服务礼仪与服务技巧
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作者靳斓 著
出版社中国经济出版社
ISBN9787513651899
出版时间2018-05
装帧平装
开本16开
定价48元
货号1201725298
上书时间2024-11-22
商品详情
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作者简介
靳斓，知名礼仪培训专家，现代礼仪实用化的积极倡导者，被学员誉为“最幽默、专业的礼仪培训专家”。
曾任：中国矿业大学EMBA班特邀礼仪专家，国务院国资委研究中心特邀礼仪专家，北京大学继续教育学院特邀礼仪专家，北京大学经济学院MBA班特邀礼仪专家，北京电视台、北京广播电台特邀礼仪专家，中央人民广播电台多栏目常年特邀礼仪专家。
培训过：中国气象局、国家统计局、中石化、松下电器、西门子、蒂森克虏伯、雪花啤酒、同仁堂、周大福、中国人民银行、中国中铁、中国人寿等逾千单位、几十万人次。出版有：《风度何来》《优雅何来》《商务与社交礼仪》《公务车驾驶员礼仪》（光盘）、《商务礼仪与交往艺术》（光盘）等各类礼仪教材逾20部。
曾被：《中国青年报》《南方都市报》《今晚报》《检察日报》、美国《新闻周刊》中文版等几十家省级以上媒体报道。
目录
第一课 职业自律
他山之石
应有积极健康心态
全心全意为客户服务
“三心二意”式服务
努力提高业务水平
注意管好工作时间
必须做到律己敬人
个人仪容自律要求
工作淡妆自律要求
服务岗位着装自律
小提示大道理
第二课 优质服务仪态训练
他山之石
服务站姿训练
服务坐姿训练
服务蹲姿训练
服务走姿训练
服务手势训练
亲和表情训练
服务致意训练
应解的身体语言
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第三课 文明用语规范
他山之石
塑造服务心态
培养语言能力
文明用语要求
文明用语使用
行业文明用语
了解服务忌语
书面文明用语
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第四课 优质服务接待与会服礼仪
他山之石
服务接待前准备
服务接待礼仪
窗口接待礼仪
讲解接待礼仪
服务接待注意事项
会前准备会后工作
会议茶水服务礼仪
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第五课 上门与驻场服务礼仪
他山之石
上门服务准备和到达
上门服务举止礼仪
驻场服务基本要求
驻场服务的做和说
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第六课 通讯服务礼仪
他山之石
电话礼仪小测试
对外打电话礼仪
接服务电话礼仪
电话转接礼仪
手机和微信礼仪
网络接待礼仪
小提示大道理
附录 服务礼仪测试题及答案
内容摘要
靳斓著的《服务礼仪与服务技巧(第3版)》以服务实战角度，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。
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