淘宝精准运营·策略营销与客户服务

随着国内网络购物的用户规模不断上升，80%网民都曾经有过网络购物经验。网络购物的出现为企业和个人提供了一个很好的机会与平台，传统企业和个人通过借助第三方平台与建立自有平台纷纷试水网络购物，通过合理的网络购物平台和整合渠道，为企业和个人未来发展提供良好的发展方向。
《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》从网店基础开始讲起，介绍了在网上开店、运营和推广方面的知识与经验，全书结构清晰、内容丰富，共分为12章，主要包括3个方面的内容。
1. 开网店前的准备工作
第1、2章介绍了开设网店前期准备方面的知识，包括做好网上开店的准备、开通淘宝店与寻找货源方面的知识。
2. 新手经营网店的技能
第3～8章介绍了初步经营网店的基础，包括发布与管理商品、拍摄商品照片、修饰商品照片、网店的设计与装修、商品的包装和发货以及手机淘宝运营方面的知识。
3. 网店推广及营销方案
第9～12章介绍了推广商品的各种技巧与策略，包括淘宝网店内推广与促销、对网店进行全网宣传与推广、网店大数据分析、网店客服与售后服务方面的知识。
《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》作者在淘宝开店与营销领域有着丰富的经验和独到的见解。在《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》的编写过程中，作者通过对知识点的归纳总结，拓展读者的视野，鼓励读者多尝试、多思考，以此提高读者的实践能力。希望通过《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》，能激发读者灵活运用淘宝的潜力，成为一名成功的淘宝卖家。
《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》由李岩松编著，参与编写工作的还有许媛媛、朱恩棣、丁维英等。
由于能力和学识有限，书中难免有错误和不妥之处，敬请读者提出宝贵意见和建议。

编　者

淘宝网作为电子商务模式的代表之一，在电子商务网站中具有相当广泛的影响力。一方面，淘宝网为买家提供了非常丰富的网络购物服务；另一方面，它也为各大卖家提供了良好的销售平台。《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》围绕“帮助卖家更好地经营网店”这个主题，以循序渐进的、全方位的讲解方式，帮助零基础的店主成长为资深卖家。《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》讲解细致，同时分享卖家的成功经验，激励新手店主，并在每章后还会整理、分析淘宝网经营网店会遇到的各种问题，可以说这是一本淘宝店主经营淘宝店的手册。 全书分为12章，主要内容包括做好网上开店的准备、开通淘宝店与寻找货源、发布与管理商品、拍摄商品照片、修饰商品照片，同时还介绍了网店的设计与装修、商品的包装和发货、手机淘宝运营、淘宝网店内推广与促销、对网店进行全网宣传与推广、网店大数据分析以及网店客服与售后服务等方面的知识与实际经验。 《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》适合准备在淘宝开店的朋友，帮助他们在开设网店的过程中少走弯路，也可以作为各类网店电子商务营销培训课程的教材，为有心在网上开店创业的广大学员提供全方位、具体的开店指导，让读者在开设网店的实际操作中，享受经营网店的乐趣，展现自己的经营头脑和商业才华。

第1章　做好网上开店的准备 001
1.1　网上开店概述 001
1.1.1　网上开店的前景 001
1.1.2　网店与实体店的比较 002
1.1.3　为什么要在网上开店 003
1.1.4　网上开店的方式 003
1.2　常见的网上开店平台 005
1.2.1　常见的电子商务网站类型 005
1.2.2　网上开店的平台 007
1.2.3　淘宝网中的店铺类型 008
1.3　开网店的必要准备 009
1.3.1　做好开店的心理准备 009
