淘宝客服超级口才训练与实用技巧
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广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者毕传福 编著
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115389770
出版时间2015-05
装帧平装
开本16开
定价45元
货号1201094149
上书时间2024-07-02
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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作者简介
毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解独到。笔锋老道，视角独特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书
目录
章 宝贝介绍技巧 //1
节 直接描述 //2
情景001 宝贝描述要详细 //2
情景002 描述要突出细节 //4
情景003 说出宝贝的卖点 //5
情景004 渲染宝贝的特性 //7
情景005 先说缺点再说优点 //8
第二节 介绍技巧 //10
情景006 摸清需求再介绍 //10
情景007 语言有礼貌、有活力 //12
情景008 同时介绍两种产品 //13
情景009 说出优惠政策 //15
情景010 找到买家的兴趣点 //16
第三节 介绍禁忌 //18
情景011 单刀直入推销宝贝 //18
情景012 故意夸大其词 //20
情景013 不尊重买家的建议 //21
情景014 回答买家提问时不够耐心 //23
情景015 过多使用专业术语 //24
第二章 灵活在线沟通 //27
节 在线沟通技巧 //28
情景016 少用“我” //28
情景017 使用灵活性语言 //29
情景018 与买家保持相同的说话方式 //31
情景019 不承诺做不到的服务 //33
情景020 不给过于绝对的答案 //34
第二节 答案不确定的应答方式 //36
情景021 婉转表达 //36
情景022 绕开话题 //38
情景023 介绍其他特性 //39
情景024 趋长避短 //41
第三节 机动灵活巧回答 //42
情景025 否定要间接 //42
情景026 幽默地肯定 //44
情景027 想法一致时附和 //45
情景028 用亲身感受来回答 //47
情景029 幼稚问题予反问 //48
第三章 消除买家的顾虑 //51
节 消除买家对产品的顾虑 //52
情景030 怀疑质量不好 //52
情景031 怀疑宝贝有色差 //54
情景032 怀疑尺寸不合理 //55
情景033 怀疑牌子不值得信任 //57
情景034 怀疑宝贝过时了 //58
情景035 怀疑宝贝不够档次 //60
第二节 消除买家对物流的顾虑 //62
情景036 怀疑是否包邮 //62
情景037 怀疑发货时间拖延 //63
情景038 怀疑物流速度慢 //65
情景039 怀疑宝贝会被损坏 //67
情景040 怀疑到货不及时 //68
第三节 消除买家对售后的顾虑 //70
情景041 怀疑是否保修 //70
情景042 怀疑是否包换 //71
情景043 怀疑是否包退 //73
情景044 怀疑问题不能及时处理 //74
第四章 激发拍单欲望 //77
节 巧用赞美 //78
情景045 赞美买家的ID //78
情景046 赞美买家的头像 //80
情景047 赞美买家所在地 //82
情景048 赞美买家购买的产品 //83
情景049 有针对性地赞美 //85
第二节 制造机会压迫 //86
情景050 声明“数量有限” //86
情景051 声明“时间有限” //88
情景052 声明“特定服务有限” //89
情景053 声明“价格优惠有限” //91
第三节 让买家选择 //92
情景054 需要哪种颜色 //92
情景055 喜欢哪种型号 //94
情景056 一件还是两件 //95
情景057 周末还是工作日配送 //97
情景058 网上支付还是现金支付 //98
第四节 利用从众心理 //100
情景059 告知全国销量领先 //100
情景060 渲染销量火爆 //101
情景061 强调同龄人都喜欢 //103
情景062 利用案例进行说服 //104
第五章 拒绝让价的沟通技巧 //107
节 直接拒绝 //108
情景063 公司规定不让价 //108
情景064 单件产品不让价 //109
情景065 买家平等不让价 //111
情景066 物超所值不让价 //112
情景067 增加附加值不让价 //114
第二节 间接拒绝 //115
情景068 间接表明价格合理 //115
情景069 声明要请示老板 //117
情景070 证明自己很“苦” //118
情景071 告知不议价有礼品 //120
第三节 不同还价场景的沟通 //121
情景072 便宜就一定再买 //121
情景073 其他店铺便宜 //123
情景074 不便宜就不拍了 //124
情景075 求求你便宜点儿吧 //126
情景076 宝贝有瑕疵 //128
情景077 多件产品要打折 //129
第六章 中差评沟通处理 //131
节 沟通步骤 //132
情景078 时效性 //132
