数字化转型与创新管理-VeriSM导论 VeriSM 数字化时代的服务管理
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作者(英)克莱尔·阿格特 等
出版社清华大学出版社
ISBN9787302569091
出版时间2020-12
装帧平装
开本16开
定价98元
货号1202185404
上书时间2024-05-26
商品详情
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目录
1VeriSM简介001
1.1一切都是服务001
1.2消费者消费001
1.3提供者提供002
1.4VeriSM方法002
1.5采用VeriSM思维004
1.6VeriSM模型004
PART1服务和服务管理
2组织情境009
2.1组织009
2.2组织结构010
2.3优化组织交互013
2.4组织文化017
2.5组织治理020
3在数字化转型的世界里运营028
3.1服务提供者所处的世界正在改变028
3.2什么是数字化转型028
3.3数字化转型与组织战略033
3.4数字化转型对产品及服务的影响033
3.5数字化转型对服务管理的影响034
3.6数字化转型的挑战034
3.7新兴技术的影响035
3.8云的影响036
4服务文化038
4.1什么是服务文化038
4.2服务文化为什么至关重要040
4.3“优质”是什么标准041
4.4如何创建一种服务文化042
4.5文化赋能046
5人员：角色、素质和团队048
5.1常见的组织角色048
5.2什么是服务提供者必须做的事049
5.3情商049
5.4服务管理的通用素质049
5.5学习路径和职业发展053
5.6专业精神和职业道德057
5.7团队058
6服务提供者面临的常见挑战063
6.1关系管理063
6.2期望管理067
6.3知识管理069
6.4沟通管理070
6.5跨代管理072
6.6组织变革管理（OCM）074
6.7变革为什么失败078
6.8组织行为管理（OBM）079
PART2VeriSM模型
7VeriSM模型089
7.1始于消费者091
7.2终于消费者091
8VeriSM模型：治理093
9VeriSM模型：服务管理原则095
9.1服务管理的历程095
9.2服务管理的好处097
9.3演进的服务管理099
9.4服务管理和VeriSM模型099
10VeriSM模型：管理网格102
10.1资源104
10.2新兴技术105
10.3管理实践105
10.4环境105
10.5建立网格115
11VeriSM模型：定义118
11.1目标118
11.2活动119
11.3消费者需求119
11.4需求收集120
11.5建立解决方案121
11.6服务蓝图122
12VeriSM模型：生产123
12.1目标123
12.2活动123
12.3变更控制124
12.4构建125
12.5测试126
12.6实施和验证127
13VeriSM模型：提供128
13.1目标128
13.2活动129
13.3服务营销/推广129
13.4保护132
13.5维护132
13.6改进133
14VeriSM模型：响应134
14.1目标134
14.2活动134
14.3需求135
14.4问题136
14.5根源事件137
14.6记录137
14.7管理138
15适配VeriSM模型142
15.1选择适合的管理实践142
15.2集成管理实践142
15.3成功运营模型的要素144
15.4衡量运营模型的绩效144
15.5持续适配145
PART3管理实践和新兴技术
16演进的管理实践153
17敏捷158
17.1什么是敏捷158
17.2关键概念159
17.3敏捷的收益161
17.4敏捷的挑战162
17.5选择敏捷作为管理实践162
17.6敏捷和服务管理163
17.7敏捷的其他实践164
18DevOps167
18.1什么是DevOps167
18.2关键概念168
18.3选择DevOps作为管理实践170
18.4DevOps的收益171
18.5DevOps的挑战172
18.6DevOps的多样化实践172
18.7DevOps和服务管理173
19服务集成与管理（SIAM）175
19.1什么是服务集成与管理（SIAM）175
19.2关键概念176
19.3选择SIAM作为管理实践178
19.4SIAM的收益178
19.5SIAM的挑战178
19.6SIAM的其他实践179
19.7SIAM和服务管理179
20精益181
20.1什么是精益181
20.2关键概念181
20.3选择精益作为管理实践184
20.4精益的收益184
20.5精益的挑战185
20.6精益的其他实践185
20.7精益和服务管理186
21左移189
21.1什么是左移189
21.2关键概念190
21.3选择左移作为管理实践192
21.4左移的收益193
21.5左移的挑战194
21.6左移的其他实践194
21.7左移和服务管理195
22客户体验和用户体验197
22.1什么是客户体验197
22.2关键概念200
22.3选择客户体验/用户体验作为管理实践204
22.4客户体验/用户体验的收益205
22.5客户体验/用户体验的挑战205
22.6客户体验/用户体验的其他实践205
22.7客户体验/用户体验和服务管理207
23持续交付210
23.1什么是持续交付210
23.2关键概念211
23.3选择持续交付作为管理实践212
23.4持续交付的收益213
23.5持续交付的挑战213
23.6持续交付的其他实践213
23.7持续交付和服务管理214
24其他实践和技术216
24.1看板216
24.2约束理论217
24.3改进的Kata/Kaizen218
24.4SWOT分析218
25新兴技术与服务管理220
25.1服务管理的含义220
25.2云221
25.3虚拟化225
25.4自动化227
25.5大数据228
25.6物联网229
25.7机器学习231
25.8机器人流程自动化233
25.9移动计算技术234
25.10自带设备234
25.11容器化236
25.12无服务器计算238
25.13人工智能238
26正式启程240
26.1从被动到主动241
26.2长期计划242
附录243
附录A政策结构范例243
附录BAuto Trader的方式247
附录C安全设计250
附录D财务管理概述254
附录E常见的管理实践258
附录F资产管理259
附录G术语表265
附录H国际IT管理最佳实践框架和标准集270
附录IEXIN VeriSM基础级认证考试大纲和样题及答案解析384
内容摘要
《数字化转型与创新管理-VeriSM导论：VeriSM数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，很后结合真实案例的新兴技术将理论落实到实践上。它是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。VeriSM通过提供一系列组件为你的业务带来价值的不同实践，包括现有的ITSM方法论，也包括发展中的敏捷、DevOps和精益等，帮助你了解这些不同实践的各个方面，并指引你建立一个整合的实践来优选地适应你的组织。
主编推荐
《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》结合大量真实案例，从服务到VeriSM模型再到新兴技术，将理论与实践完美融合之后呈现在读者面前，对于优选想要跟紧时代步伐完成在数字化时代完美转型的组织具有重要的参考价值。在数字化转型成为所有组织发展趋势的今天，《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》的出版正好为各个组织转型的道路竖起一盏明灯。
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