1.3.2　必要硬件缺一不可 009
1.3.3　善用软件事半功倍 010
1.3.4　准备好相关证件 011
1.3.5　申请开通网上银行 011
1.4　熟悉网上开店的流程 011
1.4.1　网店的定位 011
1.4.2　选择开店的平台 011
1.4.3　申请网上店铺 011
1.4.4　上架商品 012
1.4.5　设置产品价格 012
1.4.6　网上店铺营销推广 012
1.4.7　网上店铺售中服务 012
1.4.8　网上店铺交易完成 012
1.4.9　发货 012
1.4.10　处理评价或投诉 012
1.4.11　售后服务 012
1.5　开店经验与技巧 012
1.5.1　网上开店技巧 012
1.5.2　网上开店的心理 014
1.5.3　网上开店失败的主要原因 014
1.5.4　网上开店的经营方式 015
1.5.5　网上开店怎样才能火 015
1.6　案例分享——从2万元到千万元的传奇 016
第2章　开通淘宝店与寻找货源 018
2.1　注册淘宝与开店 018
2.1.1　注册淘宝会员 018
2.1.2　登录淘宝 019
2.2　开通网上店铺 019
2.2.1　淘宝身份信息认证 020
2.2.2　支付宝认证 022
2.2.3　申请淘宝店铺 024
2.2.4　为店铺添加Logo 025
2.3　下载并安装淘宝工具软件 026
2.3.1　下载并安装《千牛》 026
2.3.2　下载并安装《淘宝助理》 026
2.4　店铺的设置与优化 027
2.4.1　选择店铺风格 027
2.4.2　添加商品分类 028
2.4.3　店铺的基本设置 029
2.4.4　设置店铺公告 029
2.5　揭秘进货渠道 031
2.5.1　在批发市场批发 031
2.5.2　厂家直接进货 031
2.5.3　大批发商 031
2.5.4　品牌代理 032
2.5.5　外贸尾单货 032
2.5.6　寻找品牌积压的库存 032
2.5.7　海外代购 032
2.5.8　网络代销商品 033
2.5.9　B2B电子商务批发网站 033
2.6　在阿里巴巴网站批发 033
2.6.1　注册阿里巴巴账号 034
2.6.2　在阿里巴巴批发进货 034
2.7　在淘宝供销平台进货 036
2.7.1　分销商加入供销平台的好处 036
2.7.2　在分销平台搜索货源 036
2.7.3　如何选择供应商 037
2.8　开店经验与技巧 038
2.8.1　为店铺取个好名字 038
2.8.2　设计美观的店标 038
2.8.3　如何制作商品标题 039
2.8.4　在标题中突出卖点 039
2.8.5　如何进行商品定价 040
2.8.6　影响商品定价的因素 040
2.8.7　选择商品发布的时间 040
2.8.8　使用真人模特增加商品的直观效果 041
2.9　案例分享——不惧失败，实现月入30万元 041
第3章　发布与管理商品 043
3.1　发布商品 043
3.1.1　准备图文资料 043
3.1.2　发布并设置类别 043
3.1.3　设置商品属性 044
3.1.4　填写商品标题 045
3.1.5　制定商品价格 045
3.1.6　设置商品规格 046
3.1.7　上传主图、视频和详情页 046
3.1.8　设置物流信息 047
3.1.9　成功发布商品 048
3.1.10　以拍卖方式发布 048
3.2　使用《千牛工作台》与买家交流 049
3.2.1　了解和设置《千牛工作台》 049
3.2.2　联系人管理 051
3.2.3　与买家进行交流 052
3.3　商品交易管理 053
3.3.1　商品上下架 053
3.3.2　商品信息修改 053
3.3.3　订单发货 054
3.3.4　退款处理 054
3.4　用《千牛工作台》管理店铺数据 055
3.4.1　工作台的功能 055
3.4.2　查看店铺数据 056
3.5　开店经验与技巧 056
3.5.1　不同的顾客心理 056
3.5.2　与买家交流的禁忌 057
3.5.3　如何有技巧地向买家推荐商品 057
3.5.4　如何消除买家在价格方面的顾虑 058
3.5.5　如何消除买家在质量方面的顾虑 058
