客户服务实务
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作者方维 主编
出版社北京理工大学
ISBN9787576324426
出版时间2023-05
装帧其他
开本其他
定价72元
货号1203071091
上书时间2024-06-18
商品详情
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作者简介
方维（1985-），女（汉族），贵州省贵阳市人，贵州工业职业技术学院副教授，硕士、主要从事教学管理、工商管理专业研究。高级物流管理师、物流服务师高级考评员、贵州省“最美劳动者”；贵州省特色骨干专业--工商企业管理专业带头人、党建工作“双带头人”、贵州省职业院校教材审核专家库成员、中国化工教育协会高等职业教育经管类专业教材建设工作分委会委员。从教期间主持完成贵州省兴黔富民行动计划项目1项、贵州省职业教育“技能贵州”行动计划项目申报立项1项；作为主要成员获得贵州省教育教学成果一、二、三等奖；作为主要参与国家级课题1项、国家级项目1项、省教育规划课题3项；主编教材2本、发表论文10余篇；参加全国职业院校技能大赛教学能力比赛获高职组教学设计三等奖、贵州省职业院校技能大赛教学能力比赛获高职组教学设计二等奖；指导学生参加省级职业院校技能大赛多次获奖。
目录
项目一 客户服务认知
任务1 客户认知
任务2 客户服务认知
项目二 客户服务人员职业素养
任务1 认知客户服务与管理岗位——职业定位
任务2 了解客户服务岗位职责与工作流程
任务3 客服人员压力管理
项目三 客户服务前准备
任务1 识别客户
任务2 客户类型及心理分析
任务3 识别客户需求
任务4 售前服务知识准备
项目四 客户服务基本技能
任务1 客户服务语音训练
任务2 设计话术模板
项目五 客户服务礼仪
任务1 客户服务与仪表礼仪
任务2 客户服务现场接待礼仪
任务3 电话服务礼仪
项目六 客户服务技巧
任务1 客户接待技巧
任务2 客户拜访与接待技巧
任务3 客户沟通技巧
项目七 客户抱怨与异议处理
任务1 客户抱怨
任务2 客户异议
项目八 客户投诉处理
任务1 客户投诉认知
任务2 客户投诉心理分析
任务3 处理投诉的流程
任务4 客户投诉处理原则及方法
项目九 客户满意度管理
任务1 客户满意度分析
任务2 实施客户满意度管理
任务3 客户体验式营销服务
项目十 客户忠诚度管理
任务1 客户忠诚度分析
任务2 提升客户忠诚度
项目十一 客户服务质量管理
任务1 提高客户服务质量
任务2 建设客户服务体系
任务3 客户服务绩效管理
任务4 客户流失管理
任务5 双赢客户服务游戏
参考文献
内容摘要
“客户服务实务”是高等院校财经类专业核心课程。在设计思路上，本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了客户服务认知、客户服务人员职业素养、客户服务前准备、客户服务基本技能、客户服务礼仪、客户服务技巧、客户抱怨与异议处理、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务质量管理11个学习项目。在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系。将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书适用于高等院校财经专业等相关专业的学生使用。
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