汽车售后服务与运营管理
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广东广州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者朱升高编著
出版社机械工业出版社
ISBN9787111658993
出版时间2020-09
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1202143061
上书时间2024-06-04
商品详情
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目录
前言项目一汽车售后服务组织与人员职能1.1基础知识学习1.1.1汽车4S店售后服务组织1.1.2售后人员的岗位职责1.1.3售后服务规范1.2实践训练任务策划成立售后团队1.3探讨验证项目小结项目练习项目二汽车售后服务流程与管理2.1基础知识学习2.1.1预约服务与电话邀约2.1.2客户接待与车辆检查2.1.3车辆委托维修2.1.4车辆交接与异议处理2.1.5跟踪服务2.2实践训练任务交车结算时客户发难，对问题进行分析并演练实战处理2.3探讨验证项目小结项目练习项目三车险业务管理与配件管理3.1基础知识学习3.1.1汽车保险业务经营与管理3.1.2汽车配件业务经营与管理3.2实践训练任务保险续保实战演练3.3探讨验证项目小结项目练习项目四客户关系管理与数字化营销4.1基础知识学习4.1.1客户沟通4.1.2客户关怀与档案管理4.1.3汽车售后数字化营销4.2实践训练任务对客户进行回访，并邀约客户参加公司的活动4.3探讨验证项目小结项目练习项目五汽车维修质量管控5.1基础知识学习5.1.1维修车间质量管理与考核5.1.2维修质量控制与一次修复率提升5.1.3汽车质量保修5.2实践训练任务对出现返修的工作问题进行处理5.3探讨验证项目小结项目练习项目六顾客满意度建设6.1基础知识学习6.1.1维修接待与业务沟通6.1.2客户抱怨与投诉处理6.1.3顾客满意度6.2实践训练任务分析引起客户投诉的原因并作出处理与服务改善方案6.3探讨验证项目小结项目练习项目七维修安全与设备管理7.1基础知识学习7.1.1现场管理活动的施行7.1.2维修车间安全管理7.1.3维修车间设备管理7.2实践训练任务对生产车间进行安检并制订整改计划7.3探讨验证项目小结项目练习项目八生产效率与资本管理8.1基础知识学习8.1.1成本控制与财务管理8.1.2生产绩效管理8.2实践训练任务对维修车间生产状况进行分析并制订解决方案8.3探讨验证项目小结项目练习项目九售后部门沟通9.1基础知识学习9.1.1售后部门内部沟通9.1.2人员培训与维修资料管理9.2实践训练任务在不影响生产的情况下制订员工能力提升执行计划9.3探讨验证项目小结项目练习
内容摘要
本教材根据教育部“十三五”职业教育国家规划教材编写标准与高等职业学校专业教材编写标准并结合大量的职业标准编写而成。教材的应用面向高等职业教育与行业专业化人才培养，编者结合行业所要求的职业技能体系与多年教学经验，按照教育本位、工学结合的教学思想，创新五步教学法的新理念，旨在打造学生的综合素养，着力加强培养学生的说、思、辩的能力。本教材的编写符合高职院校教学需要与行业内专业能力培养的要求。教材内容主要设置有汽车售后服务组织与人员职能、汽车售后服务流程与管理、车险业务管理与配件管理、客户关系管理与数字化营销、汽车维修质量管控、顾客满意度建设、维修安全与设备管理、生产效率与资本管理、售后部门沟通九个教学情境，每一个知识点的编写体现了以能力培养为本位的教学思想，体现了个人能力培养、职业能力培养、岗位能力培养的同步。为方便教学，课程开发遵循“动、思、引”课堂三字原则，本书配套完整教学课件，课件编写基于创新型课堂的新体系、新思路、新方法的多维教学理念设计。本教材适合高职院校汽车营销与服务专业学生使用。
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