物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶
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作者时代华商物业管理策划中心 组织编写
出版社化学工业出版社
ISBN9787122416797
出版时间2022-10
装帧平装
开本其他
定价59.8元
货号1202833293
上书时间2024-09-05
商品详情
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作者简介
时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。
目录
第一章 客服人员岗位须知 1
本章学习目标
1.了解客服人员的工作范围。
2.明确客服人员的岗位职责。
3.了解客服人员的礼仪要求。
4.了解客服人员的能力要求。
第一节 客服人员工作范围2
一、接待工作2
二、沟通协调及投诉处理2
三、监管工作3
四、资料档案管理3
五、社区文化活动开展3
六、综合事务处理3
第二节 客服人员岗位职责4
一、客服主管岗位职责4
二、物业管理员岗位职责4
三、客服专员岗位职责5
四、社区文化管理员岗位职责5
五、收费员岗位职责7
第三节 客服人员礼仪要求7
一、仪容礼仪8
二、着装礼仪9
三、举止礼仪10
知识拓展 客服人员举止注意事项15
四、表情礼仪15
知识拓展 微笑的力量18
五、言谈礼仪19
知识拓展 常用服务语言20
第四节 客服人员能力要求23
一、计算机应用能力24
二、心理承受能力24
三、应变能力25
知识拓展 提高应变能力的技巧26
四、语言表达能力27
五、沟通协调能力28
案例赏析 业主家中漏水，客服经理该如何处理28
学习回顾31
学习笔记31
第二章 客服人员的沟通能力 33
本章学习目标
1.掌握沟通的三部曲。
2.掌握不同沟通渠道的沟通礼仪和技巧。
3.掌握各类客服文书的写作要求。
第一节 沟通三部曲34
一、耐心倾听34
案例赏析 物业管理员不分缘由制止业主装修带来的麻烦37
二、快速反馈38
三、落实回复38
第二节 多渠道沟通39
一、电话沟通39
案例赏析 接待员礼貌耐心地接待业主咨询43
二、微信沟通46
知识拓展 业主微信群的负面舆情怎么应对？48
三、文字沟通50
范本 清洗外墙通知51
文明养犬通知52
范本 出入小区刷卡通知53
办理业主卡的通知54
范本 好消息55
范本 春节温馨提示57
关于天气变化的温馨提示58
范本 关于弱电系统改造工程完工的通告59
范本 失物招领启事60
知识拓展 客服文书的发布要求61
四、面对面沟通62
第三节 沟通的技巧65
一、处理好与业主（用户）的关系65
二、掌握沟通的要点68
案例赏析 物业管理人员因势利导与业主达成沟通70
三、灵活运用沟通话术71
知识拓展 物业客服人员话术集锦74
学习回顾87
学习笔记87
第三章 客服人员服务技能 89
本章学习目标
1.掌握业主（用户）入住服务的要领。
2.掌握装修手续办理的流程。
3.掌握业主（用户）咨询服务的流程。
4.掌握社区文化建设的要点。
第一节 业主（用户）入住服务90
一、入住前的准备工作90
二、集中入住服务92
范本 入伙手续书94
三、零散入住服务100
四、旧楼盘迁入服务100
范本 新业主（用户）迁入办公通知103
第二节 二次装修服务103
一、装修手续办理103
范本 装修施工责任承诺书106
范本 装修许可证112
范本 装修出入证113
范本 装修协议书114
二、装修过程监控116
案例赏析 巡查工地惹来的纠纷119
三、装修完工验收123
知识拓展 二次装修查验的技巧126
第三节 咨询接待服务129
一、咨询服务的准备130
二、咨询接待131
三、来访接待132
四、维修服务接待132
知识拓展 日常报修的范畴137
第四节 费用催缴服务138
一、拖欠费用的种类138
二、催缴工作要求138
范本 费用催缴通知单139
案例赏析 物业管理处成功追回拖欠的管理费140
三、停车费的催缴140
范本 车位使用费催缴通知单141
第五节 社区文化建设141
一、社区文化需求的调研141
二、社区文化的宣传142
三、社区文化活动方案的编写143
范本 “迎春节”社区文化活动方案145
四、社区文化活动的开展147
五、社区宣传栏的管理148
学习回顾149
学习笔记150
第四章 客服人员管理技能 151
本章学习目标
1.能分类管理物业的各类档案资料。
2.能正确处理业主（用户）的各类投诉。
3.掌握回访业主（用户）的要领。
第一节 物业资料管理152
一、物业档案资料管理152
二、业主（用户）资料管理155
第二节 业主（用户）投诉处理158
一、投诉处理的要求158
知识拓展 业主（用户）投诉的常见原因161
二、投诉处理的程序163
三、投诉的常规应对方法165
案例赏析 及时处理并回复业主的投诉167
四、投诉处理的技巧168
案例赏析 业主装修，家具堆在公共楼道引邻居投诉170
第三节 业主（用户）回访管理171
一、关于投诉的回访171
二、关于维修的回访172
三、上门回访的安排174
四、注重回访的细节175
学习回顾177
学习笔记177
第五章 客服人员成长规划 179
本章学习目标
1.掌握自我提升的要领。
2.掌握自我训练的要领。
第一节 进行自我提升180
一、充实完善提升自我180
二、搞好工作场所人际关系181
三、养成良好的心态183
四、定位自己的服务风格184
五、培养一流的服务意识185
案例赏析 称呼错误导致业主不满186
第二节 实施自我训练189
一、自我训练的方法189
二、走向成功的步骤190
学习回顾191
学习笔记191
内容摘要
《物业客服人员工作手册：岗位·沟通·技能·晋阶》一书由客服人员岗位须知（客服人员工作范围、客服人员岗位职责、客服人员礼仪要求、客服人员能力要求），客服人员的沟通能力（沟通三部曲、多渠道沟通、沟通的技巧），客服人员服务技能（业主入住服务、二次装修服务、咨询接待服务、费用催缴服务、社区文化建设），客服人员管理技能（物业资料管理、业主投诉处理、业主回访管理），以及客服人员成长规划（进行自我提升、实施自我训练）内容组成。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以准确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
主编推荐
1.本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以准确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
2.本书内容丰富、文字精炼。
3.大量实际案例，颇具参考价值。
4.图表为主，文字为辅，一目了然。
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