3.5.6　如何消除买家在售后方面的顾虑 058
3.5.7　使用推荐物流的好处 058
3.5.8　店铺评分与信用评价的区别 059
3.6　案例分享——夫妻辞职开网店创传奇 059
第4章　拍摄商品照片 061
4.1　拍摄商品照片的基础知识 061
4.1.1　选购适宜的摄影器材 061
4.1.2　摄影常用术语介绍 062
4.1.3　拍摄方法 063
4.2　在室内拍摄商品 064
4.2.1　室内摄影 064
4.2.2　不同角度的光线变化 065
4.2.3　商品的摆放和组合 066
4.3　在户外拍摄商品 067
4.3.1　室外拍摄 067
4.3.2　布置拍摄场景 067
4.3.3　室外拍摄技巧 068
4.4　商品图片的标准与处理 068
4.4.1　什么样的图片吸引人 069
4.4.2　快速复制照片到电脑 069
4.4.3　选择合适的图像优化软件 070
4.5　开店经验与技巧 072
4.5.1　怎样用普通数码相机拍出好照片 072
4.5.2　如何准备好辅助拍摄器材 072
4.5.3　如何拍摄化妆品类商品 073
4.5.4　如何拍摄饰品类商品 073
4.5.5　淘宝店商品图片的标准 073
4.5.6　拍摄图片为什么会模糊不清 074
4.5.7　平铺服装拍摄的注意事项 074
4.5.8　服装挂拍技巧 075
4.5.9　模特拍摄技巧 075
4.5.10　服装模特拍摄地点 076
4.6　案例分享——农村小伙开网店 077
第5章　修饰商品照片 078
5.1　认识图像处理软件 078
5.1.1　选择合适的图像处理软件 078
5.1.2　后期处理辅助软件介绍 079
5.2　快速处理图片 079
5.2.1　调整拍歪的照片 079
5.2.2　放大与缩小图片 080
5.2.3　裁剪照片 082
5.2.4　把照片中的产品抠出来 082
5.2.5　调整图片符合淘宝发布的要求 083
5.3　调整照片效果 084
5.3.1　调整曝光不足的照片 084
5.3.2　调整曝光过度的照片 084
5.3.3　调整模糊的照片 085
5.3.4　调整对比度突出照片主题 086
5.4　美化照片效果 087
5.4.1　为照片添加水印防止盗用 087
5.4.2　为照片添加相框 087
5.4.3　调整图片色调 088
5.4.4　给图片加圆角 089
5.4.5　制作闪闪发亮的图片 090
5.5　开店经验与技巧 094
5.5.1　主图创意设计需要注意的细节 094
5.5.2　如何将拍大的照片调小 095
5.5.3　怎样压缩图片 095
5.5.4　商品水印和边框模板是否可以同时使用 096
5.5.5　添加水印是否会影响商品的效果 096
5.5.6　淘宝宝贝图片处理技巧 096
5.5.7　去除模特脸上的斑点 097
5.5.8　为图片添加文字说明 098
5.5.9　制作背景虚化照片效果 099
5.6　案例分享——退伍军人开网店 099
第6章　网店的设计与装修 101
6.1　店铺装修前期准备 101
6.1.1　确定店铺类型和风格 101
6.1.2　搜集装修素材 101
6.1.3　文案的策划与写作 102
6.1.4　网店装修常用工具 105
6.2　淘宝图片空间的使用 105
6.2.1　关于淘宝图片空间 105
6.2.2　打开图片空间 106
6.2.3　上传图片 107
6.3　设计店标 108
6.3.1　店标设计原则 108
6.3.2　店标制作的基本方法 109
6.3.3　将店标发布到店铺 110
6.4　制作宝贝分类导航 110
6.4.1　分类导航制作规范 110
6.4.2　制作宝贝分类图片 111
6.4.3　设置分类导航按钮 112
6.5　描述模板 113
6.5.1　描述模板的设计要求 113
6.5.2　描述模板的设计 114
6.6　设计商品详情页 115
6.6.1　商品详情页制作规范 115
6.6.2　制作商品详情页 116
6.7　店铺装修模块布局 116
6.7.1　添加人群商品榜单模块 116
6.7.2　使用轮播图功能 117
6.7.3　添加店铺客服 118
6.7.4　添加店铺收藏模块 119
