顶尖店长这样当(升级版)
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作者陈待忠//陈咏雪
出版社北京联合
ISBN9787550237483
出版时间2014-11
装帧其他
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定价39元
货号3048647
上书时间2024-06-18
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
首批中国企业联合会、企业家协会指定职业经理人培训导师，著名财经杂志《商界评论》特邀撰稿人。十余年培训资历，上万课时量，数万学员，满意度极高。主讲课程包括《单店业绩倍增技巧》、《金牌店长》、《终端黄金销售技巧》、《顾客心理分析与应用》、《加盟商店面运营与盈利指导》、《店铺教练技巧》等。
服务客户：GUESS、DKNYJEANS、CalvinKleinJeans、7forallmankind、CK内衣、水星家纺、阿玛尼、爱步男鞋等。
邮箱：13808356936@163．com微博：@陈咏雪(t.qq.com/cyxl228cdz1205)中国职业经理认证机构、中国营销学会特邀讲师，国内外多家知名零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问，数百家内衣、服饰、家电、家居等知名品牌特邀训练导师。主讲《金牌店长》、《超级导购》、《顾客心理分析与运用》、《代理商公司化运作》、《经销商品牌运作——订货会激励》等课程。
服务客户：阿依莲、爱步男鞋、老板电器、九阳电器、奥维丝丽调整型内衣、婵之云内衣连锁、奥尔黛丝内衣等。
邮箱：13883723666@163.com
目录
第一章 迅速转型，扮好店长角色
1 从销售明星到一店之长，角色有何改变？
2 当上店长后，怎样才能让店员接受我？
3 店长除了搞管理，还需要做销售吗？
4 为什么当上店长后，店员们反而疏远我了？
5 店员有矛盾时，店长该如何化解冲突？
6 我处处替店员着想，为何他们还对我有意见？
7 店员犯错理应受罚却不服气，店长如何应对？
8 店员总是迟到希望店长通融，该怎么处理？
9 为什么我这个店长当得这么忙、这么累呢？
1O 不想做老板的店长不是好店长吗？
第二章 辅导店员，培养导购高手
1 怎样科学制定专卖店的销售目标
2 专卖店全年的销售目标该如何分解？
3 怎样用分解后的目标来激励店员？
4 哪些因素会影响专卖店的销售业绩？
5 哪些因素可以影响进店率？
6 怎样增加顾客在店内的停留时间？
7 提升顾客的试穿率有哪些方法？
8 提高成交率有哪些技巧？
9 如何在高成交率的基础上提高客单价？
10 怎样增加和维护忠诚顾客？
11 如何通过教育顾客赢取更多VIP客户？
12 怎样成功策划促销活动？
13 派单到底有没有用，怎样派单才有效？
14 店内播放什么音乐能促进销售？
第三章 有效激励，搞定各类店员
1 “80后”“90后”员工为何这么难管？
2 ”老油条”型员工居功自傲，怎么办？
3 怎么能让新店员快速融入团队？
4 对职业迷茫型店员该如何激励？
5 面对心态消极的“不可能”型员工怎么办
6 对能力强但态度差的店员该如何辅导？
7 对能力差但态度好的店员该如何辅导？
8 怎样赞美店员才有效？1 。
9 批评员工时要掌握哪些技巧？
10 如何利用头脑风暴会解决问题？
11 对刺头型店员该如何引导？
12 怎样应对斤斤计较型店员？
13 激励店员有哪些方式和技?
