“十四五”职业教育国家规划教材--前厅服务与管理(第二版)
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广东广州
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作者编者:姜华|责编:李冉冉
出版社中国旅游
ISBN9787503271793
出版时间2023-08
装帧平装
开本其他
定价42元
货号1203016833
上书时间2024-06-18
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
项目一 入门入职
任务一 初识前厅部
任务二 前厅职业要求认知
项目二 总机服务
任务一 人工与AI话务服务
任务二 叫醒与留言服务
任务三 房间保密与免打扰服务
项目三 预订服务
任务一 预订员须知
任务二 预订受理
任务三 预订控制
任务四 预订常见问题处理
任务五 数字化预订
项目四 礼宾服务
任务一 机场代表工作
任务二 门厅迎送服务
任务三 行李运送服务
任务四 行李存取服务
任务五 金钥匙服务
任务六 数字化礼宾
项目五 总台入住接待
任务一 总台接待员须知
任务二 排房顺序及技巧
任务三 人住登记
任务四 客房销售
任务五 数字化总台入住
项目六 总台在店服务
任务一 问询服务
任务二 贵重物品保管
任务三 换房及续住
任务四 在店常见问题处理
项目七 总台收银服务
任务一 客账管理
任务二 外币兑换服务
任务三 离店结账服务
任务四 数字化总台退房
项目八 宾客关系管理
任务一 客史档案分析与管理
任务二 VIP接待
任务三 宾客投诉处理
任务四 行政楼层服务
项目九 前厅服务质量管理
任务一 前厅服务质量控制
任务二 前厅服务质量管理
项目十 前厅安全管理
任务一 前厅安全保障义务认知
任务二 前厅安全环境的营造
项目十一 前厅人员管理
任务一 招聘与培训
任务二 排班、考评与激励
内容摘要
本书先后获评“十三五”江苏省高等学校重点教材、
“十四五”职业教育江苏省规划教材、“十四五”职业教育国家规划教材，配套建有国家精品在线开放课程《前厅服务与管理》网络教学资源。教材立足于高职高专学生
的学习现状和酒店前厅部的用人需求，根据“实际、实用、实践”的原则，将理论知识与实践能力的培养有机结合，注重反映产业升级、
技术进步和前厅职业岗位变化的要求，融入前厅工作中的新知识、新技术、新工艺和新方法，体现以学生为主体的观念，符合学生职业能力的培养规律，突出产教融合，任务驱动，同时对接酒店前厅职业标准、行业标准，并引入国际先进理念。
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