服务营销（第三版）

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。本书主要内容如下：服务经济与服务营销；服务营销环境分析；服务市场一般战略与策略，包括服务市场细分、选择和定位，服务4PS；服务人员与服务过程；服务的有形展示；服务营销管理；服务承诺与补救；非营利服务机构管理；服务行业的国际化问题；服务营销的前景。 本书强调与实践结合的应用内容，每一章注重案例的编写，反映新兴服务业特点。不同于同类书的厚重，本书便于教学使用，力求理论顶天，案例立地。

王跃梅，教授，硕士生导师，浙江大学经济学博士，中国民主同盟盟员。浙江省省级优秀教师暨浙江省高校优秀教师，浙江财经大学中青年骨干教师。中国营销科学应用学会会员，杭州市大学生创业导师。从事市场营销学（MBA）、服务营销、劳动力市场与管理等教学或研究。