服务经理人管理手册
全新正版 极速发货
¥
6.04
3.6折
¥
17
全新
库存2件
作者王伟 著作
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563713066
出版时间2005-06
装帧平装
开本16开
定价17元
货号10275913
上书时间2024-09-05
商品详情
- 品相描述:全新
- 商品描述
-
目录
引言
第一讲 服务管理从心开始
导言
一 成为专业的服务经理人
二 服务经理人的角色与信念
三 “三点循环模式”及其应用
四 内部顾客与外部顾客
五 个人形象
第二讲 编制“职位说明书”
导言
一 服务职位知多少
二 服务业职位要素及其标准权重
三 4种能力的定义与评估标准
四 编制一个“职位要素权重表”
五 “职位说明书”的诞生
第三讲 寻找“金钥匙”
导言
一 找到榜样——故事比你会说话
二 EQ测试
三 与未来的“金钥匙”面谈并录用
第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙”
一 迎接新员工的报到
二 新员工入职培养
第五讲 服务经理人的日课
导言
一 日常的管理沟通
二 走动关心的“40条规则”
三 员工满意度管理
第六讲 培养考核与专业服务经理人业绩
导言
一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核
二 管理人员评估
三 综合管理考评
四 员工晋级评估与管理人员梯队培养对象
第七讲 “程控表单”的无限空间
导言
一 何谓“程控表单”
二 “程控表单”总汇
第八讲 专业服务管理的一个榜样
导言
二 波特曼丽嘉酒店
二 员工满意度从招聘开始
三 建设尊重与信任的相处之道
四 充分信任、完全授权
五 肯定员工的个人价值
六 规划前景光明的职业道路
七 随时敞开的沟通之门
内容摘要
一个盲人从朋友家离开时,已是夜晚,朋友点亮一盏灯笼给他。他说:“我一个瞎子,要灯有什么用?”朋友说:‘免得黑灯瞎火地,被别人撞到你啊!”他很感谢,提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说:“我提着灯,你也看不到吗?”路人说:“你的灯早已熄了啊!”
故事告诉我们:手里有灯还不行,重要的是心里要有灯;只拿别人的灯不行,自己还要有灯;别人帮助是外部因素,关键要自助;感谢帮助你的人,但不能依赖;路要自己走,别人不能替代。
一个体系,通常是由“理论逻辑”(为什么做)、“技术逻辑”(怎样做)两部分组成的。
故事的失败不在于前者而在于后者,而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”(怎样做)的环节而设计编写,旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价