汽车销售实务
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广东广州
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作者代丽丽,霍峰 主编 著
出版社北京大学出版社
ISBN9787301353233
出版时间2024-10
装帧平装
开本16开
定价45元
货号1203427776
上书时间2024-12-02
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
代丽丽【主编】【现当代】
————————————————————
代丽丽，黑龙江农业经济职业学院，讲师。全国职业院校技能大赛汽车营销赛项获全国一、二、三等奖，主编教材1本，副主编教材4本，发表论文7篇，实用新型专利1项，主持1个省级课题、黑龙江省教师教学能力大赛一等奖2次。参与教育部职业教育汽车技术服务营销专业教学资源库“汽车保险与理赔”“二手车鉴定评估与交易”课程建设项目并已经通过验收。
霍峰【主编】【现当代】
————————————————————
霍峰，黑龙江农业经济职业学院汽车工程学院党总支书记，高级工程师，省1+X评价组织专家，主编规划教材《汽车电器系统检修》1本，副主编3本，论文5篇，省级课题2项；横向课题2项，专利2项，软著1项。参与编写教材《ERP软件操作实务》、2021年完成高职重点项目，公办高职学院引进经营理念优化管理的研究与实践课题。2022在《锦绣》上发表论文数字经济下基于区块链技术的高职院校人才培养模式的研究。2023年在省级期刊上发表论文基于区块链技术高职院校专业型培养的教学改革探究，并完成区块链技术在高职院校实习管理的应用研究课题。
目录
目 录
项目一 汽车销售前
任务一 市场营销认知 ………………………………………………………………………… 3
1.市场营销
……………………………………………………………………………… 3
1. 1市场营销的定义 …………………………………………………………………… 3
1. 2市场营销观念的演变 ……………………………………………………………… 4
1. 3新兴的营销理念 …………………………………………………………………… 5
2.营销要素
……………………………………………………………………………… 6
2. 1营销要素的含义 …………………………………………………………………… 6
2.2
4P营销要素 ……………………………………………………………………… 6
2.3
4P营销要素组合 ………………………………………………………………… 7
2.4
4C营销组合 ………………………………………………………………………8 任务二 汽车市场销售环境分析 …………………………………………………………… 11
1.
汽车销售宏观环境 …………………………………………………………………… 11
1. 1人口环境 ………………………………………………………………………… 11
1. 2自然环境与汽车使用环境 ……………………………………………………… 12
1. 3科技环境 ………………………………………………………………………… 14
1. 4经济环境 ………………………………………………………………………… 15
1. 5政策与法律环境 ………………………………………………………………… 16
1. 6社会文化环境 …………………………………………………………………… 17
2.
汽车销售微观环境 …………………………………………………………………… 17
2. 1汽车企业自身 …………………………………………………………………… 17
2. 2供应商 …………………………………………………………………………… 18
2. 3营销中介单位 …………………………………………………………………… 19
2. 4顾客 ……………………………………………………………………………… 19
2. 5竞争者 …………………………………………………………………………… 20
3.
汽车销售环境分析方法及应对策略 ………………………………………………… 23
3. 1汽车销售环境分析方法 ………………………………………………………… 23
3. 2汽车销售环境分析应对策略 ……………………………………………………24 任务三 汽车购买行为分析 ………………………………………………………………… 28
1.
汽车私人消费者购买行为 …………………………………………………………… 28
1. 1汽车用户的类型 ………………………………………………………………… 28
1. 2汽车私人消费市场的特点 ……………………………………………………… 29
1. 3私人消费者购买行为的类型 …………………………………………………… 30
2.
影响私人消费者购买行为的因素 …………………………………………………… 31
2. 1文化因素 ………………………………………………………………………… 31
2. 2社会因素 ………………………………………………………………………… 32
2. 3个人因素 ………………………………………………………………………… 33
2. 4心理因素 ………………………………………………………………………… 33
3.
私人消费者购买决策过程 ……………………………………………………………36 任务四 汽车销售职业认知 ………………………………………………………………… 41
1.
成功汽车销售顾问具备的特征 ……………………………………………………… 41
1. 1掌握品牌与专业知识 …………………………………………………………… 42
1. 2以客户需求为导向 ……………………………………………………………… 43
1. 3用流程规范自己 ………………………………………………………………… 44
1. 4具备良好的职业素养 …………………………………………………………… 45
2.
成功销售顾问的形象 ………………………………………………………………… 47
2. 1男士 ……………………………………………………………………………… 47
2. 2女士 ……………………………………………………………………………… 49
2. 3社交礼仪 ………………………………………………………………………… 51
3.顾问式销售认知
……………………………………………………………………… 52
3. 1顾问式销售的定义 ……………………………………………………………… 52
3. 2顾问式销售与传统销售的区别 ………………………………………………… 52
3. 3销售顾问的职责 ………………………………………………………………… 54
4.销售满意度认知
……………………………………………………………………… 54
4. 1销售满意度的含义 ……………………………………………………………… 54
4. 2提升满意度的作用 ……………………………………………………………… 55
4. 3影响客户满意度的因素 ………………………………………………………… 56
4. 4提升客户满意度的方法 ………………………………………………………… 56
汽车销售实务 ……………………………………………………………………………………………
·2·
……………………………………………………………………………………………………目 录
项目二 汽车销售流程
任务五 客户开发 …………………………………………………………………………… 63
1.客户的分类
…………………………………………………………………………… 63
2.判定潜在客户
………………………………………………………………………… 64
3.
