顶尖店长这样当(升级版)
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作者陈待忠//陈咏雪
出版社北京联合
ISBN9787550237483
出版时间2014-11
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定价39元
货号3048647
上书时间2024-06-18
商品详情
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作者简介
首批中国企业联合会、企业家协会指定职业经理人培训导师,著名财经杂志《商界评论》特邀撰稿人。十余年培训资历,上万课时量,数万学员,满意度极高。主讲课程包括《单店业绩倍增技巧》、《金牌店长》、《终端黄金销售技巧》、《顾客心理分析与应用》、《加盟商店面运营与盈利指导》、《店铺教练技巧》等。
服务客户:GUESS、DKNYJEANS、CalvinKleinJeans、7forallmankind、CK内衣、水星家纺、阿玛尼、爱步男鞋等。
邮箱:13808356936@163.com微博:@陈咏雪(t.qq.com/cyxl228cdz1205)中国职业经理认证机构、中国营销学会特邀讲师,国内外多家知名零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问,数百家内衣、服饰、家电、家居等知名品牌特邀训练导师。主讲《金牌店长》、《超级导购》、《顾客心理分析与运用》、《代理商公司化运作》、《经销商品牌运作——订货会激励》等课程。
服务客户:阿依莲、爱步男鞋、老板电器、九阳电器、奥维丝丽调整型内衣、婵之云内衣连锁、奥尔黛丝内衣等。
邮箱:13883723666@163.com
目录
第一章 迅速转型,扮好店长角色
1 从销售明星到一店之长,角色有何改变?
2 当上店长后,怎样才能让店员接受我?
3 店长除了搞管理,还需要做销售吗?
4 为什么当上店长后,店员们反而疏远我了?
5 店员有矛盾时,店长该如何化解冲突?
6 我处处替店员着想,为何他们还对我有意见?
7 店员犯错理应受罚却不服气,店长如何应对?
8 店员总是迟到希望店长通融,该怎么处理?
9 为什么我这个店长当得这么忙、这么累呢?
1O 不想做老板的店长不是好店长吗?
第二章 辅导店员,培养导购高手
1 怎样科学制定专卖店的销售目标
2 专卖店全年的销售目标该如何分解?
3 怎样用分解后的目标来激励店员?
4 哪些因素会影响专卖店的销售业绩?
5 哪些因素可以影响进店率?
6 怎样增加顾客在店内的停留时间?
7 提升顾客的试穿率有哪些方法?
8 提高成交率有哪些技巧?
9 如何在高成交率的基础上提高客单价?
10 怎样增加和维护忠诚顾客?
11 如何通过教育顾客赢取更多VIP客户?
12 怎样成功策划促销活动?
13 派单到底有没有用,怎样派单才有效?
14 店内播放什么音乐能促进销售?
第三章 有效激励,搞定各类店员
1 “80后”“90后”员工为何这么难管?
2 ”老油条”型员工居功自傲,怎么办?
3 怎么能让新店员快速融入团队?
4 对职业迷茫型店员该如何激励?
5 面对心态消极的“不可能”型员工怎么办
6 对能力强但态度差的店员该如何辅导?
7 对能力差但态度好的店员该如何辅导?
8 怎样赞美店员才有效?1 。
9 批评员工时要掌握哪些技巧?
10 如何利用头脑风暴会解决问题?
11 对刺头型店员该如何引导?
12 怎样应对斤斤计较型店员?
13 激励店员有哪些方式和技?
14 销售奖励是个体提成还是团队提成?
第四章 善于沟通,增强团队凝聚力
1 店长该怎样打造高绩效团队?
2 店员对收入不满而议论纷纷,该如何协调?
3 店员因私事而影响了工作情绪,该怎样调节?
4 如何将离职员工的负面影响降到最低?
5 店员与老板沾亲带故,该如何应对
6 一日之计在于晨,晨会怎么开才精彩
7 怎样让无所事事型店员忙起来?
8 店长怎样给老板提建议,老板才会重视?
9 店长怎样与老板沟通加薪事宜?
10 如何让老板重视员工的学习和培训
第五章 精心规划,提升店面形象
1 陈列如何影响销售业绩?
