饭店前厅管理与服务
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广东广州
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作者徐文苑
出版社北京交通大学出版社
ISBN9787512105157
出版时间2011-02
装帧平装
开本16开
定价29元
货号1200014036
上书时间2024-06-08
商品详情
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目录
章 前厅部概述
1.1 前厅部的作用与任务
1.1.1 前厅部的作用
1.1.2 前厅部的任务
1.2 前厅部的机构设置及岗位职责
1.2.1 前厅部的机构组成及主要职能
1.2.2 前厅部的组织机构设置
1.2.3 前厅部的岗位职责
1.3 前厅部对客服务的过程及任务
1.3.1 前厅部工作阶段的划分
1.3.2 前厅部对客服务各阶段的工作任务
1.4 前厅设计
1.4.1 饭店大堂设计
1.4.2 前厅的环境布置与服务氛围
本章小结
思考题
第2章 客房预订业务
2.1 预订业务的相关知识
2.1.1 预订处的岗位职责
2.1.2 客房类型与房价
2.2 预订的方式与种类
2.2.1 预订的方式
2.2.2 预订的种类
2.3 客房预订程序
2.3.1 受理预订
2.3.2 确认预订
2.3.3 预订记录存档
2.3.4 预订变更与取消
2.3.5 抵店前的准备工作
2.3.6 超额预订
本章小结
思考题
第3章 总台接待业务
3.1 总台接待业务概述
3.1.1 接待处的岗位职责
3.1.2 接待准备工作
3.1.3 客房状况控制
3.2 入住接待程序概述
3.2.1 住宿登记的目的
3.2.2 入住接待程序
3.2.3 住宿条件变化的处理
3.2.4 常见问题的处理及对策
本章小结
思考题
第4章 前厅服务
4.1 礼宾服务
4.1.1 行李处的主要岗位职责
4.1.2 迎送宾客服务
4.1.3 行李服务
4.1.4 委托代办服务
4.2 金钥匙服务
4.2.1 金钥匙的含义
4.2.2 金钥匙的作用
4.2.3 中国饭店金钥匙服务项目
4.3 问询服务
4.3.1 问讯服务
4.3.2 留言服务
4.3.3 钥匙管理与控制
4.3.4 邮件服务
4.4 结账服务
4.4.1 客账管理
4.4.2 外币兑换业务
4.4.3 贵重物品保管
4.5 电话总机服务
4.5.1 总机房员工的岗位职责
4.5.2 总机服务项目及服务规程
4.6 商务中心服务
4.6.1 商务中心员工的岗位职责
4.6.2 商务中心的主要服务项目及服务规程
4.7 商务楼层服务
4.7.1 商务楼层的需求特征
4.7.2 商务楼层的布局特色
4.7.3 商务楼层的管理及服务特色
4.7.4 商务楼层的服务程序
本章小结
思考题
第5章 前厅部销售管理
5.1 客房销售概述
5.1.1 客房销售的一般工作要求
5.1.2 客房销售的具体要求
5.1.3 客房分配技巧
5.1.4 客房销售技巧
5.2 房价管理
5.2.1 客房价格的构成
5.2.2 客房定价的目标
5.2.3 影响房价制定的因素
……
第6章 计算机技术在前厅部的应用
第7章 前厅部服务质量管理
第8章 前厅部人力资源管理
参考文献
内容摘要
《饭店前厅管理与服务(第2版)》内容简介：前厅管理与服务是现代饭店运行与管理的重要组成部分，本教材共8章，对前厅管理与服务涉及的预订、接待、行李、问讯、商务等服务，以及销售管理、服务质量管理、人力资源管理等内容，做了较为系统的介绍。本教材注重知识的应用性和可操作性，侧重理论指导下的管理实务与运作，简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述，适当增大图表和典型案例等内容的比例，力求反映饭店业优选的管理理念、服务手段与方法。
本教材主要适用于高等职业院校饭店管理专业的学生，也可作为饭店从业人员培训和自学之用。
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