客户开发环节的目标 ………………………………………………………………… 65
4.
客户开发环节客户的期望 …………………………………………………………… 65
5.
客户开发环节的重要性 ……………………………………………………………… 65
6.客户开发渠道
………………………………………………………………………… 67
7.电话邀约
……………………………………………………………………………… 68
7. 1主动获取客户 …………………………………………………………………… 68
7. 2被动获取客户 ……………………………………………………………………69 任务六 到店接待 …………………………………………………………………………… 74
1.
到店接待环节的目标 ………………………………………………………………… 74
2.
到店接待环节客户的期望 …………………………………………………………… 75
3.
到店接待环节的重要性 ……………………………………………………………… 75
4.到店接待工作
………………………………………………………………………… 75
4. 1到店接待前准备 ………………………………………………………………… 75
4. 2欢迎问候 ………………………………………………………………………… 79
4. 3客户接待 ………………………………………………………………………… 80
4. 4客户离店 …………………………………………………………………………82 任务七 需求分析 …………………………………………………………………………… 86
1.
需求分析环节的目标 ………………………………………………………………… 86
2.
需求分析环节客户的期望 …………………………………………………………… 87
3.需求分类
……………………………………………………………………………… 87
4.
需求分析信息获取 …………………………………………………………………… 88
4. 1购买角色信息 …………………………………………………………………… 88
4. 2客户类型信息 …………………………………………………………………… 89
4. 3客户购车相关信息 ……………………………………………………………… 90
5.需求分析流程
………………………………………………………………………… 91
5. 1分析客户需求 …………………………………………………………………… 91
5. 2确认客户需求 …………………………………………………………………… 92
5. 3推荐适合的车型 ………………………………………………………………… 92
6.需求分析方法
………………………………………………………………………… 93
6. 1观察法 …………………………………………………………………………… 93
·3·
汽车销售实务 ……………………………………………………………………………………………
6. 2倾听 ……………………………………………………………………………… 94
6. 3询问 ………………………………………………………………………………95 任务八 新车展示 …………………………………………………………………………… 99
1.
新车展示环节的目标 ………………………………………………………………… 99
2.
新车展示环节客户的期望 …………………………………………………………… 100
3.
新车展示环节的流程 ………………………………………………………………… 100
3. 1产品介绍准备 …………………………………………………………………… 100
3. 2产品介绍 ………………………………………………………………………… 101
3. 3确认客户满意 …………………………………………………………………… 105
3. 4确认需求 ,重新推荐 ……………………………………………………………106 任务九 试乘试驾 …………………………………………………………………………… 109
1.
试乘试驾环节的目标 ………………………………………………………………… 109
2.
试乘试驾环节客户的期望 …………………………………………………………… 110
3.
试乘试驾环节的重要性 ……………………………………………………………… 110
4.试乘试驾流程
………………………………………………………………………… 110
4. 1试乘试驾前准备 ………………………………………………………………… 111
4. 2主动邀请客户 …………………………………………………………………… 111
4. 3手续办理与讲解 ………………………………………………………………… 112
4. 4客户试乘体验 …………………………………………………………………… 114
4. 5客户试驾体验 …………………………………………………………………… 115
4. 6了解客户的试乘试驾感受 ……………………………………………………… 116
5.
试乘试驾时注意事项 …………………………………………………………………117 任务十 提供方案 …………………………………………………………………………… 120
1.
提供方案环节的目标 ………………………………………………………………… 121
2.
提供方案环节客户的期望 …………………………………………………………… 121
3.
提供方案环节的工作要点 …………………………………………………………… 121
4.
提供方案环节产品确认 ……………………………………………………………… 122
4. 1产品确认前的准备工作 ………………………………………………………… 122
4. 2产品确认内容 …………………………………………………………………… 123
4. 3产品确认方法 …………………………………………………………………… 123
5.
提供方案环节推荐二手车置换服务 ………………………………………………… 123
5. 1二手车置换的好处 ……………………………………………………………… 123
5. 2销售顾问在二手车置换业务中的职责 ………………………………………… 124
6.推荐衍生服务
………………………………………………………………………… 124
6. 1金融信贷销售技巧 ……………………………………………………………… 124
·4·
…………………………………………………………………………………………………… 目 录
6. 2利用销售工具向客户介绍汽车保险方案 ……………………………………… 126
6. 3推荐精品附件 …………………………………………………………………… 127
7.解决方案报价 …………………………………………………………………………127 任务十一 洽谈成交 ………………………………………………………………………… 131
1.