2 怎样避免店面陈列的五大误区?
3 店内的动线设计如何布局才合理
4 怎样利用“磁石效应”创造高业绩
5 如何结合陈列方式消化库存?
6 怎样做好店铺的系统化陈列设计?
第六章 专业服务,维护品牌形象
1 导购能否感受和推广品牌的价值?
2 怎样实现品牌门店的服务标准化作业?
3 导购也是品牌的形象代言人吗?
4 受到顾客指责时如何维护品牌形象?
5 新店开业怎样“打响头一炮”?
第七章 精于算计,加强库存管理
1 合理库存规划,如何从科学订货开始?
2 货品怎样通过打“组合拳”实现高盈利?
3 通过计算安全库存可以预防断货吗?
4 如何将季末滞销品“变废为宝”?
5 断码货就只有死路一条吗?
6 形象款只是做做形象吗
第八章 顾客体验,抗衡电商的法宝
1 电商打击下的门店经营该何去何从
2 什么是体验式销售
3 如何在自家的专卖店内打造顾客功能体验区?
4 体验式销售有哪五层境界?
后记
内容摘要
我是优秀导购,也必然能成为顶尖店长?
店长只需搞好管理,销售就交给导购完成?
搞不定“老油条”店员,惹不起老板“嫡系”?
面对电商冲击,地面终端店只有死路一条?
未必!
要想成为顶尖店长,店面管理的十
八般武艺一店员销售技巧辅导、团队
沟通与协作、卖场设计与陈列、库存管理与促销…”样样要精!在陈待忠和陈咏雪编著的《顶尖店长这样当》中,终端培训专家倾心传授最贴近一线的店面管理秘籍,70个实战演练,轻松解决店长普遍遇到的管理困惑。
精彩内容
迅速转型,扮好店长角色 如果心态没有调整好,仍然以销售明星自居,再加上管理意识与能力不强,刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力,甚至会身心疲惫。新上任店长只有积极转变角色,尽快地熟悉和掌握一些管理技能与专业能力,才能在店面管理中游刃有余。
1 从销售明星到一店之长,角色有何改变?
很多店长是因为销售业绩好而被提升为管理者的,如果心态没有调整好,仍然以销售明星自居,再加上管理意识与能力不强,刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力,甚至会身心疲惫。因为,以前做店员时,只需关注自己的业绩;而身为店长时,角色不再单一:不仅考虑自己,更要考虑团队的业绩、员工的管理与激励等,店里事无巨细,方方面面都要关注。此时,你要调整好心态,首先明确店长的角色,然后要尽快地让自己掌握店长必备的管理技能与专业能力。当心态调整到位、能力具备后,你会很愉快地享受做管理者的过程和荣升新岗位的成就感了。
小测试 店长应该具备的角色,你拥有了几样呢?请测试一下。(如果觉得自己做得不错或是认同观点请打5分,如果觉得自己做得一般或是部分认同观点请打3分,如果没有作为或不认同观点请打0分,统计一下总分是多少。) (1)我把自己当成店铺的经营者,会抓专卖店的核心问题,并觉得经营是管理的前提。( ) (2)我明白老板看重的是结果,而非过程。( ) (3)我明白店长就是矛盾的聚集者,所以我会主动协调店员之间的矛盾。( ) (4)我会有计划地在工作中辅导店员的销售技巧、陈列技巧和其他能力。( ) (5)在发现店员有情绪问题或工作困惑时,我能有意识地与其进行沟通,帮助他们调整情绪并辅导他们成长。( ) (6)我在召开晨会的时候总是激情四射,能调动大家的积极性。( ) (7)我明白店长就是要主动承担责任的人。所以,如果店内出现任何过失,我会第一个站出来承担责任。( ) (8)当专卖店的事宜需要对外接洽时,我总能找到最好的方法对外沟通,有效应对。( ) (9)我能对专卖店销售目标的制定提出合理建议,并能将目标有效地分配与下达。