空乘餐饮服务实务

 空乘餐饮服务实务在教学内容组织上，基于机上餐饮服务工作情境进行了教学化分析，以具体、典型的餐饮服务工作任务为教学载体，依岗位工作标准和空乘人员职业资格标准制定课程学习要求。在教学内容的选取上，本教材针对培养“空乘餐饮服务”这一核心业务技能，选取空乘餐饮服务概述、中国的饮食文化、主要客源国的饮食习俗、菜点知识、食品营养与卫生、常见客舱餐食、客舱餐饮服务标准及服务、客舱餐饮服务沟通技巧等八个学习单元作为主要内容，撰写过程中充分注重实用性和实训性。空乘餐饮服务实务专门针对空中乘务员工作岗位进行机上餐饮服务的知识与技能进行开发与设计，可以作为中职和高职学校空中乘务及相关专业教材，也可作为空乘人员餐饮服务培训教程。

*单元 空乘餐饮服务概述 5
*节 我国航空餐饮发展概况 6
第二节 我国航空餐饮的服务理念和发展趋势 14
第三节 空中餐饮服务对乘务员的素质要求 19
第二单元 中国的饮食文化 24
*节 中国饮食民俗 26
第二节 中国茶文化 44
第三节 中国酒文化 62
第三单元 主要客源国的饮食习俗 75
*节 亚洲主要客源国的饮食民俗 77
第二节 欧洲主要客源国的饮食民俗 86
第三节 美洲主要客源国的饮食民俗 95
第四节 非洲主要客源国的饮食民俗 102
第五节 大洋洲主要客源国的饮食民俗 104
第四单元 菜点知识 110
*节 中式菜点知识 111
第二节 西餐菜点知识 116
第三节 常见航空餐食的搭配 120
第五单元 食品营养与卫生 131
*节 营养与营养素 134
第二节 常见客舱食品的营养价值 141
第三节 膳食指南和平衡膳食宝塔 179
第四节 营养食谱 191
第五节 食品卫生与安全常识 206
第六节 航空配餐的卫生与安全 218
第六单元 常见客舱餐食 224
*节 客舱餐食 225
第二节 特殊餐食 229
第三节 客舱饮料 234
第七单元 客舱餐饮服务标准及服务 243
*节 客舱旅客餐饮服务标准 246
第二节 机供品管理 248
第三节 客舱供餐服务流程 250
第四节 客舱供餐服务技巧 264
第八单元 客舱餐饮服务沟通技巧 275
*节 客舱餐饮服务日常用语 275
第二节 客舱餐饮服务投诉处理 276
第三节 客舱餐饮服务常用英语 280
参考文献 291
*单元 空乘餐饮服务概述 5
*节 我国航空餐饮发展概况 6
第二节 我国航空餐饮的服务理念和发展趋势 14
第三节 空中餐饮服务对乘务员的素质要求 19
第二单元 中国的饮食文化 24
*节 中国饮食民俗 26
第二节 中国茶文化 44
第三节 中国酒文化 62
第三单元 主要客源国的饮食习俗 75
*节 亚洲主要客源国的饮食民俗 77
第二节 欧洲主要客源国的饮食民俗 86
第三节 美洲主要客源国的饮食民俗 95
第四节 非洲主要客源国的饮食民俗 102
第五节 大洋洲主要客源国的饮食民俗 104
第四单元 菜点知识 110
*节 中式菜点知识 111
第二节 西餐菜点知识 116
第三节 常见航空餐食的搭配 120
第五单元 食品营养与卫生 131
*节 营养与营养素 134
第二节 常见客舱食品的营养价值 141
第三节 膳食指南和平衡膳食宝塔 179
第四节 营养食谱 191
第五节 食品卫生与安全常识 206
第六节 航空配餐的卫生与安全 218
第六单元 常见客舱餐食 224
*节 客舱餐食 225
第二节 特殊餐食 229
第三节 客舱饮料 234
第七单元 客舱餐饮服务标准及服务 243
*节 客舱旅客餐饮服务标准 246
第二节 机供品管理 248
第三节 客舱供餐服务流程 250
第四节 客舱供餐服务技巧 264
第八单元 客舱餐饮服务沟通技巧 275
*节 客舱餐饮服务日常用语 275
第二节 客舱餐饮服务投诉处理 276
第三节 客舱餐饮服务常用英语 280
参考文献 291

