客户关系管理
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广东广州
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作者王永钊、郭静、程扬、孙伟、潘其旺
出版社清华大学出版社
ISBN9787302630258
出版时间2023-05
装帧平装
开本16开
定价39元
货号1203003275
上书时间2024-06-05
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
王永钊，男，河北政法职业学院副教授。曾发表北大核心期刊3篇，承担省部级课题4项，参与高职职业学校市场营销专业教学标准制定项目的制定工作，现已完成并在全国使用。高职院校市场营销专业“融合求实，渐进求真”人才培养模式的研究与实践在河北省第八届教学成果奖中荣获二等奖。出版十二五国家规划教材一部。
目录
项目一 客户关系管理认知
任务一 客户关系管理基础认知
任务二 客户关系管理岗位认知
实训一 职业规划设计
实训二 客户至上的设计模式
项目二 客户关系管理战略规划
任务一 企业战略规划
任务二 客户关系营销方案设计
实训一 ShopKo折扣连锁店：如何给客户带来便利体验
实训二 客户关系营销体验从比萨开始
项目三 寻找潜在客户
任务一 识别你的潜在客户
任务二 寻找潜在客户的方法
任务三 潜在客户开发
实训一 做一份客户识别实操报告
实训二 做一次电话情景模拟拜访
项目四 客户信息管理
任务一 建立客户档案
任务二 客户分析
任务三 客户细分
实训一 竞争对手的资料分析
实训二 客户信息采集角色扮演
项目五 客户体验与沟通
任务一 客户体验
任务二 客户互动及记录
任务三 客户沟通及记录
实训一 根据市场调研提出某一产品的体验设计方案
实训二 将体验营销进行到底
项目六 客户服务
任务一 客户服务体系
任务二 客户流失及其管理
任务三 客户保持
实训一 设计一份客户满意度调查问卷
实训二 双赢的客户服务游戏
项目七 客户让渡价值管理
任务一 客户让渡价值认知
任务二 客户关系测评
实训一 优质客户服务和劣质客户服务经历列举工作表
实训二 服务质量满意度调查表
项目八 客户关系管理系统
任务一 CRM系统的功能介绍
任务二 CRM项目总结
实训客户眼中的企业CRM项目管理
参考文献
内容摘要
本书注重职业院校学生的知识结构特点与认知规律，充分考虑学生学习的实际需要，做到理论简约，条理清晰，通俗易懂。全书内容共分为八个项目，包括客户关系管理认知、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、客户服务、客户让渡价值管理、客户关系管理系统。每个项目都安排了实训内容，引导读者将理论应用于实际案例中，实现理论知识场景应用。
本书可以作为高职高专院校市场营销类、电子商务类、经济贸易类、工商管理类、物流类等专业的教材，也可以作为各类与客户关系管理有关的短期培训班的培训教材，还可以作为从事营销管理工作或有志于利用电子商务进行创业的读者的自学参考书。
主编推荐
客户关系管理是企业利用信息技术、互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高市场占有率。目前高职院校市场营销专业、电子商务专业、物流管理专业等都开设此课程。本书采用理实一体化编写方法，注重理论与实践的结合，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理策略和操作技巧，收集了大量真实案例和实操方法，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。
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