6.7.5　添加宝贝排行榜 121
6.7.6　增加店铺导航分类 121
6.8　开店经验与技巧 122
6.8.1　网店审美的通用原则 123
6.8.2　网店装修带来的收益 123
6.8.3　设置店铺公告的位置 123
6.8.4　店铺主色调的选择 123
6.8.5　提高网店店主的电子商务技能 124
6.8.6　提高网店店主的审美情趣 124
6.8.7　如何创建子分类 124
6.9　案例分享——大学生卖婴儿用品，月销额百万元 124
第7章　商品的包装和发货 127
7.1　发货方式 127
7.1.1　网上商品的主要发货方式 127
7.1.2　选择适合自己的物流 128
7.2　商品的包装 129
7.2.1　常见的商品包装方法 129
7.2.2　商品包装时的注意事项 130
7.3　库存管理 131
7.3.1　商品入库 131
7.3.2　商品包装 132
7.3.3　商品出库 134
7.3.4　物流跟踪 134
7.3.5　货物维护 135
7.4　开店经验与技巧 135
7.4.1　如何让我们的包装更有价值 135
7.4.2　如何利用包装赢得买家好感 136
7.4.3　如何利用包装提高销量 136
7.4.4　如何选择好的快递公司 137
7.4.5　如何省快递费 137
7.4.6　如何避免物流纠纷 138
7.5　案例分享——海归夫妇裸辞，淘宝卖螃蟹 138
第8章　手机淘宝运营 140
8.1　手机淘宝概述 140
8.2　提高手机淘宝转化率 141
8.2.1　标题关键词 141
8.2.2　宝贝主图 141
8.2.3　宝贝描述 141
8.3　淘宝直播 141
8.3.1　淘宝直播概述 142
8.3.2　淘宝直播的入口 143
8.3.3　淘宝店铺直播 144
8.3.4　淘宝达人直播 144
8.4　淘宝主播的赚钱方式 144
8.4.1　帮卖家卖货收取佣金 144
8.4.2　专场直播 145
8.5　开店经验与技巧 145
8.5.1　手机端淘宝首页排版的特点 145
8.5.2　手机端宝贝图片的尺寸 145
8.5.3　淘宝主播的定位 145
8.5.4　如何提高淘宝直播排名 146
8.5.5　淘宝主播怎样吸粉 146
8.5.6　淘宝直播间人气较低的原因 147
8.5.7　找好爆款选题的原则 148
8.5.8　直播互动的技巧 148
8.5.9　与粉丝互动需要注意的问题 148
8.5.10　淘宝直播怎样介绍商品 148
8.6　案例分享——淘宝代理创千万财富 148
第9章　淘宝网店内推广与促销 150
9.1　促销活动准备工作 150
9.1.1　促销的优势 150
9.1.2　促销的误区 151
9.2　店内促销活动 151
9.2.1　包邮 151
9.2.2　特价 151
9.2.3　赠品 152
9.2.4　赠送优惠券 152
9.2.5　会员积分 153
9.2.6　抢购 153
9.3　淘宝网促销策略 153
9.3.1　免费试用 153
9.3.2　加入淘宝直通车 155
9.3.3　钻石展位 156
9.3.4　淘宝“天天特价” 158
9.3.5　聚划算 159
9.3.6　淘宝客推广 160
9.4　开店经验与技巧 162
9.4.1　印刷并散发广告传单 162
9.4.2　网络团购是网店推广的助推器 163
9.4.3　网店节日促销如何巧妙营造氛围 163
9.4.4　借助卖点推广 164
9.4.5　让淡季变旺季 164
9.4.6　包邮促销的技巧 165
9.4.7　哪类产品和店铺适合做淘宝直通车推广 165
9.4.8　淘宝客推广的策略 166
9.4.9　直通车与钻石展位的区别 166
9.4.10　怎样做好代销 166
9.5　案例分享——从零到皇冠店铺的奋斗史 167
第10章　对网店进行全网宣传与推广 169
10.1　在淘宝论坛中宣传店铺 169
10.1.1　发帖与回帖 169
10.1.2　精华帖题材 170
10.2　运用网络资源宣传店铺 171
10.2.1　微博推广 171
10.2.2　微信推广 172
10.2.3　电子邮件推广 173
10.2.4　博客营销 174