洽谈成交环节的目标 ………………………………………………………………… 131
1. 1谈判成交环节客户的期望 ……………………………………………………… 131
1. 2洽谈成交环节的目标 …………………………………………………………… 132
2.洽谈成交的条件
……………………………………………………………………… 132
2. 1洽谈成交的前提 ………………………………………………………………… 132
2. 2洽谈成交信号 …………………………………………………………………… 132
2. 3调动客户积极性 ,促进成交 …………………………………………………… 133
3.
洽谈成交前的准备工作 ……………………………………………………………… 135
4.
洽谈成交方法与价格处理技巧 ……………………………………………………… 135
4. 1客户议价三阶段 ………………………………………………………………… 135
4. 2价格洽谈的方法 ………………………………………………………………… 136
4. 3议价环节需要注意的问题 ……………………………………………………… 136
4. 4报价阶段应遵守的八大原则 …………………………………………………… 137
4. 5价格处理技巧 …………………………………………………………………… 138
5.
洽谈成交要求及行为规范 …………………………………………………………… 139
5. 1准备相关文件 …………………………………………………………………… 140
5. 2签订协议 ………………………………………………………………………… 140
5. 3陪同客户交定金或全款 ………………………………………………………… 141
5. 4交车事项沟通 ……………………………………………………………………141 任务十二 新车交付 ………………………………………………………………………… 147
1.
新车交付环节的目标 ………………………………………………………………… 147
2.
新车交付的重要性 …………………………………………………………………… 148
2. 1销售满意度的考核 ……………………………………………………………… 149
2. 2保持客户的忠诚度 ……………………………………………………………… 149
3.新车交付流程
………………………………………………………………………… 149
3. 1交车前准备 ……………………………………………………………………… 150
3. 2接待客户 ………………………………………………………………………… 150
3. 3验收车辆及付款 ………………………………………………………………… 150
3. 4车辆的相关讲解 ………………………………………………………………… 151
3. 5交车仪式 ………………………………………………………………………… 153
4.
新车交付常见的问题 ………………………………………………………………… 155
·5·
汽车销售实务 ……………………………………………………………………………………………
任务十三 客户维系 ………………………………………………………………………… 159
1.
客户维系环节的目标 ………………………………………………………………… 159
1. 1客户的种类 ……………………………………………………………………… 159
1. 2客户维系的技巧 ………………………………………………………………… 161
2.
客户抱怨和投诉处理 …………………………………………………………………164
项目三 汽车金融知识及应用
任务十四 汽车金融 ………………………………………………………………………… 171
1.汽车金融的定义
……………………………………………………………………… 171
2.汽车金融的分类
……………………………………………………………………… 172
2. 1汽车保险 ………………………………………………………………………… 172
2. 2汽车消费贷款 …………………………………………………………………… 180
2. 3汽车租赁 ………………………………………………………………………… 184
2. 4二手车置换 ………………………………………………………………………187 任务十五 汽车销售其他服务 ……………………………………………………………… 192
1.精品销售
……………………………………………………………………………… 192
1. 1精品的选择 ……………………………………………………………………… 192
1. 2精品选择的原则 ………………………………………………………………… 193
1. 3精品的销售方式 ………………………………………………………………… 193
2.
精品销售的时机和技巧 ……………………………………………………………… 193
2. 1精品销售时机 …………………………………………………………………… 193
2. 2精品销售技巧 …………………………………………………………………… 194
2. 3精品销售需要注意的问题 ……………………………………………………… 194
3.汽车美容装饰
………………………………………………………………………… 195
3. 1汽车 4S店经营汽车美容装饰业务的优势 …………………………………… 195
3. 2汽车 4S店如何经营汽车美容装饰业务 ……………………………………… 196
·6·
内容摘要
本书以汽车技术服务与营销专业人才培养方案为依据,紧扣汽车销售实务课程标准,以汽车销售为主线,设置了汽车销售前、汽车销售流程,汽车金融知识及应用三大项目,选取了市场营销认知、汽车市场销售环境分析、汽车购买行为分析,汽车销售职业认知,客户开发,到店接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,提供方案、洽谈成交、新车交付,客户维系、汽车金融、汽车销售其他服务共计 15 个任务。每个任务包括任务引导、任务目标、任务资讯、任务实施,实操训练等环节。本书通过 15 个任务,将汽车销售的发展趋势,汽车销售应具备的知识能力、汽车销售的具体流程和技巧以及汽车销售中为企业创造更多价值和利益的方法紧密结合起来,以培养学生的职业技能、职业素养和学习能力。
本书可作为职业院校汽车技术服务与营销专业的教材,也可以作为广大汽车销售及服务从业人员的参考用书。
主编推荐
本书通过 15 个任务,将汽车销售的发展趋势,汽车销售应具备的知识能力、汽车销售的具体流程和技巧以及汽车销售中为企业创造更多价值和利益的方法紧密结合起来,以培养学生的职业技能、职业素养和学习能力。
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