微服务，心体验

体验时代来临，单凭“商业模式”取胜的时代已经一去不复返。无体验不消费，只有客户体验良好的企业，才能获得更多的客户、更多的利润和更快的增长。作者引用“小景大爱”的概念，并从流程优化、场景设计、员工体验三个角度分析提升服务体验之道。不惜成本地为客户提供极致服务，试图在与客户接触的各个“触点“达到完美的想法很难落地。作者提出构建低成本、高感知的企业服务体系，让企业的每位员工做到用心服务，用“投入”和“用心”换回客户的感动和忠诚。通过丰富的真实案例，读者可以更好地理解和践行“微服务，心体验”。

李方：服务管理专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师。曾获中国MBA成就奖，成为重庆职业技能鉴定客户服务板块专家库成员、创业黑马营创新导师。2019年成为中国电商讲师大赛全国10强讲师，之后成为美团“追梦新青年计划”特聘讲师。进入培训领域10余年，在体验设计、客户满意度提升、服务沟通以及服务团队管理等方向开发大量课程并用于实践。因其拥有通信行业、连锁品牌行业以及电商行业的互联网实践经验，形成了逻辑严谨又亲和幽默的授课风格。迄今为止，授课学员处于包括金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多个行业，培训场次超过1500场。

今天企业要摆脱产品同质化竞争，只能以客户为中心，走差异化甚至定制化服务之路。本书提供了一个全景视角，读者可以学习国内外优秀服务设计思维，构建低成本高感知的服务体系。通过“微细节”创新、“微流程”优化、“微场景”设计，企业可以实现从管理体验到设计体验的升级，让客户乐于成为企业及品牌的传播大使，从而提高客户忠诚度。

——秋叶品牌创始人 秋叶

让客户感动的体验一定是企业投入大量人力、物力成本换来的吗？体验越好、服务成本越高，这是很多企业留下的关于体验管理的刻板印象。本书正是要推动每一位员工成为企业代言人，站在客户视角，感受客户需求，从日常点滴做起，从服务细节入手，用“走心的服务”得到客户的青睐。低成本高感知、微设计心体验理念值得学习和推广。

——重庆燃气集团股份有限公司市场客服部总经理 肖丽华

客户体验设计，不仅包括简单的服务礼仪、碎片化的服务话术、常规的服务技巧，更是指从定位、洞察需求、设计细节到执行策略，系统地打造暖心的客户体验。如果你的品牌正在建设以客户为中心的服务文化，需要一套通俗易懂、易于掌握的落地方法，那么您需要本书。
——TATA木门品牌部

第一章  体验时代已经来临  /  001
第一节  体验无所不在 / 003
一、这是消费者为体验买单的时代 / 003
二、独特体验受到新一代的青睐 / 007
三、温暖体验填平老年人的数字鸿沟 / 015
四、体验铸造企业品牌护城河 / 021
第二节  无体验无黏性 / 030
一、体验价值的测评指标：客户忠诚度 / 030
二、极好的体验要有特色、可推广 / 035
三、绝佳的体验有故事、可传播 / 042
四、糟糕的体验引发品牌的信任危机 / 048
第三节  无设计无体验 / 053
一、1.0 体验：省时、省力、省心 / 053
二、2.0 体验：尊重、尊崇、尊享 / 058
三、3.0 体验：有惊喜、有成长、有收获 / 064
第二章  小景大爱：微服务，心体验  /  075
第一节  小景大爱的内涵与意义 / 077
一、什么是小景大爱 / 077
二、小景如何感受爱 / 082
第二节  小景大爱，见微知著 / 091
一、低成本高感知 / 091
二、小投入大回报 / 096
第三节  小景大爱，知易行不难 / 100
一、温度服务只有服务精英才能做到吗 / 100
二、温度服务是否需要大量投入 / 104
三、温度服务是否很难坚持 / 108
第三章  小景大爱之细节创新  /  113
第一节  服务关键时刻 / 115
一、服务体验的关键时刻 / 115
二、传统零售行业的关键时刻 / 121
三、银行服务的关键时刻 / 129
四、酒店服务的关键时刻 / 139
第二节  “五感”体验印象好 / 145
一、视觉的细节 / 145
二、听觉的细节 / 151
三、触觉的细节 / 154
四、味觉的细节 / 157
五、嗅觉的细节 / 159
第三节  行为话术品温度 / 164
一、话术的温度设计 / 164
二、行为的温度设计 / 170
第四章  小景大爱之流程优化  /  175
第一节  流程优化三大关键点 / 177
一、客户旅程定全貌 / 177
二、峰终定律创惊喜 / 180
三、四大触点是关键 / 189
第二节  优化流程中的两个难点 / 205
一、 效率优先 / 205
二、问题预见 / 212
第三节  流程优化的两个工具 / 218
一、使用客户旅程地图优化服务流程 / 219
二、标准作业程序优化服务流程 / 228
第五章  小景大爱之场景设计  /  239
第一节  打造四大峰值时刻 / 241
一、惊喜时刻 / 241
二、荣耀时刻 / 251
三、连接时刻 / 257
四、认知时刻 / 261
第二节  好场景是设计出来的 / 264
一、特殊群体服务场景 / 264
二、重点人群服务场景 / 271
三、特殊节日的活动场景 / 274
第六章  小景大爱之员工体验  /  279
第一节  企业要关注员工体验 / 281
一、一线员工的需求解读及体验设计 / 283
二、成长型员工的需求解读及体验设计 / 289
三、高学历员工的需求解读及体验设计 / 293
第二节  激励员工可以改善员工体验 / 297
一、非物质激励的设计和价值 / 297
二、年轻员工的需求解读及非物质激励设计 / 307
三、资深员工的需求解读及非物质激励法设计 / 313
四、员工体验地图和敬业调查 / 316"

“极致服务”的概念流行许久，但在国内的企业中却难以落地。服务者和管理者都有着“好服务=高成本”的刻板印象。作者打破这一理念，提出“微服务”，通过低成本、高感知的服务设计赢得消费者，使消费者成为品牌代言人。3大模块、93个案例，让你全方位理解如何设计出真正用心的体验，作者为金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多行业学员培训，其方法理念接地气，好实践。