客户与它们交互之后就再也不光顾了……企业需要洞察客户，需要迎合客户，需要管理客户，更需要与客户一起舞动起来！
　　无论是个体还是企业，如果你不面对这场变革，不剥开变革的面纱去洞察真相，不管你是谁，你都将是弱势群体。因为变革的脚步从来不会因为几个人的摔倒而停止……你什么时候看到时间停止过？

　　本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。

　　邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内*客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为国内二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。

感谢 
代序：人文、管理视角的客户体验整体思考 
代序：在《与客户共舞》中找到灵感和启迪 
代序：客户体验是开启成功之门的钥匙
自序：这个世界每天都在发生变化 
章 什么是客户体验 1
节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人性是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构 23
节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实 237

　　本书通过丰富的案例向读者展示“什么是客户体验？”“客户体验的核心是什么？”“客户体验管理的方法”和“客户体验管理的实战”。企业要注重客户的体验感受，从低到高的需求依次为可靠、方便、易用、高效和愉悦。

　　邢焱女士，鹈鹕顾问总经理兼首席顾问，国内*客户体验管理与服务管理研究与咨询专家，为国内二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询，并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统性总结。