情景079 选好沟通工具 //133
情景080 选好沟通时间 //135
情景081 给出合理的解释 //136
情景082 真诚表达歉意 //138
情景083 承诺适当补偿 //139
情景084 温馨道别 //141
第二节 沟通方式 //142
情景085 直截了当 //142
情景086 主动认错 //144
情景087 给予小恩小惠 //145
情景088 事实直陈 //147
情景089 诙谐回复 //148
第三节 处理技巧 //150
情景090 提供高出预期的服务 //150
情景091 巧用赞美 //152
情景092 软磨硬泡 //153
情景093 坚持诉苦 //154
情景094 用店主身份进行沟通 //156
第四节 应对差评师 //157
情景095 客气地退单 //157
情景096 唤醒对方的同情心 //159
情景097 承诺退还交易金额 //160
情景098 态度坚决不屈服 //161
第七章 买家投诉沟通 //165
节 实用技巧 //166
情景099 时间处理 //166
情景100 耐心倾听抱怨 //167
情景101 态度谦和友好 //169
情景102 语言得体 //171
情景103 补偿措施多样 //172
第二节 具体沟通策略 //174
情景104 忘发货 //174
情景105 少发货 //175
情景106 发错货 //177
情景107 货物损坏 //178
第三节 沟通谨记 //180
情景108 用语不敬 //180
情景109 态度恶劣 //182
情景110 多人处理 //183
情景111 恼怒争辩 //185
第八章 争取100％好评的技巧 //187
节 深入了解准买家 //188
情景112 看买家好评率 //188
情景113 看其他卖家对买家的评价 //189
情景114 看买家对其他卖家的评价 //191
情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 //192
第二节 事先沟通赢好评 //194
情景116 事先说出问题并积极解决 //194
情景117 了解买家对产品的期望 //195
情景118 了解买家要求的到货时间 //197
情景119 主动帮买家出谋划策 //199
情景120 及时解决买家的疑问 //200
第三节 从不同买家赢好评 //202
情景121 对新手买家多引导、树信任 //202
情景122 对挑剔买家先沟通 //203
情景123 对吝啬买家满足其合理要求 //205
情景124 对贪婪买家承诺赠品 //206
第四节 高质量服务赢好评 //208
情景125 30秒内一定回复 //208
情景126 与买家沟通要热情 //209
情景127 耐心解答买家每一个问题 //211
情景128 面对买家抱怨不推诿 //212
第九章 电话沟通 //215
节 语音技巧 //216
情景129 发音要清晰 //216
情景130 说话音量要适中 //217
情景131 说话语气要温柔 //219
情景132 善于运用停顿 //220
情景133 语速与买家一致 //222
第二节 说好开场白 //223
情景134 直接表明自己的身份 //223
情景135 寒暄拉近距离 //225
情景136 运用礼貌用语 //227
情景137 说话简洁明了 //228
情景138 态度要热诚 //230
第三节 促成交易的语言表达 //232
情景139 避免使用负面语言 //232
情景140 常用刺激消费用语 //233
情景141 运用说服式词语 //235
情景142 善用引导催促用语 //236
情景143 尊重买家的观点 //238
情景144 表示敬慕 //239
内容摘要
互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，具有了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的不错口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通能力呢？
本书从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取很大程度好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例，淘宝客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
这是一本淘宝客服人员的不错口才训练宝典，也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员，相信本书能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！
主编推荐
作为淘宝客服人员，你应该掌握的语言技巧包括：
介绍宝贝的语言技巧；
在线沟通的语言技巧；
消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧；
拒绝让价的语言技巧；
处理中差评和买家投诉、获得很大程度好评的语言技巧；
电话沟通的语言技巧。
要想获知具体内容，你可详细阅读本书。本书通过144个经典实例，向你介绍了在与买家沟通时所要注意的问题，能够有效提升你的口才能力，轻松应对各类买家。
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