客户服务与管理（微课版）

本书整合客户服务与客户关系管理两大内容体系，从客户服务与管理的技术与工具、客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略等多个角度，采用理论与案例相结合的形式，深度剖析客户服务与管理的核心思路和方法，帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略。
本书可以作为高等职业院校市场营销、工商管理、电子商务等相关专业的课程教材，也可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参考书。

吕梁副教授，黄河水利职业技术学院商务与管理学院副院长，河南大学经济学硕士，主要研究方向：电子商务。近年来主要讲授计算机网络管理、电子商务应用等课程，以作者在《电子商务》、《煤炭技术》、《福建茶叶》等期刊上发表论文10余篇，获得河南省哲学社会科学优秀成果奖三等奖1次，主持完成厅级以上项目4项，参与省部级课题多项，参与完成横向课题3项，参编教材多部。

目 录
第 1章 客户服务与管理：提升竞争力的有力手段 1
案例导入：百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式 2
1.1 初识客户服务 3
1.1.1 客户服务的概念和特征 3
1.1.2 客户服务的类型与方式 4
案例链接：宜家家居——通过人性化体验服务营造“在家”的感觉 6
案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵 8
1.1.3 客户服务的层次 11
案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行” 12
1.1.4 客户服务对企业的影响 13
1.2 初识客户管理 15
1.2.1 客户管理的作用 15
1.2.2 客户管理的内容 16
1.2.3 客户管理的原则 17
【本章总结】 18
【案例实训】 18
案例分析：希尔顿酒店——根据个人的体验来提供推荐信息 18
【课后习题】 19
第 2章 技术与工具：客户服务与管理的强大支持 20
案例导入：美的集团用户服务交互中心 20
2.1 大数据技术 20
2.1.1 大数据的特点 20
案例链接：网易云年度歌曲列表刷屏 21
2.1.2 大数据技术在客户服务与管理中的应用 22
2.2 人工智能服务 23
2.2.1 人工智能服务的特点 23
2.2.2 人工智能服务的作用 24
案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行 25
案例链接：“诸葛找房”——只提供真实房源的人工智能找房神器 26
2.2.3 人工智能服务的注意事项 26
2.3 新媒体平台 27
2.3.1 新媒体平台的特点 28
2.3.2 新媒体平台在客户服务与管理中的应用 28
案例链接：比亚迪，“清明去哪了” 30
2.4 客户关系管理系统 31
2.4.1 客户关系管理系统的作用 31
案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动 32
2.4.2 客户关系管理系统的类型 33
2.4.3 客户关系管理系统的选择 35
2.5 呼叫中心 36
2.5.1 呼叫中心的作用和类型 37
2.5.2 呼叫中心的建设要求 43
2.5.3 呼叫中心岗位设置及其职责 45
2.5.4 呼叫中心绩效管理 46
【本章总结】 48
【案例实训】 48
案例分析：人工智能技术打造更具温度的“12345”热线 48
【课后习题】 49
第3章 客户开发：精准识别目标客户 50
案例导入：名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场 52
3.1 客户识别 52
3.1.1 客户对企业的价值 52
3.1.2 客户识别的作用 53
3.1.3 客户识别的内容 54
案例链接：伊利，大数据技术助力洞察消费者需求 55
3.1.4 客户识别的步骤 56
3.2 客户选择 57
3.2.1 客户选择的作用 57
案例链接：“江小白”瞄准年轻客户，打造青春代名词 58
3.2.2 客户选择考虑的因素 59
3.2.3 实施客户选择的策略 61
3.3 流失客户的挽回 64
3.3.1 客户流失的类型 64
3.3.2 识别客户流失 65
3.3.3 客户流失的原因 66
3.3.4 挽回流失客户的策略 67
案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户 68
【本章总结】 70
【案例实训】 70
案例分析：李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机 70
【课后习题】 70
第4章 客户沟通：建立和谐关系的制胜点 71
案例导入：“完美日记”借新媒体营销，提高品牌知名度 71
4.1 初识客户沟通 73
4.1.1 客户沟通的作用 73
4.1.2 客户沟通的内容 74
4.1.3 客户沟通的基本原则 74
4.2 客户服务中的沟通方式 74
4.2.1 面对面沟通 74
4.2.2 电话沟通 75
4.2.3 网络沟通 77
4.2.4 广告沟通 81
4.3 客户服务中的沟通策略 83
4.3.1 客户沟通语言的要求 83
4.3.2 有效地倾听 84
4.3.3 有效地回应 86
4.3.4 合理运用身体语言 87
案例链接：海底捞营销之道：微笑是好的“味道” 88
4.4 客户服务的沟通流程 89
4.4.1 了解客户的沟通风格 89
4.4.2 分析客户的需求 91
4.4.3 做好客户接待 92
4.4.4 应对客户的异议 93
4.4.5 与客户达成协议 94
【本章总结】 96
【案例实训】 96
案例分析：客户经理巧妙转变客户购买意向 96
【课后习题】 96
第5章 客户信息管理：深刻认识与了解客户 97
案例导入：Stitch Fix运用数据分析消费者购物需求 99
5.1 客户信息的收集 99
5.1.1 客户信息的重要性 100
案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品 101
5.1.2 客户信息收集的维度 101
5.1.3 客户信息的主要内容 102
5.1.4 收集客户信息的渠道 103
5.1.5 收集客户信息的方法 106
5.2 客户信息的分析 108
5.2.1 开展客户信息分析的必要性 108
案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容 108
5.2.2 客户信息分析 109
5.3 客户信息的规整与管理 111
5.3.1 客户信息档案的形式 111
5.3.2 客户信息规整的基本思路 112
5.3.3 客户信息规整的实施步骤 113
5.3.4 客户信息管理的原则 114
【本章总结】 115
【案例实训】 115
案例分析：运用客户数据库对客户实施自动化管理 115
【课后习题】 115
第6章 客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措 116
案例导入：阿芙，用极致思维为客户制造惊喜 116
6.1 初识客户满意 118
6.1.1 客户满意的特征 119
6.1.2 客户满意的主要内容 120
案例链接：有速度更有温度的物流 121
6.1.3 客户满意的影响因素 122
6.2 客户满意度的调查 123
6.2.1 开展客户满意度调查的价值 124
6.2.2 客户满意度的衡量指标 125
6.2.3 客户满意度调查的基本步骤 126
6.2.4 客户满意度测评指标体系 129
6.2.5 客户满意度调查问卷的设计 132
6.3 客户满意度的培养与提高 135
6.3.1 管控客户预期 135
6.3.2 提升客户的感知价值 138
案例链接：名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱 140
案例链接：屈臣氏，门店变“仓库”，快速配送省时间 142
【本章总结】 143
【案例实训】 143
案例分析：格力，质量与服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活 143
【课后习题】 143
第7章 客户忠诚管理：提高客户黏性的不二法则 144
案例导入：开市客，经营会员而非经营商品 146
7.1 初识客户忠诚 147
7.1.1 客户忠诚的特征 147
7.1.2 客户忠诚的类型 148
7.1.3 客户忠诚的价值 150
7.1.4 影响客户忠诚的因素 151
7.1.5 客户忠诚与客户满意的关系 153
7.1.6 客户忠诚度的衡量标准 154
7.2 实现客户忠诚的策略 156
7.2.1 赢得和增强客户对企业的信任 156
案例链接：恒洁卫浴，用“以人为本”无忧服务赢得客户信赖 157
7.2.2 奖励忠诚客户 157
7.2.3 与客户深度互动 158
案例链接：小米，用极致参与感与客户做朋友 158
7.2.4 构建会员体系 159
案例链接：淘宝网会员淘气值的设置 160
案例链接：丝芙兰，用价值感提升客户黏性 165
7.2.5 创建社群 168
【本章总结】 172
【案例实训】 172
案例分析：合生元“妈妈100”，借助会员制实施精准营销 172
【课后习题】 172

