客户关系管理（第二版）

编者2019年9月

本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 全书完全以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。

易正伟，男，汉族，1972年9月生，毕业于暨南大学企业管理专业，研究生学历，硕士学位，副教授，广东营销学会理事。2005年7月至今，供职于广东工贸职业技术学院营销教研室。

教学情境一客户关系与客户关系管理

项目一客户关系管理概述/3

任务一理解客户关系管理的内涵/4

一、 了解客户的内涵/4

二、 理解关系的内涵/5

三、 了解客户关系及其分类/6

四、 客户关系管理的内涵/7

任务二了解客户关系管理的作用/9

一、 了解企业为什么需要对客户关系进行管理/9

二、 客户关系管理的作用/10

任务三了解客户关系管理的产生与发展/12

一、 客户关系管理产生的背景/12

二、 客户关系管理的出现/15

三、 客户关系管理的发展/16

任务四客户关系管理职位的分析与描述/17

一、 客户服务部岗位设置/17

二、 客户服务部各主管岗位职责/18

教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理

项目二客户信息管理/27任务一客户信息调查/28

一、 了解客户信息调查的工作准备/29

二、 熟悉客户信息调查的内容与工具表单/32

三、 熟悉客户信息调查的工作流程/34

任务二客户信息处理/36

一、 了解客户信息处理的工作内容/36

二、 熟悉客户信息处理的工作流程/39

任务三客户资料管理/40

一、 熟悉客户资料管理的基本工具/40

二、 熟悉客户资料管理工作的基本内容/42

任务四客户信用管理/45

一、 了解客户信用管理的内涵/45

二、 确定信用管理的目标/45

三、 制定信用政策/46

四、 制定追账策略/47

任务一选择适合自身的销售行为模式/56

一、 冲破自身思维和行为的禁锢点/56

二、 了解限制销售能力发展的因素/59

三、 选择适合自身的销售行为模式/60

任务二有效找准销售目标/61

一、 销售对象与销售定位工作/62

二、 界定区域市场的销售目标与计划/63

三、 客户目标搜寻和目标源积累的技巧/64

任务三挖掘客户的真实需求/65

一、 理解客户需求的内涵/65

二、 挖掘客户的真实需求/66

三、 漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例/67

任务四针对性地影响准客户/69

一、 个体消费者常见的心理模式和行为要点/69

二、 行业型客户常见的心理模式和行为要点/69

三、 影响客户的关键“四步曲”/70

四、 影响客户的九种“武器”/72

五、 实施利益销售，针对性地影响准客户/72

项目四建立客户关系的技巧和方法/81

任务一通过良好的沟通获得客户认可/82

一、 与客户沟通的黄金法则与白金定律/82

二、 让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”/84

三、 进入客户“频道”——建立超强亲和力/88

四、 与四类客户临场接触的关键技巧/89

任务二有效排除客户的真实异议/90

一、 正确认识异议/90

二、 异议产生的原因/91

三、 异议的分类/91

四、 如何处理异议/92

任务三针对性促进成交/95

一、 促进成交的*时机/95

二、 发现客户购买的真实信号/96

三、 促进成交的常见方式和技巧/97

四、 把握成交机会，打破客户成交时的心理防线/100

任务四销售能力提升/101

一、 销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段/101

二、 优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能/102

三、 提升销售业绩的关键途径/102

四、 提升销售能力的重要方法/102

教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理

项目五客户服务能力提升/109

任务一客户服务的基本要求/110

一、 客户服务的重要性/110

二、 快速判断客户的服务需求/112

三、 实施有针对性的客户服务/112

四、 客户服务的基本原则与要求/113

任务二提供优质的客户服务/114

一、 提供优质服务的基本要素/114

二、 向客户提供即时的服务/114

三、 创新客户服务/116

任务三不同类型的客户服务/118

一、 不同类型客户的服务要求/118

二、 对男女客户服务的不同点/119

三、 对不同个性客户服务的要点/119

四、 服务十二种类型客户的技巧/123

任务四客户服务的满意度管理/125

一、 客户满意与客户满意度/125

二、 影响客户满意的因素/126

三、 客户满意度的衡量/126

四、 提高客户满意度的途径/127

项目六大客户管理/133

任务一理解大客户的内涵/134

一、 大客户的含义/134

二、 界定大客户的几条标准/135

任务二理解大客户管理的内涵/136

一、 大客户管理工作的复杂性/136

二、 大客户管理的目的与意义/136

三、 大客户管理的应用价值/137

四、 大客户管理的步骤/138

五、 大客户管理的内容/141

任务三维护与加强同大客户的关系/141

一、 制定大客户管理战略/141

二、 大客户管理战略的实施/142

三、 维护与加强同大客户关系的措施/144

四、 维护与大客户关系的关键措施/146

五、 加强同大客户的关系的关键措施/148

任务四大客户忠诚度管理/148

一、 客户忠诚度的含义/148

二、 忠诚客户给企业带来的收益/148

三、 大客户“跳槽”的原因分析/149

四、 大客户“跳槽”的征兆/150

五、 如何防止大客户“跳槽”/150

项目七客户服务质量管理/155

任务一了解客户服务质量管理/156

一、 服务质量的含义/156

二、 客户服务质量的评价标准/156

