服务营销学
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广东广州
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作者范秀成
出版社首都经济贸易大学出版社
ISBN9787563820528
出版时间2018-11
装帧平装
开本16开
定价48元
货号1201812021
上书时间2024-09-03
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
目录
篇 认识服务
章 导论
节 服务在国民经济中的地位
第二节 服务的特性
第三节 服务营销框架
第二篇 服务营销战略分析
第二章 服务营销战略
节 服务战略观
第二节 服务营销战略
第三节 服务分类及其战略启示
第四节 服务利润链
第三章 服务质量
节 服务期望
第二节 服务质量感知
第三节 服务质量的测量
第四章 服务消费行为
节 服务搜寻行为
第二节 服务消费决策过程
第三节 服务中文化的作用
第三篇 外部营销
第五章 服务产品策略
节 理解服务产品和服务理念
第二节 新服务的设计与开发
第三节 设计并管理服务品牌
第六章 服务定价策略
节 服务定价的特殊性
第二节 服务的定价方法
第三节 服务的收益管理
第四节 定价政策的道德问题和感知公平
第五节 执行服务定价策略
第七章 服务渠道策略
节 服务环境下的渠道
第二节 服务渠道设计
第三节 服务渠道管理中的特许经营策略和电子渠道策略
第八章 服务沟通策略
节 制定协调一致的整合营销沟通策略
第二节 服务营销沟通面临的挑战及其原因
第三节 营销沟通的作用和目标
第四节 匹配服务承诺与服务传递的四种战略
第四篇 交互营销
第九章 服务过程的设计与管理
节 服务过程的定义和影响因素
第二节 服务过程的设计――服务蓝图
第三节 服务提供系统的分类与设计
第四节 自助服务技术对服务过程与服务系统的影响
第十章 服务环境管理
节 服务环境的内涵与作用
第二节 消费者对服务环境的反应
第三节 服务环境设计的维度
第四节 服务环境的设计
第十一章 服务人员管理
节 服务人员的重要性
第二节 服务人员工作的特点
第三节 服务人员的管理
第十二章 顾客管理
节 顾客角色
第二节 顾客教育
第三节 顾客参与
第十三章 服务失败与服务补救
节 服务失败
第二节 顾客抱怨行为
第三节 服务补救
第五篇 内部营销
第十四章 服务文化与内部营销
节 服务组织的特点
第二节 服务文化的建立
第三节 通过改变文化建立服务逻辑
第四节 内部营销的实施
第五节 创建服务领先的组织
第六篇 服务与新技术
第十五章 新技术环境下的服务营销
节 服务新技术
第二节 新技术对服务的革命性影响
第三节 新技术对服务营销的影响
参考文献
内容摘要
本书是服务营销学界很好不错范秀成教授的倾力之作。本教材以服务质量为主线，以服务营销三角形为基本框架来组织全书内容，进口服务营销的特性，突出了服务营销的三大职能，及外部营销、交互营销和内部营销。教材中吸收了国外很新的研究成果，反映了具有典型性和新颖性的服务营销实践。每章均设有开篇案例和章后思考，穿插有服务营销理论前沿和很新实践，提供了便于读者进一步学习的参考文献和延伸读物。
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