民航客舱服务与技能 （21世纪职业教育规划教材.民航服务系列；职业教育“十三五”规划教材）

本书依据空中乘务专业学生就业岗位的工作性质和任务，采用“工作过程导向”“就业导向”的编写模式，突出工学结合，以加强学生实践练习的机会。全书共分为客舱服务、乘务员预先准备阶段、乘务员直接准备阶段、乘务员飞行实施阶段一、乘务员飞行实施阶段二、特殊旅客服务及管理、航后讲评与客舱人员管理7个工作领域，23个工作任务，58个活动项目。

马丽，上海东海职业技术学院，教师兼空中乘务专业主任（讲师），负责学院"空乘服务"专业的教学工作，同时承担对外礼仪培训工作。在中国民航管理干部学院、无锡江南大学、上海中华职校、江西九江学院担任院校培训课程顾问、礼仪培训师。

项目一 客舱服务
任务一 了解客舱服务
活动一 服务概说
活动二 客舱服务概说
任务二 了解乘务员
活动一 掌握乘务专业术语
活动二 了解乘务员岗位职责
活动三 知晓乘务员职业标准

项目二 乘务员预先准备阶段
任务一 乘务员个人飞行准备
活动一 乘务员航班任务准备
活动二 乘务员个人证件资料准备
活动三 乘务员个人职业形象准备
任务二 乘务组（集体）飞行准备

项目三 乘务员直接准备阶段
任务一 乘务组物品放置
活动一 个人物品放置
活动二 客舱清舱检查
任务二 紧急设备检查与使用
活动一 灭火设备
活动二 供氧设备
活动三 紧急逃生设备
任务三 客舱设备检查与调试
活动一 空客A320客舱布局
活动二 空客A320厨房介绍
活动三 空客A320服务设备介绍
活动四 空客A320乘务员控制面板
任务四 餐食和机供品检查
活动一 餐食清点与交接
活动二 机供品清点与交接
任务五 登机前*后准备
活动一 卫生检查 
活动二 机组准备

项目四 乘务员飞行实施阶段一
任务一 旅客登机服务
活动一 登机前准备
活动二 迎客服务要点
活动三 迎客服务话术
任务二 应急出口旅客确认
任务三 舱门操作
活动一 客舱舱门服务
活动二 应急舱门服务
任务四 会员致礼服务
活动一 金银卡旅客服务
活动二 要客旅客服务
任务五 舱门关闭及鞠躬服务
活动一 电子设备检查
活动二 鞠躬致礼
任务六 乘务员安全演示
活动一 有录像的机型演示
活动二 无录像的机型演示
任务七 起飞、下降前和落地后工作
活动一 客舱准备
活动二 厨房、洗手间准备
活动三 落地后 
任务八 平飞后服务
活动一 平飞准备
活动二 平飞服务

项目五 乘务员飞行实施阶段二
任务一 饮料服务
活动一 了解非酒精饮料
活动二 了解酒精饮料
活动三 饮料服务操作
任务二 经济舱餐食服务
活动一 一般餐食服务
活动二 特殊餐食服务

项目六 特殊旅客服务及管理
任务一 需要照顾的特殊旅客
活动一 服务无成人陪伴儿童
活动二 服务孕妇旅客
活动三 服务婴儿旅客
活动四 服务病残旅客
活动五 服务重要旅客
任务二 需要特别关注的旅客
活动一 服务老年旅客
活动二 服务晕机旅客
活动三 服务睡觉旅客
活动四 服务遗失物品旅客
活动五 服务遣返及在押旅客

项目七 航后讲评与客舱人员管理
任务一 航后讲评
活动一 认识讲评的重要性
活动二 了解讲评内容
任务二 客舱人员管理
活动一 旅客管理
活动二 乘务员管理

参考文献