客户服务导论与呼叫中心实务 数智时代的客户中心管理 第5版
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作者赵溪
出版社清华大学出版社
ISBN9787302620587
出版时间2023-03
装帧平装
开本16开
定价98元
货号1202837501
上书时间2024-09-05
商品详情
- 品相描述：全新
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商品简介
《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。
全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。
《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。
作者简介
赵溪，客户世界机构创始人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长，亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人，教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。
黄金红，国内客服行业最早的开拓者之一，从业超过25年，曾任滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。
李百慧，优服邦联合创始人，CC-CMM标准资深顾问，长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，出版《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。
张欣楠，CC-CMM标准资深顾问，DO-CMM标准资深顾问，团队运营管理专家，AI智能化专家，客户关系管理专家，行政财务预算管理专家。
目录
第一篇客户管理与客户服务
第1章服务科学2
1.1服务科学、管理和工程2
1.2服务科学15
1.3服务工程16
第2章客户管理20
2.1客户管理的产生与发展20
2.2客户管理的目标30
2.3建立客户联络30
2.4客户管理的原则、策略和作用59
第3章客户定位与客户识别62
3.1客户定位62
3.2客户识别67
3.3核心客户管理73
第4章客户服务79
4.1客户服务的概念79
4.2打造优质的客户服务82
4.3实施客户满意经营战略87
第5章客户互动渠道管理93
5.1企业与客户之间的互动渠道93
5.2主要客户互动渠道解析95
5.3客户中心是实现渠道整合的重要载体100
5.4客户中心在客户互动渠道管理中的作用102
第6章客户沟通：礼仪与心理管理106
6.1客户沟通106
6.2客服心理控制124
6.3客户心理分析129
第7章数智时代的客户管理趋势134
7.1数智时代的新变化134
7.2数智时代的客户管理转型143
7.3数智时代的核心趋势变化148
第二篇客户中心管理师
第8章战略规划158
8.1客户中心的文化158
8.2管理体系160
8.3客户中心的目标管理162
8.4组织结构166
第9章运营管理171
9.1流程管理171
9.2质量管理187
9.3现场管理194
9.4知识库管理208
第10章人力资源管理213
10.1招聘和雇用214
10.2学习与成长227
10.3离职管理245
第11章财务管理249
11.1预算管理249
11.2成本控制250
第12章业务安全管理257
12.1人员安全257
12.2物理安全259
12.3信息安全263
12.4客户中心安全管理流程264
第13章洞察与分析266
13.1客户中心转型266
13.2数智化时代洞察266
13.3企业管理能力分析273
13.4对外部环境和竞争对手的洞察与分析277
第三篇外包运营管理师
第14章外包企业的运营管理283
14.1外包企业的运营现状和趋势283
14.2企业外包策略的选择285
14.3外包企业的运营健康287
第15章项目决策准确核算299
15.1人力成本核算299
15.2运营成本控制313
15.3项目现场成本控制315
15.4商务报价核算和优化316
15.5对外包项目的商务考核320
第16章项目成本控制323
16.1KPI与成本的均衡323
16.2年度预算与月度考核329
16.3资本利用率管理333
16.4结算规则和流程336
16.5成本的宏观调控337
第17章项目合作沟通机制341
17.1建立良好的组织结构341
17.2建立行之有效的沟通机制351
17.3沟通层级列表和对接流程356
第18章长效机制与稳定运营359
18.1健康长期关系的阐述359
18.2业务市场和利润管理360
18.3业务稳定性管理365
18.4社会舆情管理367
18.5企业危机管理369
18.6员工满意度管理372
附录A外包运营管理师初/中级考试382
附录B客户中心管理师初/中级考试385
参考文献388
内容摘要
本书从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策准确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。本书可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。
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