三、 客户服务质量管理的意义/157

四、 客户服务质量不佳的表现/158

五、 客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在/158

任务二理解客户服务质量管理的内容/160

一、 制定客户服务质量标准/160

二、 制定客户服务质量管理文件/161

三、 做好客户服务工作质量记录/162

任务三熟悉客户服务质量管理的要求/163

一、 客户服务质量的检查、控制、审核和评估/163

二、 提高客户服务质量的方法/166

三、 消除四种差距的思路/167

教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理

项目八客户关系维护和客户日常交往管理/175

任务一客户关系维护/177

一、 客户关系维护管理的原则/178

二、 客户关系维护管理的要点/178

三、 客户关系维护管理的内容/179

四、 客户关系维护管理的步骤/180

任务二客户日常拜访管理/183

一、 拜访客户的基本任务/183

二、 拜访客户的准备工作/183

三、 客户拜访工作的实施要求/184

四、 客户拜访日常区域规划管理/184

五、 客户日常拜访的步骤/185

任务三客户参观接待管理/186

一、 客户参观接待的规则与方式/186

二、 客户接待会议管理/188

三、 客户接待管理的工作流程/190

任务四客户招待用餐管理/190

一、 客户招待用餐管理的注意事项/191

二、 客户招待用餐管理的工作流程/194

项目九客户服务承诺管理/200

任务一了解服务承诺/201

一、 服务承诺的内涵/201

二、 服务承诺的作用/201

三、 服务承诺的内容/203

四、 服务承诺的划分标准/203

任务二理解客户服务承诺管理的基本要求/204

一、 设计服务承诺的原则/204

二、 使用服务承诺的条件/206

三、 履行服务承诺的基本要求/206

任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领/209

一、 客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义/209

二、 明确客户服务承诺管理的宗旨/210

三、 掌握制定客户服务承诺的技巧/212

四、 了解服务承诺管理的实施步骤/213

五、 掌握实施服务承诺管理的具体要领/214

项目十售后服务管理/219

任务一理解售后服务的内涵与形式/220

一、 售后服务的内涵/220

二、 售后服务的内容/220

三、 优质售后服务的形式/221

任务二掌握售后服务实施要领/221

一、 售后服务调研实施要领/222

二、 制订售后服务工作计划/225

三、 售后服务管理实施要领/225

任务三熟悉售后服务管理规范/227

一、 售后服务部门的工作职责/227

二、 售后服务管理制度体系/227

三、 售后服务管理工具表单/235

四、 售后服务管理工作流程/238

教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理

项目十一客户怨诉处理/247

任务一认识客户怨诉/248

一、 客户怨诉的内涵/248

二、 处理客户抱怨和投诉对企业的意义/248

三、 客户抱怨和投诉的原因与动机/250

四、 客户抱怨和投诉的行为类型/252

任务二处理客户怨诉的基本要领/253

一、 客户怨诉的处理原则/253

二、 面对客户怨诉的心理准备/253

三、 处理客户怨诉的基本步骤/254

四、 客户投诉管理的工具表单/255

五、 客户投诉管理的工作流程/257

任务三处理客户怨诉的方法与技巧/259

一、 处理客户抱怨和投诉的基本要领/259

二、 如何巧妙处理客户的“不是”/261

三、 无法解决客户难题的“妙术”/262

四、 不同类型客户的抱怨和投诉的处理技巧/262

项目十二客户流失的预防与管理/267

任务一客户流失的危害及原因/268

一、 客户流失的危害/268

二、 客户流失的原因/269

三、 客户流失的定量分析/270

四、 有针对性地分析客户流失的原因/271

任务二发现客户新需求并适应新变化/272

一、 客户需求的变化/273

二、 从产品角度适应客户需求的变化/275

三、 从政策角度适应客户需求的变化/275

四、 从人员角度适应客户需求的变化/276

五、 从利益角度适应客户需求的变化/276

任务三提高客户满意度/277

一、 客户满意的本质及影响满意度的关键因素/277

二、 提高客户满意度的价值与途径/277

任务四全面提升客户忠诚度/278

一、 客户满意度与忠诚度的关系/278

二、 提高客户忠诚度的关键价值/279

三、 客户忠诚度与客户忠诚本质/279

四、 如何有效培养客户忠诚度/281

五、 制订与实施客户忠诚计划/282

教学情境六CRM系统与客户关系管理

项目十三CRM系统应用/291

任务一CRM系统介绍/292

一、 CRM系统的分类/292

二、 CRM系统的层次/293

三、 CRM软件功能剖析/294

任务二CRM系统与其他管理系统的关系/299

一、 CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系/299

二、 CRM与企业资源计划（ERP）的关系/299

三、 CRM与电子商务（EB）的关系/300

四、 CRM与商业智能（BI）的关系/300

任务三CRM系统实施/301

一、 CRM系统的实施步骤/301

二、 CRM系统成功实施的关键因素/302

任务四金蝶CRM系统功能介绍/303

一、 金蝶CRM系统的流程/304

二、 金蝶CRM系统的系统初始化设置/304

三、 金蝶CRM系统的三大功能模块/309

参考文献/318

本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 
 全书完全以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。