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极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由

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作者赵珂僮

出版社中信出版社

ISBN9787508685632

出版时间2018-05

装帧平装

开本32开

定价39元

货号1201661364

上书时间2024-05-29

徐小智的书店
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   商品详情   

品相描述：全新
商品描述
作者简介
赵珂僮，澳洲维多利亚大学MBA，雕刻时光原CEO，Sayes咖啡品牌创始人，中国TMT靠前商会执行董事。她不遗余力地将咖啡服务中蕴含的精致生活理念，带入互联网时代的新型经济平台。赵珂僮17岁远赴新加坡留学，之后在澳大利亚、新西兰等国家辗转十余年，接受多种教育和历练。2005年起，赵珂僮以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO，10年之后，将雕刻时光由2005年的3家北京高校咖啡馆，变成遍布全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业；与此同时，赵珂僮以咖啡文化为切入点，拓展了餐饮公关活动服务，参与创建并管理棉麻服装品牌“栖歌”，家具品牌“生活饰集”与“失物招领”。这些品牌经营上各自为战，市场上互相推拉，形成了一种全息生活方式的互渗。在赵珂僮的主持下，雕刻时光完成了两轮融资，成为国产咖啡企业的品牌。10年之后的2015年，赵珂僮再次转身，创办旨在改善服务业整体环境的Sayes咖啡品牌，发起“蓝计划”行动，以关怀服务业蓝领人员和提升服务业职业水平为己任，计划在服务业发起一场“供给侧”的革命。

目录
推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口
自序 靠服务过上有尊严的生活
章 服务精神让你赢利
  我用服务提升10倍营业额
  从产品驱动到服务驱动
  客服是机会而不是成本
  以服务质量为导向进行财务测算
  生意有大小，服务无边界
第二章 服务是一种思维方式
  到咖啡馆不是为了喝咖啡
  消费者不关心我们是哪个部门
  你真的在意顾客意见吗
  用心就能创造惊喜
  不断优化服?
  把握服务与干扰的界限
第三章 99%的服务人员不懂沟通
  为什么服务人员不受欢迎
  服务人员真的会沟通吗
  顾客错了怎么办
  正确地处理投诉
  “淘宝体”所代表的话语革命
第四章 服务视角下的品牌策略
  服务体验就是品牌
  销售话术是一种负资产
  顾客爱占小便宜？那是我们的机会！
  如何设计一个双赢的营销方案
  小店真的不需要品牌吗
第五章 打造极致的服务团队
  我们的客户到底是谁
  员工为什么不喜欢培训
  比员工更需要培训的是老板
  到海底捞挖人有用吗
  每个员工都需要权力空间
第六章 建立企业服务文化
  中国需要一场服务精神的变革
  “跪式服务”背后是人格平等
  服务精神呼唤对“人”的关注
  你真的会做“团建”吗
  你的企业有自己独特的故事吗
  企业文化建设是日拱一卒的精进
第七章 服务精神的本土案例
  聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区
  克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手
  横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量
  圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年
  海底捞：我们不是一家餐饮公司
附录 服务精神实践手册
  5个服务精神关键词
  20个指标检测自身服务是否合格
  10种类型顾客的应对策略
  10个方法让员工面对投诉不再恐慌
  10种姿态让顾客成为忠实的回头客
  10个策略优化服务流程
  10个应当遵守的电话沟通原则
  20个技巧让员工快速提升沟通能力
  20个服务人员不应出现的身体动作
  10个策略让员工主动参与培训
  10个应避免的团建方案
  10个策略让团建真正发挥作用
  10句话让员工感受到关怀

内容摘要
赵珂僮著的《很好服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)》以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。
    在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。
    这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

主编推荐
◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。◎理念+实践+案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。

精彩内容
推荐序 没有风口的年代，服务是唯一的风口我做了20年书店，珂僮做了20年咖啡馆。如果要寻找讲述“中国服务”故事的人，我想我们俩可能还是有一点发言权的。卖书、卖咖啡都是慢生意。书要一本一本卖，咖啡要一杯一杯做，很难有什么“爆发性”增长。这20年来，我们在中国见识了一个个“风口”的崛起，互联网、房地产、金融、智能硬件，造就了一大批高速成长的企业和一大批一夜暴富的亿万富翁。像书店、咖啡馆这些行业，或者把范围再扩展一下——服务业，却基本上是以“日拱一卒”的状态在发展着。但说实话，这些行业才算是一个国家经济的“基本面”，也创造了大部分的就业，养活了数以亿万计的蓝领们。然而，无论在国家政策层面，还是在媒体传播层面，这些行业都并没有获得足够的关注。直到最近几年，随着中国整体经济形态的变化，以及类似于“日式服务”“海底捞”等关键词的出现，“服务”才真正开始进入公众视野。但是，对服务该如何做，以及企业如何以服务视角创造附加值的总结和探索，在中国还是很少的。本来，在这方面我也有很多想说的话，可我是一个比较懒惰的人。还好，珂僮比较勤奋，用了很大的精力梳理、总结自己对服务业长达20 年的观察和思考，这才有了这本《极致服务指导手册》。之前我们总说，“服务就是细节”。这无疑点中了服务的一个重要基准面。书店、咖啡馆等，不同于房地产、互联网的狂飙突进，是靠一点一点的细节精进来吸引顾客的。在这本书中，我们可以读到珂僮在20 年的实践中所积累的关于服务每一个侧面的宝贵经验，从沟通的有效性，到服务流程的优化，到团队服务能力的构建……这些都是很接地气、有操作性的“干货”。另一方面，在今天，“服务业”边界已经发生了很大的变化。尤其是随着新技术的崛起，所有行业都在向“服务业”进化。包括在农村包一个山头种橙子、种苹果，也需要开始从消费者角度考虑外观、品牌认知、流通配送等问题——这就是“服务的思维”。珂僮在书里把这句话说了出来：服务是一种思维方式。未来，所有的企业可能都需要以这种思维方式来思考自己的商业模式、团队架构与管理、品牌塑造等。这些更偏向于理论性的思考，在书中也有体现。珂僮在这本书里所做的工作，我觉得是比较有探索性的。直到今天，“服务”和“服务理论”的边界并不清晰，理论与实践的边界也比较模糊。我在书中看到，珂僮已经尽了优选的努力，来兼顾、整合服务理论与实践。我不认为这种整合是完美的，但我认为它的探索意义或者说启发意义是巨大的。我认为，在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已经走入“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能是我们在未来获胜的唯一法门。因此，我在这里向所有服务类企业推荐这本既有观念也有方法的书。龙之媒、快书包创始人 徐智明

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