• 终极问题2.0:客户驱动的企业未来
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终极问题2.0:客户驱动的企业未来

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作者[美]弗雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld)、[美]罗伯·马奇(Rob Markey) 著;杨洋 译

出版社中信出版社

出版时间2013-05

版次1

印数1千册

装帧精装

上书时间2024-10-13

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品相描述:九五品
图书标准信息
  • 作者 [美]弗雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld)、[美]罗伯·马奇(Rob Markey) 著;杨洋 译
  • 出版社 中信出版社
  • 出版时间 2013-05
  • 版次 1
  • ISBN 9787508639437
  • 定价 49.00元
  • 装帧 精装
  • 开本 16开
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 276页
  • 字数 200千字
  • 正文语种 简体中文
【内容简介】

  《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》“你有多大可能把我们推荐给朋友?”
  你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。
  这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐·值”(NPS,Net Promoter· score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
  如今,这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《终极问题2.0》中,弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。
  · 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联,;
  · 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
  · 《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。
  《终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 》富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

【作者简介】
  弗雷德·赖克哈尔德 (Fred Reichheld),贝恩公司(Bain & Company)资深顾问。畅销书作家。在《哈佛商业评论》上发表了不少有影响力的文章。
  罗伯·马奇(Rob Markey),贝恩公司全球合伙人,贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席,常驻纽约。
【目录】
前 言 
引 言 从NPS值到NPS系统 
第一部分 NPS 体系的基石
1. 不良利润、良性利润,以及终极问题 
2. 对成功的衡量 
3. NPS如何促进盈利性增长
4. 企业租车公司的故事——测量关键事项 
5. 测量规则 
第二部分 获取成果
6. 用NPS来赢得成果 
7. 双重需要:获得经济效益与鼓舞士气 
8. 为顾客完成反馈流程 
9. 组织公司为这个漫长的旅程作准备
10. 未来之路 
附 录 对NPS实施旅程的建议 
注 释
致 谢
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