电商客服经理实战工作手册
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广东广州
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作者编者
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115584168
出版时间2022-02
装帧平装
开本16开
定价75元
货号1202602011
上书时间2024-09-04
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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内容摘要
作者简介徐梅，广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。现任深圳市第三职业技术学校讲师，拥有20多年教育教学经验，担任深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。,滕宝红，资深管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。目录第一部分岗位认知第一章电商介绍第一节电商基本知识001电商的概念002电商涵盖的内容003电商的构成要素004电商的关联对象第二节电商主要模式005传统电商006社交电商007生鲜电商008母婴电商009宠物电商010垂直电商011导购电商012跨境电商013小程序电商014尾货电商第二章客户服务第一节客户服务概述015客户的概念016客户服务的概念017客户服务的分类018客户服务的特性019客户服务的意义020客户服务的项目021客户服务的四个层次022客户服务的产出第二节客户服务管理023企业和客户的关系024产品和服务的关系025客户服务的重要性第三节良好客户服务的要素026情感性027适当性028规范性029连续性030效率性第三章电商客服第一节电商客服基本知识031电商客服的内涵032电商客服的核心职能033电商行业服务理念的变化第二节电商客服的分类034按途径划分035按所处阶段划分036按客服目的划分第三节电商客服的特点037工作语言须规范038工作内容常重复039服务对象多样化第四节电商客服的意义040塑造店铺形象041提高成交率042提高回头率043更好地服务客户第四章电商客服岗位第一节客服部门的职责权限044客服部门所处的位置045客服部门的职责046客服部门与其他部门的关系047客服部门与其他部门的配合第二节客服经理的岗位职责048客户服务与管理的规划049客服人员的管理050建立客户信息库051客户资信管理052提供客户服务053客户服务的监督与完善054与其他部门的沟通联系第三节客服经理的必备能力055饱满的工作热情056丰富的行业知识及经验057熟练的专业技能058沟通协调能力059表达能力060应变能力061挫折承受力062自我情绪控制能力063管理能力064学习能力第四节客服经理的个人修养065尊重为本066谦虚067宽容068诚信069勇于承担责任第二部分管理技能第五章基本管理技能第一节制订工作计划070工作计划的格式071工作计划的内容072制订当日工作计划【实用案例】客服经理如何合理规划自己一天的工作073制订一周工作计划074制订一月工作计划【经典范本01】月度重点工作指引【经典范本02】月度工作计划第二节汇报与下达指令075向上级汇报工作076听取下级汇报工作077正确下达指令第三节进行有效授权078明确授权要素构成079避免踏入授权误区080掌握必要的授权方法第四节主持部门会议081把握会议时间082明确会议目的083尊重他人的意见084注意会议时机085公私分明086充分民主087明确会议流程088会后的跟进第五节参加各种会议089有准备地赴会090做好会前沟通091谋求沟通方法092重视活用数据093树立良好形象094保持积极态度095协助控制会场第六节日常沟通管理096了解常见的沟通方式097了解常见的沟通障碍098明确沟通方法099向上沟通100横向沟通101向下沟通102需要立即沟通的情况103掌握倾听的方法第六章自我管理技能第一节个人形象自检104男士形象自检内容105女士形象自检内容第二节自我反省106了解自我反省内容107做好自我反省记录108推广运用自我反省结果第三部分专业技能第七章客户服务管理规划第一节制定客户服务理念109客户服务理念的认知110客户服务理念的标准111制定服务理念前的思考112邀请全员参与制定113明确基本服务理念【经典范本03】××公司服务理念114基本理念的具体化【经典范本04】××公司的客户服务理念115客户服务理念的贯彻第二节制定客户服务标准116客户服务标准的重要性117客户服务标准的构成118建立服务标准的问题思考119客户服务标准的要求120客户服务标准的两个层面121客户服务标准的制定122客户服务标准的执行第三节制定客户服务管理制度123制度化管理的好处124管理制度的范围125管理制度的内容【经典范本05】××电商公司客服部日常工作制度126管理制度设计考虑的因素127管理制度的设计原则128推行制度的配套措施129制度执行与监督130制度执行结果的处理第八章客服团队管理第一节组建高效服务团队131找准团队组建理念132明确团队战略目标133设计组织架构134严谨细致选拔成员135明确各岗位工作职责【经典范本06】××公司客服部岗位职责第二节员工招聘与任用136电商客服的能力要求137审查潜在候选人138资历审查139面谈应聘者140员工试用141正式任用第三节员工培训与督导142员工培训的目标143新进人