物业管理理论与实务（微课版）
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作者郭镜 黄娟 何召祥 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302599128
出版时间2022-02
装帧平装
开本16开
定价58元
货号1202599315
上书时间2024-11-21
商品详情
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作者简介
谌汉初，上海师范大学商学院副教授，国民经济学硕士生导师，物业管理系主任；上海市物业管理招投标评标专家；中国物业管理协会物业管理师执业资格全国统考课程培训师。1994年起在外资物业管理企业兼职数年，1996年起任上海师大、仲量联行物业管理培训中心主任，开办半年制、一年制、二年制物业管理培训班并担任其中主要课程的授课任务，为社会培养了千余名亟需的物业管理专门人才。1997年在上海师大创办全日制物业管理专业（三年制大专），2008年在原有基础上开办物业管理本科专业。其间曾为众多知名物业管理企业开设各类物业管理讲座百余场。讲授课程：物业管理概论、物业管理实务、物业市场研究、物业管理工作系统、综合商务楼管理、高级公寓管理等。发表物业管理方面著作《物业管理工作系统》和《分类物业管理》，主编物业管理丛书一套。发表物业管理方面的论文10多篇，完成物业管理方面的研究课题10多项。
目录
项目一 物业管理认知1
任务一 认识物业2
任务解读2
基础知识2
一、物业与房地产2
二、物业的特性3
三、物业的分类3
案例导入4
任务实施4
一、任务目标4
二、任务实施方法4
三、任务流程5
任务小结5
课后自测5
任务二 认识物业管理5
任务解读5
基础知识5
一、物业管理的起源与发展5
二、物业管理的内涵与特征8
三、物业管理的性质、类型与原则9
四、物业管理的内容11
五、物业管理的基本环节12
案例导入14
任务实施15
一、任务目标15
二、任务实施方法15
三、任务流程15
任务小结15
课后自测16
任务三 认识物业服务从业人员16
任务解读16
基础知识16
一、物业服务从业人员职业道德16
二、物业服务从业人员专业知识和
技能16
三、物业服务从业人员身心素质17
案例导入17
任务实施18
一、任务目标18
二、任务实施方法18
三、任务流程18
任务小结19
课后自测19
项目二 物业管理机构认知21
任务一 认识物业服务企业22
任务解读22
基础知识22
一、物业服务企业22
二、物业服务企业的组织机构24
三、物业服务企业的权利与义务28
案例导入29
任务实施29
一、任务目标29
二、任务实施方法29
三、任务流程29
任务小结30
课后自测30
任务二 走近业主大会与业主委员会30
任务解读30
基础知识30
一、业主30
二、业主大会33
三、业主委员会35
案例导入38
任务小结38
课后自测39
任务三 了解物业管理相关机构39
任务解读39
基础知识39
一、行政主管部门39
二、物业建设单位42
三、街道办事处和居民委员会43
四、行业协会44
案例导入44
任务小结45
课后自测45
项目三 物业管理的招标与投标47
任务一 如何组织与实施物业管理
项目的招标48
任务解读48
基础知识48
一、物业管理招标的概念与原则48
二、物业管理招标的类型与方式49
案例导入51
任务实施51
一、任务目标51
二、任务实施的工作方法51
三、任务流程61
任务小结61
课后自测62
任务二 如何组织与实施物业管理
项目的投标62
任务解读62
基础知识62
一、物业管理投标的概念62
二、物业管理投标的原则62
案例导入62
任务实施63
一、任务目标63
二、任务实施方法63
三、任务流程72
任务小结72
课后自测72
项目四 早期介入和前期物业管理73
任务一 区别早期介入与前期物业管理74
任务解读74
基础知识74
一、物业管理早期介入74
二、前期物业管理78
三、物业管理早期介入与前期
物业管理的联系与区别80
案例导入81
任务实施81
一、任务目标81
二、任务实施方法82
三、任务流程82
任务小结82
课后自测83
任务二 组织接管验收83
任务解读83
基础知识83
一、接管验收的概念83
二、接管验收的意义84
三、接管验收中应注意的事项84
四、物业接管验收的程序85
五、物业接管验收的主要内容和
技术标准85
案例导入87
任务实施87
一、任务目标87
二、任务实施方法88
三、任务流程89
任务小结91
课后自测92
任务三 办理业主入住92
任务解读92
基础知识92
一、入住的概念92
二、入住的相关文件92
案例导入100
任务实施102
一、任务目标102
二、任务实施方法102
三、任务流程103
任务小结106
课后自测106
任务四 监督业主装修活动107
任务解读107
基础知识107
一、装修管理相关要求107
二、违规责任109
三、装修管理的相关文书110
案例导入113
任务实施113
一、任务目标113
二、任务实施方法113
三、任务流程114
任务小结116
课后自测116
项目五 房屋及附属设施设备的
养护与维修117
任务一 房屋的维修与日常养护118
任务解读118
基础知识118
一、房屋维修的概念和特点118
二、房屋维修管理120
三、房屋完损等级评定121
四、房屋日常养护的类型与内容125
案例导入129
任务实施130
一、任务目标130
二、任务实施方法130
三、任务流程133
任务小结135
课后自测135
任务二 物业设施设备的养护与维修135
任务解读135
基础知识136
一、物业设施设备的含义136
二、物业设施设备的分类136
三、物业设施设备管理的特点137
四、物业设施设备管理的作用138
五、物业设施设备管理现状与
存在问题139
六、物业设施设备管理的内容140
七、物业设施设备的养护与
维修分类140
八、物业设施设备维修的特点141
九、物业设施设备维修的岗位
职责141
案例导入143
任务实施144
一、任务目标144
二、任务实施方法144
三、任务流程146
任务小结157
课后自测157
项目六 物业环境管理159
任务一 物业环境管理认知160
任务解读160
基础知识160
一、环境160
二、物业环境160