( ) (10)对于店内的业绩下滑,我能和店员们一起分析出原因,有针对性地加以改进,提升业绩。( ) (11)对于店内货品的进货,我能提出合理化的建议。( ) (12)我能发现店内的安全隐患,杜绝发生安全事故。( ) (13)对于店内的现金管理,我能做到安全与准确。( ) (14)我能有效地组织店里的促销活动,并推进销售目标的达成。( ) (15)我能对店里的VIP客户进行有效的管理,并促使店员增加VIP客户的销售量。( ) (16)我能组织店里的员工派单,能有效地分配派单的位置,培训店员派单的技巧,提升派单的成功率。( ) (17)我能组织VIP客户参加活动,提升VIP客户的满意度。( ) (18)我能做好自我压力缓解,并能自我激励。( ) (19)我能组织店内员工进行头脑风暴,解决店里的问题。( ) (20)我能对自己的职业生涯进行规划,知道自己的下一个职业目标在哪里。( ) 店长伙伴们,看看你的得分情况吧。
得分在60分以下:你还没有适应店长的角色,能力还比较欠缺。建议调整心态,重新调整自己在专卖店的位置,并有计划地提升店长的专业能力与管理能力。
得分在60~80分:你有一定的管理意识了,但管理能力与专业能力还需要提升。
得分在80分以上:恭喜你,你的管理意识很强,专业能力不错,相信专卖店在你的带领下业绩会蒸蒸日上,团队士气高涨。
做完这个测试时,你已经基本了解自己在店长的岗位上可以做到多少分了,或者说已经找到了自身的差距,明确身为店长应该具备哪些意识与能力了。
实战演练 新上任店长情景回放A剧(悲剧版) 王莉是某专卖店的销售明星,刚被提拔为店长一个月。
周日下午,专卖店内客人多,王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心,已经选了三四件待购衣服了。王莉分身乏术,于是命令店员孙佳:“孙佳,快去库房拿这款的小号过来。没看见美女们已经等得不耐烦了吗?” (点评:王莉本来打算讨好顾客,却伤了店员的心。殊不知,顾客重要,店员更重要。没有满意的店员,哪有满意的顾客呢?) 孙佳一听这语气,气不打一处来,暗想:“当了店长了不起呀?不就是销售做得好吗?有本事,你自己去拿。”孙佳一边磨蹭,一边自顾自地整理衣服。
王莉见孙佳没反应,当着顾客的面就开始呵斥孙佳了:“小孙,现在立即去货房拿衣服,再给美女们倒两杯水。平时做事慢点也就算了,看到张姐、王姐,你还不动作快点?!” (点评:王莉认为自己身为店长,可以通过命令的方式来安排孙佳做事,孙佳也理应积极地回应。结果,王莉忽视了一点,店员是有情绪的,在情绪上没有认同的情况下,对道理上正确的事也不会去做的。) 王莉越是这般强势,孙佳越是表现出了逆反情绪。孙佳一转头对王莉说:“店长,不好意思,我内急,上个厕所。张姐和王姐就交给您伺候了。” 顾客走后,王莉气急败坏地批评孙佳:“小孙,你什么意思?现在店长指挥不动你了?” 孙佳也不甘示弱:“店长,您这么优秀,以后这个店的销售就交给您了。有您,还要我们干吗?” (点评:王莉强硬的作风,让孙佳的坏情绪彻底爆发了。身为店长的王莉应该明白一个道理——再优秀的导购也无法独撑一个店的大局,优秀的业绩是靠团队打拼出来的。店长要注重调动店员的主动性,将专业的销售能力传递给店员。) 新上任店长情景回放B剧(欢乐版) 周日下午,专卖店内客人多,王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心,已经选了三四件待购衣服了。销售游刃有余的王莉将店员孙佳叫到一边,对她说:“小孙,我发现你做销售时服务非常不错,也很有耐心,但是临门一脚的关键时刻欠缺了一点。我服务张姐和王姐的时候,你在旁边多观察一下,看看我是怎么推进的。好的销售是相互配合来完成的。一会儿我需要你配合一下,好吗?” 孙佳一听,爽快地答应了。
