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【现货速发】门店VIP深度营销管理

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天津津南
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作者邰昌宝

出版社台海出版社

ISBN9787516810835

出版时间2017-12

装帧平装

开本16开

定价58元

货号25208553

上书时间2024-11-24

易安居书舍
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   商品详情   

品相描述：全新
商品描述
导语摘要
    伴随着零售业市场竞争力的增加、产品同质化的加重以及互联网电商的不断冲击，多数零售门店的销售量都在逐年放缓，甚至市场中已经开始出现大面积负增长的情况。面对这种看似不够乐观的局面，肩负提高门店销售量的管理者们又该采取怎样的行动，让门店和企业都能在市场中站稳脚步？实际上，只要采取一种行动门，门店的管理者们就可以得到他们理想中的收获，那就是对门店的VIP顾客进行深度营销管理。

    《门店VIP深度营销管理》这本书，不仅能够告诉所有读者我们要进行VIP顾客深度营销管理的原因，还能告诉读者具体的管理方法、步骤以及各个细节问题的处理。在帮助门店保留现有VIP顾客的同时，为门店挖掘出跟多潜在VIP顾客，并同时进一步激发所有VIP顾客为门店、企业创造价值的动力。



作者简介

    十五年门店连锁培训管理经验，成功运作30个以上门店精细化管理咨询项目，800多场门店管理课程讲授，深入参与50多家零售连锁企业运营管理。品牌顾问、门店专家！全球华人500强培训师。中国企业教育百强培训师，多家知名服饰媒体专栏作家。


    著作：《门店赢利模式》 《门店精细化管理》《门店连单成交系统》



目录
目录：


 


章 VIP 扫描：谁动了我的VIP 顾客

我们的VIP 顾客去哪儿了 003

门店零售业VIP 十大症状 007

门店VIP 销售存在的五大问题 012

VIP 顾客存在的现实问题 016

门店VIP 服务的五大趋势 020

实体店与互联网的三重边境 025

互联网时代如何锁定门店VIP 029

 


第二章 VIP 锁定：VIP 顾客等级划分与开发策略

谁才是我们的VIP 顾客 035

20/80 法则指导下的VIP 顾客营销 038

顾客档案管理的十个关键指标 042

VIP 等级如何划分才有效 047

消费者认知的过程 050

影响问题认知的五个因素 055

获取潜在VIP 顾客的四种方法 059

亿万VIP 开发思路及策略 063

 


第三章 VIP 专场：VIP 顾客专场活动策划与执行

门店VIP 大数据管理与应用 069

门店VIP 专场活动顾客细分策略 073

成功VIP 专场操作细节文案 077

门店VIP 活动短信/ 电话沟通技巧 084

成功VIP 专场四大营销手法 089

门店VIP 专场公司内部分工细则 092

案例：某服装公司VIP 专场成败剖析 097


第四章 VIP 价值：VIP 顾客阶段性管理策略

VIP 顾客生命周期与顾客终身价值 105

顾客的价值——关系分类模型与营销策略 108

顾客关怀与价值提升的多元策略 113

如何对现有VIP 顾客进行价值填充 118

案例：为何纯会员制商场在中国多数水土不服 123

案例：世界优秀零售集团的会员卡营销 127


第五章 VIP 服务：VIP 顾客一对一服务技巧

VIP 顾客服务的关键时刻 133

VIP 顾客的行为特点与心理需求 136

VIP 顾客一对一优质服务素质 140

VIP 顾客一对一服务思想 144

制定VIP 顾客一对一服务标准 148

VIP 顾客一对一服务的四个步骤 154

VIP 顾客满意度测量方法 159

调整VIP 顾客期望值的技巧 162

VIP 顾客投诉处理技巧 167

案例：VIP 顾客一对一服务典范 172


第六章 VIP 关系：VIP 顾客忠诚计划

服务管理vs 关系管理 179

顾客满意vs 顾客忠诚 182

VIP 顾客附加价值的两大误区 185

管理好VIP 顾客关系带来的好处 189

标准化VIP 顾客服务方案设计 192

VIP 顾客关系管理两大要点 197

市场细分五步法 200

VIP 顾客四大消费心理 204

VIP 顾客细分三步骤 209

唤醒VIP 的六大关键动作 211

培养终身型VIP 顾客关系的三个关键 215

让VIP 顾客忠诚三部曲 218


第七章 VIP 维护：VIP 顾客感动服务落地

做好VIP 顾客回访 223

跟踪VIP 顾客需求，提供深度服务 227

VIP 顾客价值深度挖掘 230

做好VIP 顾客维护记录 235

和VIP 顾客建立长久稳定的关系 238


附录   门店VIP 管理工具

门店VIP 落地流程 241

VIP 档案登记表 243

邀约话术案例 244

门店VIP 顾客服务流程 246

VIP 运营管理执行系统 248

短信及电话跟进系统 249

门店VIP 深度营销管理



内容摘要
    伴随着零售业市场竞争力的增加、产品同质化的加重以及互联网电商的不断冲击，多数零售门店的销售量都在逐年放缓，甚至市场中已经开始出现大面积负增长的情况。面对这种看似不够乐观的局面，肩负提高门店销售量的管理者们又该采取怎样的行动，让门店和企业都能在市场中站稳脚步？实际上，只要采取一种行动门，门店的管理者们就可以得到他们理想中的收获，那就是对门店的VIP顾客进行深度营销管理。


