汽车4S店创新发展系列--汽车4S店全程运作与创新管理

近年来，整个汽车市场正在发生新的变化，我国汽车流通领域的实践模式也在不断进化，多年成熟运作的汽车4S店单一渠道正在被打破。随着我国汽车供需环境变化，以新渠道、新消费、新交易为主的形式正在改变传统汽车流通市场的发展。

 汽车服务行业转型升级是市场发展的内在要求，也必然带来市场业态的深刻变化。特别是“互联网 ”思维的渗透，让汽车4S店这个传统行业遭遇前所未有的挑战,而汽修技术信息公开及同质配件等政策出台，对汽车4S店产生的冲击则更为直接。虽然汽车市场发生了很大的变化，也受到来自于互联网的冲击，但4S店仍然是*主流的汽车销售渠道模式。当然,汽车4S店面临的竞争也会更加激烈。汽车4S店如何在异常激烈的竞争中求得生存和发展，抢占一定的市场份额，怎样积极探索、开发新的经济增长点，是每家汽车4S店经营者都不得不思考的问题。总体而言，汽车4S店的经营者，须从企业盈利能力、服务创新能力、运营管理能力、营销创新能力四个维度进行全面思考，打造核心团队，做好绩效考核、创新管理模式和营销模式，建设企业文化，控制管理成本等，这样才能不断提升核心竞争力，在日益竞争的市场中占有更多的市场份额。

 基于此，我们结合汽车4S店各岗位的特点和实际工作的需要，在充分调研和现场实操的基础上，开发了“汽车4S店创新发展系列”图书，具体包括《汽车4S店活动策划实战全攻略：品牌推广 人气打造 实战案例》《汽车4S店销售顾问训练手册：提问 口才 技巧》《汽车4S店财务管理与税务审计全程通》《汽车4S店全程运作与创新管理》。

 《汽车4S店全程运作与创新管理》一书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，给汽车4S店活动管理提供了一种思路和借鉴。

 本书由深圳市时代华商企业管理咨询有限公司策划，刘军编写，在编写过程中得到了众多汽车4S店的一线管理人员和咨询机构培训老师的帮助与支持，同时，也参阅了大量的文献资料，借出版之际，谨向相关人士表示衷心的感谢。*后全书由滕宝红审核完成。

 由于笔者水平有限，疏漏之处在所难免，敬请读者谅解，并不吝赐教。书中部分资料引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。

 编　者　

本书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，由浅入深地介绍了汽车4S店在运作过程中的管理方法与技巧。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。