(点评:让店员感受到了自己存在的重要性,也认同了店长是辅导员和协助者的角色,店员自然会愉快地接受任务。) 两位美女顾客越选越开心,可是店内衣服缺了型号。王莉对顾客说:“这是我们店的小孙,特别勤快。下次您来,我不在时,找小孙就可以。小孙,快去给两位美女姐姐倒杯水,再去库房拿这款的小号。” (点评:当着顾客的面赞美店员,店员会充满自信,做事会更加尽心。店长将店员主动介绍给顾客,是在帮助店员做销售,店员自然充满对店长的感激。) 孙佳迅速倒完水,并将小号的衣服从库房拿出来,交到王莉手里。王莉忙说:“来,孙佳,你帮张姐在试衣间试一下衣服。”张姐走进试衣间前,王莉说道:“张姐,孙佳的服务非常认真。”孙佳脸上充满着感激与自信,服务得更加周到了。
(点评:维护好店员的公众形象,店长就能空出更多的时间做别的工作。) 两位美女顾客开心地离开后,王莉对孙佳说:“小孙,你的服务非常到位。你平时销售的时候,在临门一脚的时刻会比较胆怯。其实,只要你推荐的衣服是顾客满意的,你完全可以很自信地对顾客说,您穿上去太漂亮了,既有气质又有品位,我给您包上吧!这句话对销售的推进非常有帮助。” 孙佳听到这番话,非常感动地对店长说:“店长,平时您多教教我,我一定好好向您学习。” (点评:将命令式的管理风格调整为辅导员风格,在沟通中对店员加以辅导、赞美、鼓励,调动了店员的积极性,令店员更加认同与佩服店长了。) 陈老师总结 看完上面的AB剧,你是否能理解店长的角色定位呢?让我们一起梳理一下店长的角色吧!
店长要像什么?
教练员:像教练一样发现员工的优点,培养员工的能力; 指挥员:像指挥家一样安排与调整工作,掌握工作节奏; 导演:将合适的人放到合适的岗位上,充分发挥每个人的作用。
店长不要像什么?
母鸡型店长:事无巨细地处处做主、事必躬亲,只知道保护店员; 警察型店长:只知道罚款,不懂得教育与指导; 兄弟型店长:只讲人情,不讲原则。
五星级店长评价表 能力描述星 级 店务管理能力对店员进行排班、出勤考核,对店内设备实施管理★ 目标管理能力能制定专卖店业绩目标,并对目标进行细化与分派,店员能接受目标管理★ 晨会组织能力能组织召开生动、有感染力、有启发性的晨会,调动店员的激情★★ 库存管理能力能对库存清理与货品的存放管理提出实操性的建议★★ 沟通协调能力通过店长的沟通使店员间相互协作,和谐相处★★★ 员工激励能力能激励不同店员的干劲,使店员在工作中随时保持激情★★★ 店员辅导能力能辅导店员,提升店员的销售技巧、陈列技巧与VIP管理效果★★★★ 客户关系管理带领店员定期向VIP客户发送短信,提供其他增值服务,保持VP客户与店内的互动★★★★ 促销活动组织带领店员实施促销或特卖活动,达成销售目标★★★★ 像老板一样思考问题学会抓核心问题,会选址、能开店、懂选人、擅用人,掌握了辅导店面业绩成长的能力★★★★★ 2 当上店长后,怎样才能让店员接受我?
一个人的位置、角色和定位决定了他处理事务的立场与态度,决定了他该在什么样的场合讲什么话、做什么事、做什么样的决定。刚被提拔起来的店长应该意识到自己的角色已经发生改变,处事、说话、决策都会与以往单纯的导购工作有所不同。导购对待你的态度自然也会发生变化,如今对你的要求就是——你是否是一名公正、有亲和力、具备带头作用的合格店长。
“你凭啥就当店长了呢?”导购们也难免心生不信任感或嫉妒心,以致在日后的工作中处处刁难,设置障碍,疏远店长,使店长的管理工作陷入困境。作为新提拔起来的店长,如何建立新岗位的权威性与认同度呢?如何让店员信任你这位新店长呢?