    《门店VIP深度营销管理》这本书，不仅能够告诉所有读者我们要进行VIP顾客深度营销管理的原因，还能告诉读者具体的管理方法、步骤以及各个细节问题的处理。在帮助门店保留现有VIP顾客的同时，为门店挖掘出跟多潜在VIP顾客，并同时进一步激发所有VIP顾客为门店、企业创造价值的动力。



主编推荐

    十五年门店连锁培训管理经验，成功运作30个以上门店精细化管理咨询项目，800多场门店管理课程讲授，深入参与50多家零售连锁企业运营管理。品牌顾问、门店专家！全球华人500强培训师。中国企业教育百强培训师，多家知名服饰媒体专栏作家。

    著作：《门店赢利模式》 《门店精细化管理》《门店连单成交系统》



精彩内容
在线试读部分章节：

 

在门店零售业中，“捡了芝麻丢了西瓜”的故事经常发生。比如某家门店为了举办一场大型促销活动，前期花了大量的成本做宣传——广告传单在马路上漫天飞舞，VIP会员卡发了成千上万张。然而活动当天，虽然场面看上去人山人海、热闹非凡，但是真正卖出去的产品少之又少。那些挤爆门店的VIP顾客多数都是来“凑热闹”的，剩下购买的几个VIP顾客也是冲着“捡便宜”来的。店长捶胸顿足——为什么他散发了那么多的传单、花钱做了如此大场面的促销活动、给了那么多优惠折扣、引来了那么多新VIP顾客，收益为什么还是这么少？答案其实很简单，因为这家门店并没有通过散发传单、做折扣活动得到真正的VIP客户。

这家门店活动前散发的传单都去哪儿了？发的VIP会员卡都去哪儿了？到底谁动了这家门店的VIP顾客？面对这样的状况，多数人都会情不自禁地想到“现在都在网上购物了，谁还在线下实体店买东西”，肯定VIP顾客都去网上相关平台买他们需求的产品了。难道线下的实体店就真的不是网店的对手？实际上并非如此。虽然互联网分走了一部分门店的VIP顾客，但是真正“逼迫”VIP顾客离开的还是门店自身的症状和问题。这些症状和问题直接导致了VIP顾客出现了相应的现实问题，并且将VIP顾客推向了“网购”的怀抱。那么，在VIP顾客日渐“消失”的时候，门店该如何采取正确的方法来锁定、开发自己的VIP顾客？又该采取什么样的措施，让VIP顾客为门店创造更高的价值？

门店首先要做的就是认知自己的症状和问题。因为当今市场的主导权掌握在顾客的手中，VIP顾客的消失是门店自身的症状和问题没得到完善的解决。本书就给出了门店零售业VIP十大症状和门店VIP销售存在的五大问题，各个门店都可以根据自身的情况对号入座找到问题、解决问题。知道症状和问题的同时，还应顺应当前门店零售业的VIP服务趋势，用线下真实、完善的服务与互联网电商进行差异竞争，进而在这个互联网时代为线下的门店锁定VIP顾客。

其次，门店要学会通过VIP顾客的等级划分与开发策略来锁定VIP顾客。在“锁定”的过程中，步必须清楚地了解“谁才是我们的VIP顾客”。在确定目标的情况下，才能在20/80法则的基础上对VIP顾客进行有效等级划分。在VIP顾客等级划分的过程中，还不能忽略未开发的“潜在VIP顾客”。因为那些潜在VIP顾客是门店的未来VIP顾客，也是未来的核心销售对象以及利润来源。

再次，门店和企业还要通过VIP活动专场策划和执行、VIP顾客的阶段性管理策略、VIP顾客一对一的服务技巧来达到让VIP顾客忠诚的终目的。忠诚是VIP顾客与门店、VIP顾客与企业之间好的关系，也是当下所有高业绩门店和成功企业都能与VIP顾客建立的关系。当门店销售业绩不过关、企业口碑不够好的时候，就应该根据本书所指引的方向，从专场、价值、服务、关系入手，完成门店、企业对VIP顾客忠诚度的提升，进而提高门店的销量、完善企业的口碑。

后，当门店、企业与VIP顾客之间建立起牢固的忠诚关系之后，门店、企业还要与VIP顾客建立长久稳定的合作关系。维护是一个让VIP顾客感动的过程，也是一个漫长的过程。在这个过程里，门店和企业要定期回访、跟踪，还要对VIP顾客的价值进行深度挖掘，并将每一位VIP顾客的维护记录加入到各个VIP顾客档案中，作为VIP顾客档案重要的信息更新来源。当门店、企业能在维护的过程中，时间清楚地了解VIP顾客的真实需求，就能够及时为他们提供相应的产品和服务。这样你就能记得VIP顾客的忠诚度。

VIP顾客的忠诚并非平白无故地来，需要你在门店VIP深度营销管理的过程中，通过每一步慢慢积累而来。并且，每一条“VIP深度管理手记”都能帮助门店和企业的管理者更好地进行VIP深度营销管理。

 

 

 

                               邰昌宝

                            2017年9月

 



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