*节 交通运输概述
一、 交通运输业的性质和产品
二、 交通运输业的特征
三、 交通运输业的分类
第二节 民航运输业概述
一、 民用航空的定义
二、 民用航空的分类
第三节 我国民航发展概况
一、我国民航发展简史
二、我国民航体制改革成就
第二章 航空公司和机场
*节 国内航空公司
一、航空公司定义
二、国内航空公司的类别和现状
三、国内航空公司简介
四、航空组织和航空联盟
第二节 机场
一、 机场定义和分类
二、空港的构成
三、国内主要机场介绍
第三章 民航运输生产基础知识
*节 航线
一、航线概念
二、航线的分类
三、航线的构成形式
四、我国航线布局
第二节 机型
一、机型的分类
二、飞机的客舱布局
三、飞机的注册标号
第三节 航班和航班号
一、航班
二、航班号
三、民航运输飞行方式
第四节 班期时刻表
一、航班时刻表的定义
二、航班时刻表的编制与发布
三、查阅时刻表
售票服务篇
第四章 航空售票
*节 客票销售基础知识
一、电子客票的定义及销售渠道
二、电子客票购票证件及客票使用规则
三、 客运相关票证
第二节 民航国内旅客运价
一、 运价的定义及特点
二、运价的种类和适用范围
第三节 客票预订
一、 计算机订座系统介绍
二、旅客订座基本指令
第四节 客票出票
一、 出票基本指令
二、 电子客票查询
第五节 QUEUE的处理
一、常见Q种类
二、出Q操作指令
三、Q退出指令
第六节 客票退改签办理
一、客票退票办理
二、客票更改办理
三、客票签转办理
 机场地面旅客服务篇
第五章 航站楼公共服务
*节 航站楼的功能设施和服务流程
一、航站楼的功能
二、航站楼的设施
三、航站楼旅客服务流程
第二节 航站楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询岗位工作流程
第三节 航站楼广播服务
一、航站楼广播服务系统
二、广播室岗位职责
三、广播室岗位操作流程
第四节 航班调度服务
一、航班调度服务概述
二、岗位职责
三、岗位操作流程
第六章 值机服务
*节 值机业务常识
一、办理值机手续的方式
二、办理乘机手续的时间规定
三、行李牌种类
四、旅客乘机证件检查
五、机上座位安排原则
第二节 值机手续办理前的准备工作
一、 个人仪容仪表准备
二、业务用品和设备检查准备
三、航班信息掌握及到岗时间要求
第三节 值机手续办理流程
一、 国内电子客票识读与查验
二、电子客票行程单使用规定
三、值机手续办理流程
第四节 值机关闭办理
一、 值机关闭操作
二、打开已关闭航班的操作
三、临时变更机型的处置
第五节 离港系统
一、 计算机离港系统介绍
二、离港系统与订座系统的关系
三、计算机几种前端产品的比较
四、主机与客户端
五、离港系统办理航班的流程
六、使用离港系统的意义
第七章 安检服务
*节 安检机构和人员要求
一、安检服务的定义
二、安检的法律法规
三、安检机构
四、安检人员
第二节 安检工作
一、旅客及行李、货物、邮件的检查
二、安全检查岗位主要职责
三、航空器安全检查
第八章 海关、检验检疫、边检服务
*节 国际旅客运输联检流程
第二节 海关检查
一、海关机构和职责
二、航空口岸实行旅客书面申报制度
三、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项
四、海关检查的方式
五、案例
第三节 出入境检验检疫
一、国家质检总机构和职责
二、出入境检验检疫入境健康检疫申报
三、国家禁止携带和邮寄进境物品
第四节 出入樈边防检查 
一、出入境边防检查总站机构和职责
二、入出境基础知识
（一）出入境定义
（二）护照
（三）签证
（四）外国人出入境登记卡 
（五）申根签证
（六）出入境规定的重点
三、边防检查
（一）旅客办理出入境边检手续有关规定
（二）旅客携带枪支、弹药入出境有关规定