实战演练 新店长就职仪式 张敏因为做事认真、销售推进力强、工作年限较长被任命为店长。在任命之前老板分别找店员们谈心,询问他们对张敏的态度与意见,在询问后老板感觉到张敏在店员中的威信较高,于是把张敏找到办公室谈心。
老板:“张敏,公司已经决定任命你当店长,你知道大家对你的评价如何吗?” 张敏:“老板,非常感谢您对我的信任。我的优点您是知道的,我做事比较认真,因为在店的时间比较长,所以销售比较有经验。但是,由于太讲原则,有时候我说话太直接,会得罪店员。” (点评:老板在任命店长前要充分了解店员们对新店长的评价,打好群众基础,实现“扶上马再送一程”的效果。) 老板:“明天我会和你一起去店里,为你举行一个就职仪式,让大家知道你的新身份。好吗?” 张敏:“老板,我该怎么做呢?” 老板:“明天的就职仪式分为四步。咱俩这样配合……”老板就每个步骤详细地与张敏进行了沟通。
(点评:举行新店长就职仪式前,老板可以与店长模拟每个步骤,做到准备充分、发言到位。) 第二天晨会时间,老板将店员们召集到营业大厅,开始新店长就职仪式。
老板:“大家辛苦了。咱们店的张敏因为工作经验丰富、做事认真负责、销售能力强被大家一致推荐成新的店长。请大家用热烈的掌声欢迎新店长讲话。
(点评:新店长就职仪式第一步——老板说明店长被任命的原因,让店员心服口服。) 张敏:“谢谢大家对我的肯定和鼓励,今后,我除了会更好地做销售,还会多协助大家提升专卖店的业绩。我最大的优点是比较热心肠,大家有什么需要帮助的尽管找我,我一定全力帮助。我最大的缺点是讲话太直,有时候会得罪大家,先给大家赔个不是,这点我也会改进。请大家支持我,督导我,鼓励我。让我们一起把专卖店业绩做得更高,让老板发财,我们赚钱,大家开心工作!谢谢大家!” 张敏的演讲使店员们备受鼓舞,大家用热烈的掌声回应了她。
(点评:新店长就职仪式第二步——店长发表激情而简要的就职演说,首先表达对大家的感谢,然后提出对自己的要求,最后激发大家的工作热情。这将店长的角色放到了服务店员的位置,使店员更容易接纳新店长。) 老板:“咱们店里还来了一位新人——王晓惠。借这个机会让王晓惠讲两句。” 王晓惠:“谢谢老板,谢谢各位家人。我来这家店还不到一个月,却处处感受到家庭般的温暖。各位家人给我很多指导与提醒,我要真心感谢大家。特别要说的是张姐,张姐经常在下班后主动找我谈心,鼓励我做销售的信心,还教我产品知识,让我的业绩提升了不少。刚才听了张姐的发言,我对咱们店更有信心了。我一定会全力支持张姐把这家店做好,我相信大家也会和我一样。大家有没有信心?” 王晓惠真诚的发言,让店员们异常感动。大家整齐、响亮地回应:“有!” (点评:新店长就职仪式第三步——店员代表发言,让有代表性的店员表态会支持店长的工作,并举例说明店长的人选的确是名至实归,这样的发言会令店员们增加对店长的认同。) 王晓惠发言完毕,张敏带着店员们同唱店歌,跳了店舞。大家在热烈的口号声中开始了一天的工作。
(点评:新店长就职仪式第四步——店长带领大家共唱店歌、共跳店舞,然后在激动与热情中开始一天的新工作。) 陈老师总结 上述方案,需要老板、店员的全力配合,其成功实施重在事先准备,以及店长的煽动性与表达能力。其实,店长确立自己地位的方法不止一种。除了上述正式沟通以外,还可以有非正式沟通的方式,比如下班以后请大家吃饭、K歌、周边旅游,在娱乐中表达自己的观点,鼓舞大家的信心。相信用心的店长总会建立自己在店员心目中的良好形象。
3 店长除了搞管理,还需要做销售吗?
