赢在开门红:重建真诚服务新思维
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作者孙军正
出版社中国财富出版社
ISBN9787504768452
出版时间2019-05
装帧平装
开本其他
定价45元
货号1201871831
上书时间2024-12-03
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
"孙军正， 2016年度中华讲师风云榜“中国银行业很好导师”，2017年度中华讲师风云榜“中国很受欢迎开门红导师”，中国执行力十强讲师，已出版《做很好的行长》《银行客户经理实战——很好经理的五项修炼》等著作50余本。
20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣，并取得了丰硕的成果，在战略、流程、制度等方面，能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
孙军正老师的银行业绩倍增系统已成功导入多家银行。他的培训具有激情、实战的特点，因而能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。
孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授，担任多家银行管理顾问。
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目录
"目录
章服务的真谛 / 1
服务的真谛是什么 / 3
服务与被服务的关系 / 5
服务的特点是什么 / 8
服务意识是什么 / 10
服务营销组合是什么 / 13
服务与产品的异同点 / 16
服务客户的基本理念 / 18
服务是核心竞争力 / 21
第二章服务的差异化 / 25
个性化服务的定义与特点 / 27
个性化服务的作用 / 29
特色服务的定义与类型 / 32
特色服务的作用 / 35
创新服务的定义与内容 / 37
创新服务的作用 / 40
第三章服务礼仪的定义 / 43
什么是服务礼仪 / 45
服务礼仪的本质 / 47
服务礼仪的三要素 / 50
服务礼仪之仪容仪表 / 52
服务礼仪之形体仪态 / 55
服务礼仪之接待礼仪 / 58
第四章服务礼仪的动作表情 / 61
服务礼仪之微笑 / 63
服务礼仪之眼神 / 65
服务礼仪之手势 / 68
第五章服务礼仪的语言技巧 / 71
服务礼仪之五声服务 / 73
服务礼仪之倾听技巧 / 75
服务礼仪之规范用语 / 78
服务礼仪之交谈技巧 / 81
服务礼仪之规范称谓 / 83
服务礼仪之商务谈判 / 85
服务礼仪之电话沟通 / 88
第六章服务礼仪的五种技巧 / 91
服务礼仪之文明服务 / 93
服务礼仪之主动服务 / 95
服务礼仪之热情服务 / 98
服务礼仪之礼貌服务 / 100
服务礼仪之人性服务 / 103
第七章客户消费特点分析 / 107
客户分析的意义 / 109
客户消费性格分析 / 112
客户消费偏好分析 / 114
客户消费特征分析 / 117
客户消费需求分析 / 120
客户购买动机分析 / 122
客户购买行为分析 / 124
第八章客户服务的标准 / 129
客户服务糟糕的因素 / 131
标准化服务的意义 / 133
客户服务者的品质要求 / 136
客户服务的五大标准 / 139
第九章客户服务的维护 / 143
客户档案的整理 / 145
客户维护的五种方式 / 148
客户期望值维护 / 150
客户满意度维护 / 153
客户忠诚度维护 / 155
第十章客户服务的加分服务 / 159
加深情感的服务 / 161
超出预期的服务 / 164
持续不断的服务 / 166
第十一章客户服务异议的处理 / 171
异议的产生原因 / 173
异议处理的准备 / 176
异议处理的原则 / 178
异议处理的步骤 / 181
异议处理的方法 / 183
第十二章银行网点常见的服务 / 187
大堂引导服务 / 189
柜台站立服务 / 192
网点语音服务 / 194
客户承诺服务 / 197
行长坐堂服务 / 199
网点首问服务 / 202
业务限时服务 / 205
网点延时服务 / 207
银行上门服务 / 209
银行提升软硬件服务 / 211
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内容摘要
本书的核心内容围绕“什么是服务”“如何做好服务”展开。它是一本广义的工具书，它更加突出了服务的工具性。当然，只有将“服务”转化成一种工具，它才能够帮助广大商业银行解决服务问题，继而帮助银行实现开门红。
主编推荐
如今，商业银行竞争很好激烈！有些银行为了提高竞争力想尽一切办法升级自己的软件和硬件；还有些银行则是借助“新产品”推动营销……然而，如果没有服务作为载体，什么样的业务都无法顺利开展。对于商业银行而言，服务并不仅仅是服务，而是一种载体，一种工具，一种策略，一种营销方式。如果商业银行无法做好服务工作，将难以吸引客户上门。本书将理论性、实践性与趣味性相结合，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。
精彩内容
"前言
“服务”二字，我们常常挂在嘴边却又常常忘记。为什么这样说呢？比如，商业银行都在强调服务的重要性，对商业银行从业者而言，服务是一件非常重要的事。但当我们真正工作的时候，却又很难将服务落到实处。换句话说，我们只是把工作落到实处而已。
有人说：“服务是一件很难做的事情。”为什么服务难做呢？事实上，服务体现了一种无私的精神。然而，人却是一种“自私”的动物。一个人做事情，大多是从“利己”的角度出发的。如果一件事不是“利己”的，恐怕人就不会为之付出劳动。因此有人说：“给我多少钱的工资，我就干多少钱的活！”仿佛人的劳动只有一个目的：赚钱。服务是什么？服务是“利他”的！服务似乎是与人的“自私”本性相背离的一种“力量”。人们在克服主观自我的条件下，才能够展示出真正的服务精神。
如今，商业银行竞争非常激烈！有些银行为了提高竞争力想尽一切办法升级自己的硬件和软件；有些银行则是借助新产品推动营销；有些银行则是与第三方合作，拓展自己的业务范围，想要通过“跨领域”实现突破；有些银行则是看准了投资市场，打算摇身一变成为投资银行……古人云：“万变不离其宗。”对于商业银行而言,这个“宗”是什么呢？“宗”就是服务。如果没有服务作为载体，任何业务都无法顺利开展。对于商业银行而言，服务并不仅仅是服务，而是一种载体、一种工具、一种策略、一种营销方式。商业银行如果无法做好服务工作，又如何吸引客户上门呢？
本书是一本关于“什么是服务”“如何做好服务”的书。或者说，它是一本工具书，它更加突出了服务的工具性。当然，商业银行只有做好服务，才能够帮助广大客户解决问题，继而实现开门红。
孙军正
2019年2月
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