（三）中国公民出入境有关规定
（四）外国旅客入出境有关规定
（五）人脸识别技术助机场边检快速通关
第9章 候机楼内旅客服务
*节 候机服务
一、候机服务的原则
二、登机前准备工作
三、发布旅客登机通知
第二节 登机服务
一、旅客登机总则
二、旅客登机次序
三、登机口工作人员工作职责
四、工作人员操作流程
五、航班操作要求
六、减客程序
七、特殊情况
八、登机口行李操作要求
第三节 进港服务
一、进港服务原则
二、旅客下机次序
三、进港旅客服务流程
第四节 中转和过站服务
一、 过站服务
二、 中转服务
第十章 行李运输
*节 行李运输的一般规定
一、 行李的定义及分类
二、免费行李额
三、国内逾重行李处理
四、行李的声明价值
第二节 行李的收运、运送、保管、退运和交付
一、行李的收运
二、行李的运送
三、行李的保管
四、行李的退运
五、行李的交付
第三节 特殊行李运输
一、不得作为行李运输的物品
二、限制运输的物品 
三、限制运输的行李
第四节 行李查询
一、行李查询工作内容
二、行李查询的基本流程
三、行李不正常类别和处理
第五节 行李的赔偿
一、 行李赔偿责任划分
二、办理行李赔偿的程序
三、 行李赔偿额的计算方法
第十一章 特殊旅客运输
一、 重要旅客
二、 无成人陪伴儿童
三、 病残旅客
四、 孕妇及婴儿旅客
五、携带宠物旅客
六、特殊餐食旅客
七、酒醉旅客
八、犯人 ( 嫌疑人) 运输
第十二章 不正常运输服务
*节 旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、航班超售
第二节 航班运输不正常服务
一、不正常航班原因
二、不正常航班类别
三、航班延误
四、航班取消
五、补班
六、航班中断
七、航班返航
八、航班备降
第三节 航空赔偿
一、旅客人身伤害的责任与赔偿
二、航班不正常责任认定与赔偿
*章 运输业和民航运输业
*节 交通运输概述
一、 交通运输业的性质和产品
二、 交通运输业的特征
三、 交通运输业的分类
第二节 民航运输业概述
一、 民用航空的定义
二、 民用航空的分类
第三节 我国民航发展概况
一、我国民航发展简史
二、我国民航体制改革成就
第二章 航空公司和机场
*节 国内航空公司
一、航空公司定义
二、国内航空公司的类别和现状
三、国内航空公司简介
四、航空组织和航空联盟
第二节 机场
一、 机场定义和分类
二、空港的构成
三、国内主要机场介绍
第三章 民航运输生产基础知识
*节 航线
一、航线概念
二、航线的分类
三、航线的构成形式
四、我国航线布局
第二节 机型
一、机型的分类
二、飞机的客舱布局
三、飞机的注册标号
第三节 航班和航班号
一、航班
二、航班号
三、民航运输飞行方式
第四节 班期时刻表
一、航班时刻表的定义
二、航班时刻表的编制与发布
三、查阅时刻表
售票服务篇
第四章 航空售票
*节 客票销售基础知识
一、电子客票的定义及销售渠道
二、电子客票购票证件及客票使用规则
三、 客运相关票证
第二节 民航国内旅客运价
一、 运价的定义及特点
二、运价的种类和适用范围
第三节 客票预订
一、 计算机订座系统介绍
二、旅客订座基本指令
第四节 客票出票
一、 出票基本指令
二、 电子客票查询
第五节 QUEUE的处理
一、常见Q种类
二、出Q操作指令
三、Q退出指令
第六节 客票退改签办理
一、客票退票办理
二、客票更改办理
三、客票签转办理
 机场地面旅客服务篇
第五章 航站楼公共服务
*节 航站楼的功能设施和服务流程
一、航站楼的功能
二、航站楼的设施
三、航站楼旅客服务流程
第二节 航站楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询岗位工作流程
第三节 航站楼广播服务
一、航站楼广播服务系统