这个问题要根据店面的经营规模来回答。如果店面面积在40平方米以内,人数在5人以内,则店长更多充当销售排头兵的角色,时间、精力的分配比例大致为30%的管理与70%的销售。如果专卖店规模大、人数多,店面面积超过60平方米,店内人数在6人以上,则店长的管理职能要加强,时间、精力分配比例大致为60%的管理与40%的销售。
很多店长是因为销售能力强而被提拔为店长的,店员们之所以佩服店长、对店长的管理心服口服,一个重要原因是店长在销售方面有过人之处。但如果店长只有销售技巧,而不具备管理技能,店员就会不服从管理。
实战演练 管理之外也要做销售 “店长、店长,一店之长。既然当了店长,自然应该用更多时间去做管理工作。”赵芬自打当了店长以后,一直以这样的理念来要求自己。
不到两个月的时间,赵芬的行为被片区负责人王经理看在眼里。王经理和赵芬进行了交流。
王经理:“赵芬,当店长后感觉如何呀?” 赵芬:“经理,我觉得店长就应该和导购有所区别。” 王经理:“我认同你的观点。那么,你觉得是哪些地方有区别呢?” 赵芬:“我觉得导购主要是做销售,而店长更多的责任应该是分派工作和指挥店员干活儿。” 王经理:“昨天店里来了新货要上柜,事儿挺多的,你是怎么安排的呢?” 赵芬:“店里除了我就是两名导购——小李和小孙。我让小李上新货,让小孙做销售。” 王经理:“那你主要在做什么呢?” 赵芬:“我主要负责监督他们工作,看他们是否有偷懒。既然让我当了店长,我肯定要管理好他们嘛。” 王经理:“赵芬,店长监督店员工作没有错。不过,咱们店的规模并不大,人数也少,店长除了监督、辅导店员工作以外,也要承担一些销售与日常事务性工作。选你做店长,是因为你销售能力强,大家对你的专业知识与技能心服口服。而你做了店长以后,大家为什么持续地认同你呢?是因为你做事比他们更有经验,能给他们树立一个榜样。像昨天遇到新货上柜,需要陈列,而小李在陈列方面缺乏经验,陈列的效果并不理想,这样就会影响顾客的进店率。而在销售方面,小孙是新人,你让他一个人去冲销售,可能会出现顾客流失的情况。所以,昨天你应该和大家一起提早去店里,你先做个陈列示范,让小李、小孙照样实施,最后你做检查和修正;而销售黄金时间里,你要和小孙、小李一起冲销售,并借机教给他们销售技巧。这样,才能做到管理、销售两不误,大家才会更佩服你的能力。” 赵芬:“我懂了,王经理。我一定会发挥自己的强项,在工作细节中给大家做好示范与指导。” 王经理:“赵芬,我对你有信心!加油!” 陈老师总结 店长属于基层管理者,更多是起到示范和带头的作用。如果没有在具体的工作事务中(如销售业绩、商品陈列、VIP关系管理、库存管理等)给大家树立榜样,就很难让员工信服。店长在做管理的时候,请记住:店员之所以尊重你,是因为你的言行是标杆和榜样;而你之所以能批评店员,是因为你先做到位了,结果无可挑剔。高层做决策,中层做协调,基层做执行——每个层级都扮演好了自己的角色,企业才能正常运行。
4 为什么当上店长后,店员们反而疏远我了?
当上店长之后你会发现,店员们对你的态度与评价将产生微妙的变化。店员们希望和你打成一片,又担心被你了解太多而对自己带来负面的影响;想和你保持距离,又担心自己在店长心里没有分量。于是,在店长与店员的沟通中,店员变得被动了。因此店长要学会“亲和力”与“权威感”兼具,并在度的把握上拿捏得当。
实战演练 店员为何疏远我 童晓在做导购时和店员们有说有笑,可是被提拔为店长以来的3个月里,童晓发觉店员们开始疏远自己,往日的欢笑气氛不复存在。今天的午饭时间,大家说笑着走开了,似乎故意把童晓晾在一边。下午的工作间隙里,童晓见两位店员躲在角落里“叽叽咕咕”,可她刚一靠近,两位店员就跑开了。童晓暗想:自己到底哪里做得不对,店员们要如此对待自己呢?于是,她开始主动寻找突破点。店里的导购王琦琦和童晓是同时进店的,私人感情要好于其他人。下晚班后,童晓主动约王琦琦留在了店里。
(点评:童晓发现问题后
— 没有更多了 —
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