三、物业环境的管理161
案例导入161
任务实施162
一、任务目标162
二、任务实施方法与流程165
任务小结165
课后自测165
任务二 保洁管理166
任务解读166
基础知识166
案例导入167
任务实施168
一、任务目标168
二、任务实施方法与流程171
任务小结175
课后自测175
任务三 绿化管理175
任务解读175
基础知识175
一、物业绿化管理的含义175
二、物业绿化管理的特点176
三、绿化的作用176
四、物业绿化系统的构成176
五、绿化的布局形式177
六、物业绿化基本要求178
七、绿化管理机构设置178
八、绿化管理机构职责179
案例导入179
任务实施180
一、任务目标180
二、任务实施方法与流程182
任务小结188
课后自测188
案例分析188
项目七 物业安全管理189
任务一 如何组织与实施物业治安
防范管理190
任务解读190
基础知识190
一、物业安全管理的内容190
二、物业安全管理的目的与重点191
三、物业安全管理的意义191
四、物业治安防范的性质191
五、物业治安防范的内容191
案例导入195
任务实施196
一、任务目标196
二、任务实施的工作方法196
三、任务流程196
任务小结199
课后自测199
任务二 如何组织与实施物业消防
管理200
任务解读200
基础知识200
案例导入202
任务实施203
一、任务目标203
二、任务实施的工作方法203
三、任务流程203
任务小结213
任务自测213
任务三 如何组织与实施物业车辆
管理213
任务解读213
基础知识213
一、车辆出入管理213
二、停车场的管理214
案例导入215
任务实施216
一、任务目标216
二、任务实施的工作方法216
三、任务流程216
任务小结217
课后自测217
项目八 物业客户服务219
任务一 日常物业客户服务220
任务解读220
基础知识220
一、物业客户服务理念220
二、接待问询服务223
三、装修管理服务223
四、搬迁入住服务224
案例导入225
任务实施227
一、任务目标227
二、任务实施内容227
三、任务流程228
任务小结229
课后自测229
任务二 物业客户服务的服务技巧230
任务解读230
基础知识230
一、物业客户服务基本技能230
二、物业客户投诉处理技巧236
案例导入239
任务实施240
一、任务目标240
二、任务实施内容240
三、任务流程240
任务小结241
课后自测242
任务三 获取业主的服务需求242
任务解读242
基础知识242
一、物业客户服务标准242
二、物业客户服务需求调查245
案例导入250
任务实施251
一、任务目标251
二、任务实施内容252
三、任务流程252
任务小结253
课后自测253
任务四 物业服务心理学253
任务解读253
基础知识254
一、物业客户心理254
二、业主的角色心理与物业服务255
案例导入256
三、业主的气质类型与物业服务256
案例导入256
四、业主的心理需求257
五、物业客户服务人员的压力258
六、物业客户服务人员的
情商管理259
案例导入259
任务实施260
一、任务目标260
二、任务实施内容260
三、任务流程261
任务小结262
课后自测263
项目九 物业服务费用的管理265
任务一 物业服务费用的测算266
任务解读266
基础知识(二维码视频)266
一、物业服务收费管理规定266
二、物业服务费的收取与使用
原则267
三、物业服务收费依据268
四、有关物价的政策法规269
案例导入270
任务实施270
一、任务目标270
二、任务实施的工作方法271
三、任务流程272
知识拓展275
任务小结276
课后自测276
任务二 物业服务费用的收缴276
任务解读276
基础知识277
一、物业服务收费中的有关要求277
二、物业服务收费中的监管277
案例导入278
任务实施278
一、任务目标278
二、任务实施的工作方法279
三、任务流程282
任务小结282
课后自测282
任务三 住宅专项维修资金的管理283
任务解读283
基础知识283
案例导入283
任务实施284
一、任务目标284
二、任务实施的工作方法和流程284
任务小结285
知识拓展286
课后自测286
项目十 物业管理常用文书与档案管理287
任务一 拟写物业管理常用文书288
任务解读288
基础知识288
一、物业事务性文书288
二、物业行政性公文290
三、物业服务企业规章制度295
四、物业服务合同296
五、房屋租赁合同297
六、社区文化活动方案299
案例导入303
任务实施303
一、任务目标303
二、任务实施方法与流程304
任务小结304
课后自测304
任务二 物业档案管理304
任务解读304
基础知识304
一、物业档案管理概述304
二、物业档案管理的内容308
三、物业档案管理的程序310
案例导入315
任务实施316
一、任务目标316
二、任务实施方法与流程316
任务小结317
课后自测317
参考文献318
内容摘要
《物业管理理论与实务（微课版）》以《中华人民共和国民法典》为法律依据，结合行业发展现状，从物业服务的实际工作出发，对其全过程和各项日常工作模块进行分解。《物业管理理论与实务（微课版）》采用项目引领的形式，每个项目开始时都编写了“项目体系” “学习目标”“学前热身”；在项目下细分了具体的任务，每个任务都安排了“任务解读”“基础知识”“案例导入”“任务小结”“课后自测”等环节，力图在全面阐述理论知识的基础上，突出应用能力培养，强化实践性教学环节。
《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材，可作为本科及高职高专院校现代物业管理专业和房地产等相关专业的教学用书，也可作为成人教育、函授、自学考试以及物业服务行业从业人员的学习和培训用书。
主编推荐
"《物业管理理论与实务（微课版）》依据物业服务过程中的各项工作内容，将全书分为十个项目，采用项目引领的形式，将物业服务工作分解为任务，以便于系统学习和实操。《物业管理理论与实务（微课版）》是安徽省“十三五”规划教材,配有内容丰富的教学资源，方便教与学。
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