二、广播室岗位职责
三、广播室岗位操作流程
第四节 航班调度服务
一、航班调度服务概述
二、岗位职责
三、岗位操作流程
第六章 值机服务
*节 值机业务常识
一、办理值机手续的方式
二、办理乘机手续的时间规定
三、行李牌种类
四、旅客乘机证件检查
五、机上座位安排原则
第二节 值机手续办理前的准备工作
一、 个人仪容仪表准备
二、业务用品和设备检查准备
三、航班信息掌握及到岗时间要求
第三节 值机手续办理流程
一、 国内电子客票识读与查验
二、电子客票行程单使用规定
三、值机手续办理流程
第四节 值机关闭办理
一、 值机关闭操作
二、打开已关闭航班的操作
三、临时变更机型的处置
第五节 离港系统
一、 计算机离港系统介绍
二、离港系统与订座系统的关系
三、计算机几种前端产品的比较
四、主机与客户端
五、离港系统办理航班的流程
六、使用离港系统的意义
第七章 安检服务
*节 安检机构和人员要求
一、安检服务的定义
二、安检的法律法规
三、安检机构
四、安检人员
第二节 安检工作
一、旅客及行李、货物、邮件的检查
二、安全检查岗位主要职责
三、航空器安全检查
第八章 海关、检验检疫、边检服务
*节 国际旅客运输联检流程
第二节 海关检查
一、海关机构和职责
二、航空口岸实行旅客书面申报制度
三、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项
四、海关检查的方式
五、案例
第三节 出入境检验检疫
一、国家质检总机构和职责
二、出入境检验检疫入境健康检疫申报
三、国家禁止携带和邮寄进境物品
第四节 出入樈边防检查 
一、出入境边防检查总站机构和职责
二、入出境基础知识
（一）出入境定义
（二）护照
（三）签证
（四）外国人出入境登记卡 
（五）申根签证
（六）出入境规定的重点
三、边防检查
（一）旅客办理出入境边检手续有关规定
（二）旅客携带枪支、弹药入出境有关规定
（三）中国公民出入境有关规定
（四）外国旅客入出境有关规定
（五）人脸识别技术助机场边检快速通关
第9章 候机楼内旅客服务
*节 候机服务
一、候机服务的原则
二、登机前准备工作
三、发布旅客登机通知
第二节 登机服务
一、旅客登机总则
二、旅客登机次序
三、登机口工作人员工作职责
四、工作人员操作流程
五、航班操作要求
六、减客程序
七、特殊情况
八、登机口行李操作要求
第三节 进港服务
一、进港服务原则
二、旅客下机次序
三、进港旅客服务流程
第四节 中转和过站服务
一、 过站服务
二、 中转服务
第十章 行李运输
*节 行李运输的一般规定
一、 行李的定义及分类
二、免费行李额
三、国内逾重行李处理
四、行李的声明价值
第二节 行李的收运、运送、保管、退运和交付
一、行李的收运
二、行李的运送
三、行李的保管
四、行李的退运
五、行李的交付
第三节 特殊行李运输
一、不得作为行李运输的物品
二、限制运输的物品 
三、限制运输的行李
第四节 行李查询
一、行李查询工作内容
二、行李查询的基本流程
三、行李不正常类别和处理
第五节 行李的赔偿
一、 行李赔偿责任划分
二、办理行李赔偿的程序
三、 行李赔偿额的计算方法
第十一章 特殊旅客运输
一、 重要旅客
二、 无成人陪伴儿童
三、 病残旅客
四、 孕妇及婴儿旅客
五、携带宠物旅客
六、特殊餐食旅客
七、酒醉旅客
八、犯人 ( 嫌疑人) 运输
第十二章 不正常运输服务
*节 旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、航班超售
第二节 航班运输不正常服务
一、不正常航班原因
二、不正常航班类别
三、航班延误
四、航班取消
五、补班
六、航班中断
七、航班返航
八、航班备降
第三节 航空赔偿
一、旅客人身伤害的责任与赔偿
二、航班不正常责任认定与赔偿