第8章 客户投诉管理：减少客企摩擦的有效策略 173
案例导入：储运公司快速响应解决客户投诉 175
8.1 初识客户投诉 175
8.1.1 客户投诉的原因 175
8.1.2 客户投诉的类型 176
8.1.3 客户投诉的心理分析 178
8.1.4 客户投诉的积极意义 179
案例链接：“三通”多用插座的诞生 180
8.2 客户投诉的处理 181
8.2.1 处理客户投诉的原则与流程 181
案例链接：惠普“热管门”事件解决方案 185
8.2.2 答复客户投诉的技巧 185
8.2.3 不同投诉方式的处理技巧 185
8.3 企业危机的处理 187
8.3.1 危机的特点 187
8.3.2 处理危机的原则与流程 188
8.3.3 应对危机的策略 189
案例链接：超市客户投诉危机处理 190
【本章总结】 191
【案例实训】 191
案例分析：由肯德基顾客争座引发的深思 191
【课后习题】 191

第9章 客户服务策略：提供优质高效服务的要诀 192
案例导入：乐友孕婴童，“连锁店＋网上商城＋App”一站式全渠道服务 194
9.1 定制化客户服务 195
9.1.1 定制化客户服务的作用 195
9.1.2 定制化客户服务的基本流程 196
9.1.3 实施定制化客户服务的策略 196
案例链接：衣邦人，用C2M模式实现服装“量身定制” 197
9.2 分级式客户服务 198
9.2.1 客户分级的原因 198
9.2.2 客户分级的方法 199
9.2.3 实施分级式客户服务的策略 201
9.3 体验式客户服务 203
9.3.1 体验式客户服务的设计要求 203
9.3.2 实施体验式客户服务的策略 204
案例链接：vivo“解救好奇心”，用好奇心解锁美好生活 206
9.4 创新式客户服务 207
9.4.1 创新式客户服务的特点 207
9.4.2 实施创新式客户服务的策略 208
案例链接：小罐茶，多泡装，让饮茶爱好者简单喝好茶 209
【本章总结】 211
【案例实训】 211
案例分析：尚品宅配，个性化定制模式的突破之路 211
【课后习题】 211

1.配套微课视频。
2.融入课程思政元素，培养学生职业素养。
3.引入大量时效性较强的案例链接、案例分析，增强可读性和实用性。
4.融入大数据、人工智能、新媒体平台等相关知识，内容新颖，紧贴行业前沿。