10.3　运用站外平台宣传店铺 175
10.3.1　折800 175
10.3.2　返利网 176
10.3.3　卷皮网 176
10.3.4　团购 177
10.4　开店经验与技巧 177
10.4.1　投放网络广告，带来可观的流量 177
10.4.2　回帖顶帖的技巧 177
10.4.3　买家喜欢光顾什么样的店铺 177
10.4.4　买家收藏宝贝/店铺的考虑因素 178
10.4.5　影响宝贝搜索排名的因素 178
10.4.6　影响人气宝贝排名的因素 179
10.4.7　网店推广要明确分析目标人群 179
10.4.8　怎样防止客户流失 180
10.4.9　利用百度增加店铺浏览量 180
10.4.10　在分类信息网站推广 181
10.5　案例分享——从服装女工到皇冠店主 182
第11章　网店大数据分析 184
11.1　网店经营现状分析 184
11.1.1　基本流量分析 184
11.1.2　基本运营数据分析 185
11.2　常用数据分析工具 185
11.2.1　使用工具进行实时流量分析 186
11.2.2　使用工具进行实时商品分析 186
11.2.3　使用工具进行实时交易分析 187
11.3　网店商品分析 187
11.3.1　商品销量分析 187
11.3.2　商品关联分析 187
11.3.3　单品流量分析 188
11.4　客户行为分析 189
11.4.1　客户购物体验分析 189
11.4.2　客户数据分析 190
11.4.3　客户特征分析 190
11.4.4　客户行为分析 191
11.5　开店经验与技巧 192
11.5.1　如何进行店铺健康诊断 192
11.5.2　店铺动态评分低有哪些影响 192
11.5.3　提高DSR评分的技巧 193
11.5.4　网店美工的招聘要求 193
11.5.5　网店配送人员的招聘要求 193
11.5.6　网店的主动营销与被动营销 194
11.5.7　如何提高网店的工作效率 194
11.5.8　留住老顾客的策略 194
11.5.9　中小卖家的网店库存管理 195
11.5.10　网络营销的四大要点 195
11.6　案例分享——辞职创业成女老板 196
第12章　网店客服与售后服务 197
12.1　了解客户服务 197
12.1.1　客户服务的意义 197
12.1.2　客户服务的沟通原则 198
12.1.3　客户服务流程 198
12.2　售前服务 198
12.2.1　介绍商品 198
12.2.2　商品推荐 199
12.2.3　巧妙应对不同类型的顾客 199
12.3　售中和售后服务 200
12.3.1　售中服务 200
12.3.2　售后服务注意事项 200
12.3.3　应对买家的中评和差评 201
12.3.4　退换货处理 202
12.3.5　回应投诉与抱怨 202
12.3.6　避免与顾客发生争论 202
12.4　客服的知识和能力 203
12.4.1　网站交易知识 203
12.4.2　付款知识 203
12.4.3　计算机网络知识 203
12.5　客户关系管理 203
12.5.1　新客户的寻找和邀请 204
12.5.2　影响客户回头率的因素 204
12.5.3　老客户的发展与维护 204
12.5.4　客户关系管理工具 205
12.6　客服人员管理 205
12.6.1　客服人员的招聘和选择 205
12.6.2　客服人员心理素质要求 206
12.6.3　客服人员激励方法 206
12.6.4　客服人员绩效考核 207
12.7　开店经验与技巧 207
12.7.1　一个好的客服要有耐心 207
12.7.2　如何应对顾客的刁难 207
12.7.3　处理顾客退货的办法 207
12.7.4　网店经营对客服品格素质的要求 208
12.7.5　客服要坚持自己的原则 208
12.7.6　客服如何向顾客销售商品 208
12.7.7　客服如何解决发货问题 208
12.7.8　客服的售后技巧 209
12.8　案例分享——人民教师辞职做手工艺品，用服务创网店传奇 209

读者对象
《淘宝精准运营、策略营销与客户服务》适合准备在淘宝开店的朋友，也可以作为各类网店电子商务营