旅游人际沟通
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广东广州
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作者马宜斐
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300175485
出版时间2013-09
装帧平装
开本16开
定价26元
货号1200804147
上书时间2024-09-06
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
绪论篇
章 旅游人际沟通概述
节 沟通概述
第二节 人际沟通及其功能与特点
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素
第四节 旅游人际沟通的障碍
第二章 自我沟通
节 自我沟通的作用与过程
第二节 自我沟通的艺术
第三节 自我沟通的媒介―――自我暗示
技巧篇
第三章 学会倾听
节 倾听概述
第二节 倾听的方法和表现
第三节 影响倾听的因素
第四章 善用语言
节 赞美的作用和技巧
第二节 幽默的作用和技巧
第三节 批评的作用和技巧
第五章 有效说服
节 说服的步骤
第二节 说服的方法
第六章 用好体态语
节 体态语的作用和特点
第二节 动态体语在旅游服务中的运用
第三节 静态体语在旅游服务中的运用
实务篇
第七章 与游客相处的艺术
节 留下良好的印象
第二节 发挥微笑的魅力
第三节 提供针对性服务
第四节 妥善协调各种关系
第五节 与游客的特殊沟通技巧
第八章 同行协作的艺术
节 同行协作的基础
第二节 同行协作的必要性及方法
第三节 与领队共事的艺术
第九章 旅游服务投诉的处理艺术
节 投诉的原因分析及处理
第二节 减少投诉的方法
第十章 旅游人际沟通中的角色问题
节 角色定位
第二节 角色认知和角色冲突
第三节 满足游客合理的角色期待
参考书目
内容摘要
马宜斐编著的《旅游人际沟通（第2版）》以训练旅游业从业人员的沟通能力为目的。全书分为三篇：靠前篇为“绪论篇”，主要阐述了旅游人际沟通方面的基础知识；第二篇为“技巧篇”，从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的基本技能；第三篇为“实务篇”，阐述了不同情境下的旅游人际沟通技巧。《旅游人际沟通（第2版）》结合我国人际关系的特色，将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中。突出了旅游行业沟通的特点，从而可以有针对性地迅速提升旅游从业人员的人际沟通能力。
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