 本书适合准备从事汽车4S店行业的人员阅读与学习，也可供从事汽车4S店管理的人员借鉴。

*部分 组织架构管理 / 1

 *章　建立组织架构 / 2

 一、组织架构的概念 / 2

 二、组织架构设计的基本理念 / 2

 三、组织架构设计的程序 / 2

 【范本】××汽车4S店组织架构 / 9

 第二章　明确岗位职责 / 10

 一、岗位工作分析 / 10

 二、岗位说明书的内容与形式 / 11

 三、岗位说明书的编制 / 12

 【范本】总经理岗位说明书 / 14

 【范本】销售经理岗位说明书 / 15

 【范本】展厅主管岗位说明书 / 15

 【范本】销售顾问岗位说明书 / 16

 第二部分 人力资源管理 / 17

 *章　员工形象管理 / 18

 一、工作态度 / 18

 二、仪容仪表 / 18

 三、着装要求 / 18

 【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范 / 19

 第二章　员工培训管理 / 21

 一、员工培训的目的 / 21

 二、调查培训需求 / 21

 【范本】××汽车4S店培训需求调研问卷 / 22

 三、分析培训需求 / 23

 四、制订培训计划 / 23

 五、选择培训方式 / 25

 六、开发培训课程 / 25

 七、选择培训教师 / 28

 八、做好培训准备 / 29

 九、评估培训效果 / 29

 第三章　员工绩效管理 / 32

 一、员工薪酬设计 / 32

 【范本】××汽车4S店薪酬管理制度 / 33

 二、员工绩效考核 / 35

 【范本】××汽车4S店员工考核管理制度 / 38

 第三部分 新车销售管理 / 43

 *章　集客活动 / 44

 一、常用的集客方式 / 44

 二、集客活动的目标与计划 / 44

 三、集客活动的实施 / 45

 相关链接　开展集客活动主要渠道 / 45

 第二章　展厅接待 / 47

 一、展厅接待的目的 / 47

 二、接待前准备 / 47

 三、接待情境应对 / 48

 第三章　客户需求分析 / 50

 一、需求分析的目的 / 50

 二、了解客户的需求 / 50

 三、需了解的信息 / 51

 四、分析客户的需求 / 52

 第四章　车辆展示 / 53

 一、新车展示的目的 / 53

 二、展示汽车的操作步骤 / 53

 三、车辆展示的操作要点及注意事项 / 56

 第五章　试乘试驾 / 58

 一、试乘试驾的目的 / 58

 二、试乘试驾的准备工作 / 58

 三、试乘试驾的操作要领 / 59

 第六章　达成交易 / 60

 一、报价 / 60

 二、客户异议处理 / 61

 三、促成交易 / 62

 四、达成交易 / 63

 第七章　交车验车 / 64

 一、交车前准备 / 64

 二、提车前相关事宜 / 66

 【范本】PDI检查表 / 66

 三、陪同客户提车 / 68

 四、交车仪式 / 68

 第八章　跟踪与回访 / 69

 一、服务跟踪方式 / 69

 二、销售顾问回访 / 69

 三、客户定期跟踪 / 70

 第四部分 增值服务管理 / 71

 *章　汽车精品 / 72

 一、汽车精品的特点 / 72

 二、汽车精品的类别 / 73

 三、汽车精品的利润 / 73

 四、汽车精品的采购 / 75

 五、汽车精品的陈列 / 76

 相关链接　汽车精品陈列技巧 / 77

 六、汽车精品的销售 / 77

 第二章　汽车改装服务 / 80

 一、汽车改装的概念 / 80

 二、汽车改装的界限 / 80

 三、适宜汽车4S店发展的改装业务 / 82

 四、汽车改装的注意事项 / 82

 相关链接　怎样改装才算合法 / 84

 第三章　汽车租赁服务 / 85

 一、开展租赁业务的优势 / 85

 二、开展租赁业务的好处 / 86

 三、开展租赁业务应具备的资质 / 86

 四、汽车租赁流程 / 86

 第四章　二手车置换服务 / 88

 一、二手车的定义 / 88

 二、二手车置换的概念 / 88

 三、开展二手车置换的好处 / 88

 四、二手车置换的条件 / 89

 相关链接　禁止交易的车辆类型 / 90

 五、二手车置换的流程 / 90

 第五章　其他增值服务 / 91

 一、开展保险业务 / 91

 二、组建客户俱乐部 / 93

 三、与茶商合作 / 93

 相关链接　未来4S店的盈利模式 / 93

 第五部分 市场推广管理 / 95

 *章　市场推广前期管理 / 96

 一、市场推广的目的 / 96

 二、市场信息分析与反馈 / 96

 三、广告宣传推广 / 97

 四、媒体公关推广 / 99

 【范本】××汽车4S店危机公关管理制度 / 102

 第二章　市场推广活动策划 / 104

 一、建立目标 / 104

 二、确认对象 / 105

 三、确认主题 / 105

 四、拟定方案 / 108

 五、策划预算 / 111

 六、执行与控制 / 111

 七、效果评估 / 112

 【范本】××汽车4S店市场推广运作制度 / 113

 第六部分 售后服务管理 / 117

 *章　维修保养预约 / 118

 一、维修预约分类 / 118

 二、实行预约的好处 / 118

 三、预约的内容 / 119

 四、预约的要求 / 120

 五、预约准备工作 / 120

 六、预约规范 / 120

 七、预约注意事项 / 120

 【范本】××汽车客服人员预约过程 / 121

 第二章　维修保养接待 / 123

 一、接待前的准备工作 / 123

 二、客户车辆防护 / 123

 三、进行问诊、预检 / 124

 【范本】接车问诊表 / 126

 第三章　维修保养作业 / 129

 一、维修作业的任务 / 129

 二、维修作业的实施要求 / 129

 三、维修作业的安排 / 130

 四、跟踪维修服务进程 / 130

 五、车间维修进度监控 / 131

 第四章　质量检查反馈 / 132

 一、质量检验的任务 / 132

 二、质量检验的要求 / 132

 三、质量检查的项目 / 133

 四、质量检查实施规范 / 134

 第五章　结算交车服务 / 135

 一、结算/交付的任务 / 135

 二、结算/交付的要求 / 135

 三、交车前的准备工作 / 136

 四、结算、交车的步骤 / 137

 第七部分 客户关系管理 / 139

 *章　客户信息管理 / 140

 一、建立客户档案 / 140

 二、精准细分客户 / 140

 三、客户档案保管 / 141

 【范本】客户信息跟踪卡 / 142

 四、客户资料的保密及外借 / 143

 第二章　客户回访管理 / 144

 一、电话回访的作用及时间 / 144

 二、电话问卷设计 / 145

 【范本】维修回访问卷 / 145

 【范本】销售回访问卷 / 146

 三、电话销售回访 / 146

 四、电话维修回访 / 147

 五、电话回访注意事项 / 148

 第三章　客户满意度管理 / 150

 一、客户满意的表现 / 150

 二、客户满意度调查 / 150

 【范本】客户满意度问卷调查 / 150

 三、销售服务满意度评价 / 152

 四、维修服务满意度评价 / 153

 相关链接　汽车4S店如何提高客户满意度 / 155

 第八部分 风险防范管理 / 157

 *章　法律风险管理 / 158

 一、来自汽车厂家方面的法律风险 / 158

 二、来自客户方面的法律风险 / 159

 三、来自金融机构方面的法律风险 / 161

 四、与分销商之间的法律风险 / 162

 五、与媒体之间的法律风险 / 162

 六、与同行之间的法律风险 / 162

 七、来自企业员工方面的法律风险 / 163

 八、来自政府机构方面的法律风险 / 163

 第二章　税务风险管理 / 164

 一、赠品促销带来的风险 / 164

 相关链接　汽车4S店开票低于*计税价格遭罚款 / 165

 二、厂家返利带来的风险 / 165

 三、保养美容带来的风险 / 167

 四、代办按揭带来的风险 / 168

 第三章　销售风险管理 / 169

 一、销车价格风险控制 / 169

 二、收款环节风险控制 / 169

 三、精品业务风险控制 / 170

 四、上牌业务风险控制 / 171

 五、保险、按揭业务风险控制 / 171

 六、二手车业务风险控制 / 172

 第四章　经营风险管理 / 173

 一、常见的经营风险 / 173

 二、风险管理的措施 / 174

《汽车4S店全程运作与创新管理》帮助您全面了解汽车4S店运作与创新管理。 本书主要由组织架构管理、人力资源管理、新车销售管理、增值服务管理、市场推广管理、售后服务管理、客户关系管理、风险防范管理八个部分组成，由浅入深地介绍了汽车4S店在运作过程中的管理方法与技巧。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。本书适合于准备从事汽车4S店行业的人员阅读与学习，也可供从事汽车4S店管理的各部门人员借鉴。