餐饮服务小百科
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广东广州
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作者张建宏
出版社化学工业出版社
ISBN9787122135445
出版时间2012-07
装帧平装
开本16开
定价39.8元
货号1200284059
上书时间2024-09-04
商品详情
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目录
章 行业入门
1 什么是餐饮业？ /2
2 餐饮业主要包括哪几类？ /2
3 什么是特色餐厅？ /2
4 什么是绿色餐厅？ /4
5 什么是服务？ /5
6 什么是优质服务？ /7
7 什么是服务意识？ /9
8 什么是服务态度？ /9
9 餐饮服务主要有哪些特点？ /11
10 什么是首问责任制？ /11
11 什么是双向沟通理论？ /11
12 什么是三A法则理论？ /11
13 什么是亲和效应？ /12
14 什么是零度干扰理论？ /12
15 如何理解“客人永远是对的”？ /13
16 如何理解顾客是“女朋友”？ /15
17 餐饮服务的工作岗位主要有哪些？ /15
18 餐厅订餐员有哪些工作职责？ /16
19 餐厅迎宾员有哪些工作职责？ /16
20 中餐零点服务员有哪些工作职责？ /16
21 中餐宴会服务员有哪些工作职责？ /17
22 餐厅传菜员有哪些工作职责？ /17
23 客房送餐服务员有哪些工作职责？ /17
24 酒吧酒水员有哪些工作职责？ /18
25 酒吧调酒员有哪些工作职责？ /18
26 餐厅收银员有哪些工作职责？ /18
第二章 礼貌修养
27 什么是职业道德？ /21
28 什么是职业修养？ /22
29 什么是服务礼仪？ /23
30 餐厅服务员的纪律一般包括哪些内容？ /24
31 什么是礼节礼貌？ /25
32 对员工仪容仪表的基本要求有哪些？ /25
33 对员工仪态的基本要求有哪些？ /27
34 对员工表情的基本要求有哪些？ /27
35 为什么要“微笑服务”？ /27
36 如何训练微笑？ /28
37 面对他人微笑时，应注意哪些问题？ /29
38 如何进行站立服务？ /30
39 站立与客人交谈时，怎么办？ /31
40 为客人指示方向时，怎么办？ /31
41 员工行走时，怎么办？ /31
42 迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？ /31
43 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ /32
44 迎宾时，怎么办？ /32
45 送走客人时，怎么办？ /32
46 服务员常见的错误手势有哪些？ /32
47 员工应熟知的见面礼节有哪些？ /33
48 服务操作的基本礼节有哪些？ /34
49 员工服务语言的基本要求是什么？ /35
50 用于称呼客人的尊称语有哪些？ /36
51 客人进店时的迎候语有哪些？ /37
52 与客人见面时的问候语有哪些？ /37
53 提醒客人注意的关照语有哪些？ /37
54 询问客人，寻求服务的询问语有哪些？ /37
55 客人召唤时的应候语有哪些？ /38
56 对客人表示祝贺的祝贺语有哪些？ /38
57 对客人表示敬慕的敬慕语有哪些？ /38
58 对客人的致谢语与回谢语有哪些？ /38
59 对客人的致歉语有哪些？ /38
60 客人着急或感到为难时的安慰语有哪些？ /39
61 用于客人离店时的告别语有哪些？ /39
62 使用礼貌服务用语时，应注意哪些细节？ /39
63 服务员与客人沟通时，有哪些禁忌？ /40
64 服务员应戒的忌语有哪些？ /40
65 如何倾听客人？ /41
66 接听电话时，怎么办？ /42
67 如果对方要找的人不在，怎么办？ /42
68 终止电话时，怎么办？ /42
69 挂发电话时，怎么办？ /42
70 用电话沟通时，怎么办？ /43
71 为什么在接待前和接待中不宜吃生葱大蒜？ /43
72 为什么在上班前不能饮酒？ /43
73 为什么一些国家和民族特别忌讳“左手服务”？ /43
74 为什么服务员要多学点外宾的手语和头语表达方式？ /43
75 为什么迎客走在前、送客走在后？ /44
76 为什么说替客人取衣、打伞、点火也是服务员的分内工作？ /44
77 为什么客人进餐中不要扫地？ /44
