沟通能力训练（第三版）

纵观人类的发展史，相较于其他物种，人类能够进化得更为迅速和充满智慧有很多因素，但是不可否认，一个非常重要的原因是人类具备复杂的语言沟通能力。通过语言沟通，即便是陌生人之间也能够快速通过语言进行信息交流和合作，这促使人类文明向前迈出了一大步。没有沟通就没有人际关系的互动，随着信息化时代的到来，工作和生活节奏越来越快，社会分工越来越细，信息层出不穷，沟通的重要性愈发凸显。不论沟通是否有效，沟通都无可争议地构成日常工作和生活的主要部分。有数据显示，管理工作中70%的错误是沟通不畅造成的，成功的管理者通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通。 
 职业教育作为一种教育类型，有别于普通教育的显著之处在于，其定位是在义务教育的基础上培养技能型人才与高素质劳动者。中等职业学校培养的学生将直接走上工作岗位，进入社会。学生在就读职业学校期间要获得职业能力和社会适应能力，为从学生变为职业人或社会人做好准备，沟通能力是关键的基础能力。相关调查显示，绝大多数学生虽然有与人沟通和改善人际关系的愿望，但沟通意识和沟通技能欠缺，在人际交往过程中往往陷入困窘尴尬的境地。这些直接制约着他们各方面的发展。因此，大多数中职学校的专业培养目标包含沟通能力要求，并开设沟通课程。 
 为使本书更加适应时代的发展和满足读者的需求，编者在前两版的基础上微调了体例，修正了疏漏，强化了细节的把控，同时根据社会发展变化，补充了新的内容，如微信沟通形式的使用和技巧等。 
 本书由杨秀丽、刘凤芹担任主编并负责统稿，具体编写分工如下：张蕾编写项目一；牛羽编写项目二；杨秀丽编写项目三和项目四；刘凤芹编写项目五；余红霞编写项目六，项目七的任务三、任务四和项目八的任务四；刘秀丽编写项目七的任务一和任务二；马增良编写项目八的任务一和任务二；徐慧珍编写项目八的任务三。 
 由于编者的经验和水平有限，本书不足之处在所难免，恳请各位读者提出宝贵意见。 

 编 者 
 2021年3月 

本书采用任务式结构从“乐于沟通”“准确表达”“积极倾听”“有效反馈”四个维度对人际沟通进行了知识提供和基本的能力训练，同时对“上司”“同事”“客户”，以及特定情境下的沟通行为也设置了重点训练。本书在内容的选取上尽可能考虑受众的阅读兴趣和学校教育的教学需求，在理论指导的基础上突出实践层面的可操作性，以任务为载体，融知识性、趣味性和可读性为一体。 
 本书既可以作为中等职业学校相关专业的教材，又可以作为培训机构或企事业单位的培训用书，对希望提升自身沟通能力的职场人士也有一定的参考价值。 

项目一 乐于沟通 1 
任务一 树立信心 1 
任务二 端正态度 10 
任务三 明确目的 16 
任务四 选择策略 23 
项目二 准确表达 31 
任务一 口头表达 31 
任务二 声情表达 39 
任务三 肢体表达 45 
任务四 服饰表达 51 
项目三 积极倾听 59 
任务一 主动倾听 59 
任务二 察言观色 65 
任务三 深度领会 71 
任务四 克服障碍 78 
项目四 有效反馈 84 
任务一 适度回应 84 
任务二 恰当提问 91 
任务三 确认理解 99 
任务四 事后反馈 105 
项目五 与上司沟通 112 
任务一 了解上司 112 
任务二 获得信任 120 
任务三 领会意图 128 
任务四 谨言慎行 134 

项目六 与同事沟通 143 
任务一 尊重对方 143 
任务二 主动合作 149 
任务三 把握分寸 156 
任务四 实现共赢 163 
项目七 与客户沟通 169 
任务一 了解客户 169 
任务二 适度关心 177 
任务三 提供帮助 183 
任务四 保持关系 189 
项目八 特定情境沟通 197 
任务一 接打电话 197 
任务二 收发邮件 203 
任务三 参加会议 208 
任务四 媒体沟通 215 
主要参考文献 223