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超级体验(用数智化体验管理打造超级生产力)

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广东广州
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作者张弘

出版社上海三联文化传播有限公司

ISBN9787542670694

出版时间2020-08

装帧平装

开本16开

定价48元

货号1202122345

上书时间2024-06-03

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品相描述：全新
商品描述
作者简介
张弘，华东师范大学文学学士、硕士，悉尼科技大学与渥太华大学 MBA，上海观山科技信息咨询有限公司联合创始人兼 CEO，上海浦东新区金融促进会数据科技专业委员会执行主任。靠前知名研究公司TNS中国金融事业部创始人、前不错总监，曾任淡马锡富登金融控股不错总监，美国莎莉集团不错品牌经理。研究咨询从业经验近 20 年，服务过 300 多家国内外知名企业，涵盖银行、保险、投资、互联网金融、汽车、零售、消费品、政府等，研究领域包括客户体验管理、品牌战略、市场进入战略、广告与促销战略、新产品策略等。国内首部金融全行业客户体验白皮书《2016 中国金融行业用户体验及NPS 白皮书》副主编，译著《严肃的游戏——世界很好公司的创新思维》。公益性国学机构稻藏书院创始人，乡村教育公益组织“为中国而教”募捐大使。

目录
章  体验到底是什么？
  节  体验简史
    一、1.0时代：美好的感官刺激就是一切
    二、2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程
    三、3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力
  延伸阅读：“煎饼西施”与豆花铺老板娘
  第二节  “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验
  第三节  体验为什么会成为一个最重要的商业问题？
  第四节  ROX——测量体验投资回报率
  第五节  为不同的人调制不同的体验配方
第二章  生存或死亡——为什么必须创造超级体验？
  节  存量经济下实现突围的唯一选择
  第二节  要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变
  第三节  服务产业崛起带来叠加效应
延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？
第三章  避开体验管理的误区
  节  错把用户体验UX当成客户体验CX
  第二节  错把客服中心当成客户体验管理
  第三节  错把满意度调研当成客户体验管理
  第四节  错把CRM当成客户体验管理
  延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？
第四章  拥抱体验管理新思想
  节  超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步
  第二节  交互型体验和关系型体验要分开测量
  第三节  体验大数据和运营大数据一样重要
  第四节  用户体验UX和客户体验CX要相互融合
第五章  用数智化把超级体验变成超级生产力
  节  从源头重建企业经营模式
    一、企业经营重心从产品到客户，再到体验
    二、用双轮驱动取代单轮驱动
  第二节  铺好通往超级体验的数智化公路
  第三节  把超级体验变成超级生产力的三大利器
    一、体系化——盖房子，而不是堆石子
      终极产品需要终极产品经理
      设计能落地的组织架构
      基于科技和大数据的体验管理系统
      必要的能力——项目管理与数据分析
      成果转化与落地推进机制
    二、科技化——用信息化系统打造管理抓手
      科技化1.0——穿透式实时管理
      科技化2.0——智能生产力系统
    三、数据化——洞晓过去，预见未来
      从“小数据”到“大数据”
      从“向后看”到“向前看”
      从手动到自动，从人工到人工智能

内容摘要
    本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体验管理在中国乃至优选越来越重要的深层次原因，展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。
    本书适合企业高管，从事客户体验管理、客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体验营销、数据分析、商业洞察等工作，以及对强化客户关系、经营客户价值感兴趣的人士。

主编推荐
1.美好体验是品牌与客户经营的根本驱动力。2.数智时代体验管理新宝典——组织·系统·数据。3.平安、招行、建行、太保、美的、京东、哈啰出行、精锐教育等多家知名企业体验管理专家鼎力推荐。

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