78 为什么“单间儿”是服务员忌用的服务词语？ /44
79 为什么为客人“帮忙”还要事先征得同意？ /45
80 为什么征询客人点菜点饭时，不要说“要饭吗”一类的词语？ /45
81 如果个别客人用不文明语言招呼服务员时，怎么办？ /46
82 服务员能否使用方言服务？ /46
83 服务员如何说“不”？ /47
84 为什么服务员要了解不同宾客的习俗、嗜好与忌讳等常识？ /48
85 餐厅门卫如何留给客人良好的印象？ /48
86 如何保持适度服务距离？ /50
87 如何克制住自己的情绪？ /51
第三章 基本技能
88 餐饮服务的基本操作技能有哪些？ /53
89 什么是托盘？ /53
90 什么是轻托？ /53
91 什么是重托？ /54
92 单手端一个盘（或碗）的方法是怎样的？ /54
93 单手端两盘的方法是怎样的？ /55
94 单手端托三盘的方法是怎样的？ /55
95 端托盘行走的步法有哪些？ /55
96 什么是餐巾折花？ /55
97 什么是“推折”？ /56
98 什么是“折叠”？ /56
99 什么是“卷筒”？ /56
100 什么是“翻拉”？ /56
101 什么是“捏”？ /57
102 什么是“穿”？ /57
103 怎样折单荷花？用折单荷花的手法还能折出哪些花型？ /57
104 怎样折圆花篮？用折圆花篮的手法还能折出哪些种类？ /57
105 怎样折并蒂莲花？用折并蒂莲花的手法还能折出哪些花型？ /58
106 怎样折鸵鸟型？用折鸵鸟型的手法还能变换什么种类？ /58
107 怎样折叠海棠花？用折海棠花的手法还能折哪些种类？ /58
108 怎样折牵牛花？用折牵牛花的手法还能折出哪些类型？ /58
109 餐巾折花如何选择花型？ /58
110 怎样掌握外宾对餐巾折花花型的喜忌？ /59
111 餐巾折花应如何摆放？ /59
112 什么叫“摆台”？ /60
113 什么是“推拉式”铺台布？ /60
114 什么是“撒网式”铺台布？ /60
115 什么是“抖铺式”铺台布？ /60
116 桌与椅怎样恰当摆放？ /61
117 早餐用具怎样摆放？ /61
118 午餐、晚餐用具怎样摆放？ /61
119 鲜花、烟灰盅、转盘应怎样摆放？ /62
120 什么是桌斟？ /62
121 什么是捧斟？ /63
122 如何开启易拉罐？ /63
123 如何开瓶装啤酒？ /63
124 如何为客人斟送扎啤？ /63
125 如何为客人开坛装酒品？ /63
126 如何给葡萄酒开瓶？ /64
127 如何给香槟酒开瓶？ /64
128 如何为客人提供饮料服务？ /65
129 如何为客人提供啤酒服务？ /65
130 中餐上菜的要点有哪些？ /66
131 如何上汤羹？ /67
132 如何上火锅？ /67
133 如何上易变形的油炸菜？ /68
134 如何上泥包、纸包、荷叶包的菜？ /68
135 如何上有声响的菜？ /68
136 如何上原盅炖品菜？ /68
137 摆菜的技巧有哪些？ /68
138 如何撤换餐具？ /69
139 翻台时，应注意哪些问题？ /69
140 中餐分菜工具如何使用？ /70
141 分菜的方法有哪些？ /70
142 分菜的基本要求有哪些？ /70
143 特殊宴会，如何分菜？ /70
144 如何分让特殊菜肴？ /71
145 常用的分鱼用具有哪些？ /71
146 分鱼有哪些要求？ /71
147 分鱼的方法有哪些？ /72
148 分鱼的注意事项有哪些？ /72
149 如何分糖醋整鱼？ /72
150 如何分清蒸整鱼？ /72
151 如何分鳞鱼？ /73
152 服务员应具备哪些服务技能？ /73
153 服务员的推销用语有哪些讲究？ /75
154 如何对轻松型的客人进行推销？ /76
155 如何对享受型的客人进行推销？ /77
156 如何对苛求型的客人进行推销？ /77
157 如何对小朋友推销？ /77
158 如何对老年人推销？ /78
159 如何对情侣推销？ /78
160 如何在客人用餐中推销？ /78
161 如何记住客人的名字？ /78
第四章 服务规范
162 什么是服务的规范化？ /82
163 餐前服务有哪些规范？ /82
164 餐间服务有哪些规范？ /83
165 明档制作服务有哪些规范？ /84
166 宴会自助餐服务有哪些规范？ /84
167 餐厅结账服务有哪些规范？ /84
168 “打米饭”服务有哪些规范？ /85
169 吃蟹服务有哪些规范？ /86
