• 饭店前厅服务与管理
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饭店前厅服务与管理

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广东广州
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作者沈晨仕

出版社中国人民大学出版社

ISBN9787300289380

出版时间2021-02

装帧平装

开本16开

定价30元

货号1202306287

上书时间2024-09-06

大智慧小美丽

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品相描述:全新
商品描述
目录
章  前厅部认知

节 前厅部的地位与任务

第二节 前厅部的组织机构

第三节 前厅部服务人员的基本素质要求

第四节 前厅的环境设计

第二章  预订业务

节 预订的渠道、方式和种类

第二节 订房程序

第三节 预订的变更和取消

第四节 超额预订

第三章 礼宾服务与管理

节 礼宾服务

第二节 “金钥匙”服务

第四章  前厅接待业务

节 前厅接待业务的知识

第二节 宾客入住接待程序

第三节 接待中的特殊情况处理

第五章  客账管理业务

节 客账服务与管理

第二节 贵重物品保管和外币兑换

第三节 夜间审核

第六章  前厅其他业务管理

节 问询服务

第二节 总机服务

第三节 商务中心服务

第七章  前厅销售管理

节 前厅销售知识储备

第二节 房价管理

第三节 客房销售艺术及技巧

第八章  前厅服务质量管理

节 前厅服务质量管理与控制

第二节 客人投诉处理

第三节 前厅部与其他部门的沟通与协调

第九章  前厅部人力资源管理

节 前厅部的员工招聘

第二节 员工培训

第三节 员工激励

第四节 员工绩效考核

参考文献

附录一  前厅部常用英语词汇及会话

附录二  旅游饭店星级的划分与评定

内容摘要
本教材以高星级饭店的前厅作为解析的样本,将前厅部的主要职能进行分析和研究,共编写九章内容,主要介绍前厅预订业务、礼宾服务与管理、前厅接待业务、客账管理业务、问讯服务、总机服务等实操和前厅销售管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理等管理知识。本教材突出现代饭店前厅的实际需求,强调前厅服务与管理的实践性和应用性。

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