员培训144在职人员培训145培训的方式146督导的内容147督导管理方式第四节营造积极的团队氛围148建立激励制度149建设团队文化150重视员工想法151创造良好的办公环境152驾驭员工中的小团体第五节员工压力缓解与心理调适153了解什么是压力154客服人员压力不舒缓的后果155客服人员的压力来源【经典范本07】压力来源诊断表156客服人员有压力的表现157舒缓压力的方法158进行有效的压力管理159降低消极心态的影响第九章客户分类管理第一节按照客户性格分类160沉默型客户161唠叨型客户162和气型客户163骄傲型客户164刁钻型客户165吹毛求疵型客户166暴躁型客户第二节按客户购买行为分类167理智型客户168贪婪型客户169冲动型客户170舆论型客户171VIP型客户172谨慎型客户173感情型客户174随意型客户第三节按客户网购年龄分类175新手客户176“半瓶子”客户177老练客户第十章服务流程管理第一节设计服务流程178设计客服工作流程179分析客服工作标准180绘制图文并茂的SOP第二节售前服务流程181售前客服工作内容182赠品申请流程183包邮申请流程184大宗交易申请流程185提供发票流程186咨询服务流程187推荐营销流程第三节售中服务流程188售中服务工作内容189催发货流程190快递查询流程191订单修改流程192订单催付流程193订单查询流程194更改物流流程195订单取消流程第四节售后服务流程196售后服务工作内容197退货流程198换货流程199返修流程200补偿流程201快递超区处理流程202错发货处理流程203回评流程204投诉处理流程205订单跟踪流程第十一章售前客服管理第一节向进店客户问好206留下良好的第一印象207快速响应208个性问候209拒绝用一个字回复第二节给客户推荐产品210看准客户购买需求进行精准推荐211帮助客户进行挑选212巧用客户心理213关联商品的推销214将选择权留给客户第三节处理客户异议215客户异议的概念216客户产生异议的原因及应对策略217需求异议218财力异议219权利异议220产品异议221价格异议222购买时间异议223服务异议224政策异议第四节售前客服销售技巧225咨询客户购买用途226询问客户购买预算227询问对产品的特殊需求228准确推介229介绍产品各项细节230坦诚介绍产品缺点231阐述产品优点232客观地介绍竞争对手233介绍产品过程中与客户互动234主动邀请客户购买235礼貌致谢第十二章售中客服管理第一节催发货处理236应对客户催发货的处理步骤237未到承诺发货时间的处理238承诺时间内已发货的处理239承诺时间内未发货的处理【实用案例】应对买家催发货的处理方案240催发货处理技巧第二节催单催付处理241催单催付的意义242了解客户未付款的原因243催单催付方式244催单催付结果备注245催单催付注意事项第三节订单确认246核对订单信息247添加备注248礼貌告别第四节订单处理249未发货订单排查250缺货订单处理251异常订单处理252投诉订单处理253订单登记254下单发货255订单跟踪第五节客户信息整理256加客户为好友257对好友进行分类并建群258聊天记录存档259聊天记录交接260建立客户档案第十三章售后客服管理第一节售后客服的基本思路261树立售后服务观念262交易完成后及时联系客户263交易结束后的评价264不同客户不同备注265维护好忠实客户第二节普通售后处理266正常退换货处理267退款处理268普通维权的处理269退差价、邮费的处理270回评邀请第三节特殊售后处理271特殊售后服务的特点272严重投诉、维权的处理273严重退款纠纷处理第四节中差评处理274中差评处理流程275时效性第一276分析中差评原因【实用案例】不同原因导致中差评问题的解决措施277沟通工具的选择278沟通时间的选择279沟通时机选择280沟通判断选择【实用案例】客服人员处理中差评的沟通技巧281中差评数据分析第五节客户投诉处理282快速响应283热情接待284表示愿意提供帮助285引导客户的思绪286耐心倾听287认同客户感受288诚恳道歉289做出必要解释290提出补救措施291告知客户并及时跟进292获得反馈第十四章客服人员沟通技巧管理第一节售前接待技巧293树立端正、积极的态度294有足够的耐心和热情295微笑待客296礼貌待客297用语规范第二节针对性沟通技巧298针对产品了解程度的沟通299针对价格要求不同的沟通300针对产品要求不同的沟通第三节说服客户的技巧301调节气氛，以退为进302争取同情，以弱克强303消除防范，以情感化304投其所好，以心换心305寻求一致，以短补长第四节应对议价的技巧306较小单位报价法307证明物有所值308适当让步309分摊商品的价格310婉转回绝311使客户有满足感312不要一开始就亮底牌313采取多次降价314善于纠正客户指出的产品瑕疵315积极引导客户多拍产品316坚守价格底线【实用案例】如何应对砍价的买家第五节促成交易的技巧317利用“怕买不到”的心理318利用“早点到手”的心理319让客户“二选一”320帮准客户挑选321巧妙反问322积极推荐第六节与客户沟通技巧323凡事留有余地324多为客户着想325多听客户心声326多检讨自己327多理解客户328多体谅客户329保持相同的谈话方式330对客户表示感谢第七节售后服务技巧331引导客户说出他的疑问332提出解决方案，挽留客户333通过沟通，让双方做出让步334引导客户给予好评335好评一定要回复336货物在运输过程中损坏要先补偿客户337适时给予客户关心338平和的心态处理客户投诉第十五章客服人员绩效管理第一节绩效管理规划339
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