170 订餐员接受电话预订时，应注意哪些问题？ /87
171 订餐员接受现场预订时，应注意哪些问题？ /88
172 订餐员应如何落实订餐？ /88
173 迎宾服务的规范有哪些？ /88
174 引座服务的规范有哪些？ /89
175 如何递铺餐巾？ /89
176 如何展示菜单？ /89
177 如何提供小毛巾服务？ /90
178 如何提供茶水服务？ /90
179 如何提供点菜服务？ /90
180 如何撤换烟灰缸？ /92
181 如何更换固体酒精？ /92
182 现金结账有哪些规范？ /92
183 信用卡结账的规范有哪些？ /93
184 支票结账的规范有哪些？ /94
185 签单结账的规范有哪些？ /94
186 送客时，要注意哪些问题？ /94
187 如何将剩菜打包？ /95
第五章 服务技巧
188 有急事的客人前来用餐时，怎么办？ /98
189 特别爱挑剔的客人前来用餐时，怎么办？ /98
190 带小孩的客人前来用餐时，怎么办？ /98
191 客人用餐中，孩子哭闹怎么办？ /99
192 信奉宗教的客人前来用餐时，怎么办？ /100
193 熟人前来用餐时，怎么办？ /100
194 伤残人士前来用餐时，怎么办？ /100
195 客人带小动物进餐厅时，怎么办？ /101
196 生病客人前来用餐时，怎么办？ /101
197 遇到心情不佳的客人来用餐时，怎么办？ /102
198 遇到衣冠不整的客人来用餐时，怎么办？ /103
199 遇到肤色、外貌异常的客人来用餐，怎么办？ /103
200 左手用餐的客人前来用餐时，怎么办？ /103
201 客人来店时已经客满，怎么办？ /103
202 餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ /103
203 如何为独自就餐的客人服务？ /104
204 开餐中，米饭供应不上怎么办？ /104
205 客人把吃剩的食品、酒水等留下，要求服务员代为保管时，怎么办？ /104
206 开餐时小孩在餐厅乱跑，怎么办？ /105
207 开餐时，遇到客人同时争坐一张台时，怎么办？ /105
208 客人预订的宴会，开餐时要求减人怎么办？ /105
209 厨房不按顺序出菜时，怎么办？ /105
210 服务员未分完菜就发现菜品不够，怎么办？ /105
211 客人用餐时间较长，要求热菜时，怎么办？ /105
212 服务员在宴会开始前，才知道有个别客人吃清真或素食时，怎么办？ /106
213 客人在餐厅跌倒时，怎么办？ /106
214 客人在大厅用餐时猜拳或打牌，怎么办？ /106
215 客人不小心摔伤、烫伤怎么办？ /106
216 如何为老人和小孩介绍菜式？ /106
217 如何为情侣介绍菜式？ /107
218 客人点菜犹豫不定时，怎么办？ /107
219 客人问的菜式，服务员若不懂时，怎么办？ /107
220 客人已点菜又因急事不要了，怎么办？ /107
221 宴会临时加人时怎么办？ /107
222 客人需要的菜品，菜谱上没有，怎么办？ /108
223 客人按菜谱点菜而厨房没有时，怎么办？ /108
224 服务员正在为一桌客人服务，其他桌上的客人也要求其服务时，怎么办？ /108
225 客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时，怎么办？ /108
226 客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议，怎么办？ /109
227 客人在用餐过程中要求改菜时，怎么办？ /109
228 客人因服务不及时或上菜不及时而发牢骚，怎么办？ /109
229 对消费较高的客人，应注意些什么？ /109
230 当客人举手示意时，怎么办？ /109
231 负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ /110
232 当服务员听不清楚客人的吩咐或要求时，该怎么说？ /111
233 服务员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要时，怎么办？ /111
234 服务员不小心将菜水、菜汤、饮料溅出而弄脏了客人衣物，怎么办？ /111
235 上菜时，桌面不够摆放怎么办？ /112
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