项目一网店美工实战学习领域认知 1

第二篇基于DUCAM职业技能培训

项目二网店基础图像处理 1
任务一标志制作 1
任务二裤子图像处理 1
任务四人物牙齿美白处理 1
任务五人物染发效果处理 1
任务六衣物表面粗糙度处理 1
任务七人物色彩调整 1
任务八“购物新风尚”文字制作 1
任务九绿琴手表投影制作 1
任务十汽车背景变白处理 1
任务十一皮包图片的后期处理 1
任务十二玩偶产品背景的合成与处理 1
任务十三服装人物图片“高反差保留”磨皮处理 1
任务十四服装人物头发抠取 1
任务十五热水器主图制作 1
项目三网店美工设计基础实战 1
任务一基本形构成 1
任务二网店产品摆放构成 1
任务三网店广告版面构成 1
任务四网店版面对比构成 1
任务五网店产品图片色彩构成 1
任务六网店版面色彩构成 1
项目四网店版面设计与制作 1
任务一大牌推荐广告设计 1
任务二包包直通车广告图设计 1
任务三日韩女包直通车广告图设计 1
任务四包包网店“双十一”横幅海报设计 1
任务五网店海报广告设计 1
任务六女装网店海报广告设计 1
附件网店平面广告设计基础 1
项目五网店产品拍摄与后期综合处理 1
子项目一帆布女包的拍摄与后期综合处理161
任务一拍摄5张全身和5张半身模特提包图像 1
任务二提交一张后期修补和合成后图像 1
任务三网店横幅海报设计 1
任务四自定义宝贝展示模块的设计 1
子项目二女装上衣的拍摄与后期综合处理178
任务一女装上衣室外拍摄 1
任务二女装上衣形象展示设计 1
子项目三欧式女装的拍摄与后期综合处理190
任务一拍摄5张室内女装图像 1
任务二细节图设计 1

第三篇基于BAG职业行动能力教育

项目六网店包包产品图片拍摄与后期处理 1
任务一网店包包产品主图拍摄 1
任务二网店包包产品主图修补 1
项目七网店服装产品图片拍摄与后期处理 1
任务一网店服装产品图片拍摄 1
任务二网店服装产品主图修补 1
任务三网店服装产品图片细节图设计 1
项目八威丝曼天猫店 “双十一”横幅海报设计 1
参考文献 1

*篇导论

项目一网店美工实战学习领域认知 1

第二篇基于DUCAM职业技能培训

项目二网店基础图像处理 1
任务一标志制作 1
任务二裤子图像处理 1
任务四人物牙齿美白处理 1
任务五人物染发效果处理 1
任务六衣物表面粗糙度处理 1
任务七人物色彩调整 1
任务八“购物新风尚”文字制作 1
任务九绿琴手表投影制作 1
任务十汽车背景变白处理 1
任务十一皮包图片的后期处理 1
任务十二玩偶产品背景的合成与处理 1
任务十三服装人物图片“高反差保留”磨皮处理 1
任务十四服装人物头发抠取 1
任务十五热水器主图制作 1
项目三网店美工设计基础实战 1
任务一基本形构成 1
任务二网店产品摆放构成 1
任务三网店广告版面构成 1
任务四网店版面对比构成 1
任务五网店产品图片色彩构成 1
任务六网店版面色彩构成 1
项目四网店版面设计与制作 1
任务一大牌推荐广告设计 1
任务二包包直通车广告图设计 1
任务三日韩女包直通车广告图设计 1
任务四包包网店“双十一”横幅海报设计 1
任务五网店海报广告设计 1
任务六女装网店海报广告设计 1
附件网店平面广告设计基础 1
项目五网店产品拍摄与后期综合处理 1
子项目一帆布女包的拍摄与后期综合处理161
任务一拍摄5张全身和5张半身模特提包图像 1
任务二提交一张后期修补和合成后图像 1
任务三网店横幅海报设计 1
任务四自定义宝贝展示模块的设计 1
子项目二女装上衣的拍摄与后期综合处理178
任务一女装上衣室外拍摄 1
任务二女装上衣形象展示设计 1
子项目三欧式女装的拍摄与后期综合处理190
任务一拍摄5张室内女装图像 1
任务二细节图设计 1

第三篇基于BAG职业行动能力教育

项目六网店包包产品图片拍摄与后期处理 1
任务一网店包包产品主图拍摄 1
任务二网店包包产品主图修补 1
项目七网店服装产品图片拍摄与后期处理 1
任务一网店服装产品图片拍摄 1
任务二网店服装产品主图修补 1
任务三网店服装产品图片细节图设计 1
项目八威丝曼天猫店 “双十一”横幅海报设计 1
参考文献 1

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