14 销售奖励是个体提成还是团队提成？
第四章 善于沟通，增强团队凝聚力
1 店长该怎样打造高绩效团队？
2 店员对收入不满而议论纷纷，该如何协调？
3 店员因私事而影响了工作情绪，该怎样调节？
4 如何将离职员工的负面影响降到最低？
5 店员与老板沾亲带故，该如何应对
6 一日之计在于晨，晨会怎么开才精彩
7 怎样让无所事事型店员忙起来？
8 店长怎样给老板提建议，老板才会重视？
9 店长怎样与老板沟通加薪事宜？
10 如何让老板重视员工的学习和培训
第五章 精心规划，提升店面形象
1 陈列如何影响销售业绩？
2 怎样避免店面陈列的五大误区？
3 店内的动线设计如何布局才合理
4 怎样利用“磁石效应”创造高业绩
5 如何结合陈列方式消化库存？
6 怎样做好店铺的系统化陈列设计？
第六章 专业服务，维护品牌形象
1 导购能否感受和推广品牌的价值？
2 怎样实现品牌门店的服务标准化作业？
3 导购也是品牌的形象代言人吗？
4 受到顾客指责时如何维护品牌形象？
5 新店开业怎样“打响头一炮”？
第七章 精于算计，加强库存管理
1 合理库存规划，如何从科学订货开始？
2 货品怎样通过打“组合拳”实现高盈利？
3 通过计算安全库存可以预防断货吗？
4 如何将季末滞销品“变废为宝”？
5 断码货就只有死路一条吗？
6 形象款只是做做形象吗
第八章 顾客体验，抗衡电商的法宝
1 电商打击下的门店经营该何去何从
2 什么是体验式销售
3 如何在自家的专卖店内打造顾客功能体验区？
4 体验式销售有哪五层境界？
后记
内容摘要
我是优秀导购，也必然能成为顶尖店长？
店长只需搞好管理，销售就交给导购完成？
搞不定“老油条”店员，惹不起老板“嫡系”？
面对电商冲击，地面终端店只有死路一条？
未必！
要想成为顶尖店长，店面管理的十
八般武艺一店员销售技巧辅导、团队
沟通与协作、卖场设计与陈列、库存管理与促销…”样样要精！在陈待忠和陈咏雪编著的《顶尖店长这样当》中，终端培训专家倾心传授最贴近一线的店面管理秘籍，70个实战演练，轻松解决店长普遍遇到的管理困惑。
精彩内容
迅速转型，扮好店长角色 如果心态没有调整好，仍然以销售明星自居，再加上管理意识与能力不强，刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力，甚至会身心疲惫。新上任店长只有积极转变角色，尽快地熟悉和掌握一些管理技能与专业能力，才能在店面管理中游刃有余。
1 从销售明星到一店之长，角色有何改变？
很多店长是因为销售业绩好而被提升为管理者的，如果心态没有调整好，仍然以销售明星自居，再加上管理意识与能力不强，刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力，甚至会身心疲惫。因为，以前做店员时，只需关注自己的业绩；而身为店长时，角色不再单一：不仅考虑自己，更要考虑团队的业绩、员工的管理与激励等，店里事无巨细，方方面面都要关注。此时，你要调整好心态，首先明确店长的角色，然后要尽快地让自己掌握店长必备的管理技能与专业能力。当心态调整到位、能力具备后，你会很愉快地享受做管理者的过程和荣升新岗位的成就感了。
小测试 店长应该具备的角色，你拥有了几样呢？请测试一下。（如果觉得自己做得不错或是认同观点请打5分，如果觉得自己做得一般或是部分认同观点请打3分，如果没有作为或不认同观点请打0分，统计一下总分是多少。） （1）我把自己当成店铺的经营者，会抓专卖店的核心问题，并觉得经营是管理的前提。（ ） （2）我明白老板看重的是结果，而非过程。（ ） （3）我明白店长就是矛盾的聚集者，所以我会主动协调店员之间的矛盾。（ ） （4）我会有计划地在工作中辅导店员的销售技巧、陈列技巧和其他能力。（ ） （5）在发现店员有情绪问题或工作困惑时，我能有意识地与其进行沟通，帮助他们调整情绪并辅导他们成长。（ ） （6）我在召开晨会的时候总是激情四射，能调动大家的积极性。（ ） （7）我明白店长就是要主动承担责任的人。所以，如果店内出现任何过失，我会第一个站出来承担责任。（ ） （8）当专卖店的事宜需要对外接洽时，我总能找到最好的方法对外沟通，有效应对。（ ） （9）我能对专卖店销售目标的制定提出合理建议，并能将目标有效地分配与下达。（ ） （10）对于店内的业绩下滑，我能和店员们一起分析出原因，有针对性地加以改进，提升业绩。（ ） （11）对于店内货品的进货，我能提出合理化的建议。（ ） （12）我能发现店内的安全隐患，杜绝发生安全事故。（ ） （13）对于店内的现金管理，我能做到安全与准确。（ ） （14）我能有效地组织店里的促销活动，并推进销售目标的达成。（ ） （15）我能对店里的VIP客户进行有效的管理，并促使店员增加VIP客户的销售量。（ ） （16）我能组织店里的员工派单，能有效地分配派单的位置，培训店员派单的技巧，提升派单的成功率。（ ） （17）我能组织VIP客户参加活动，提升VIP客户的满意度。（ ） （18）我能做好自我压力缓解，并能自我激励。（ ） （19）我能组织店内员工进行头脑风暴，解决店里的问题。（ ） （20）我能对自己的职业生涯进行规划，知道自己的下一个职业目标在哪里。（ ） 店长伙伴们，看看你的得分情况吧。
得分在60分以下：你还没有适应店长的角色，能力还比较欠缺。建议调整心态，重新调整自己在专卖店的位置，并有计划地提升店长的专业能力与管理能力。
得分在60~80分：你有一定的管理意识了，但管理能力与专业能力还需要提升。
得分在80分以上：恭喜你，你的管理意识很强，专业能力不错，相信专卖店在你的带领下业绩会蒸蒸日上，团队士气高涨。
做完这个测试时，你已经基本了解自己在店长的岗位上可以做到多少分了，或者说已经找到了自身的差距，明确身为店长应该具备哪些意识与能力了。
实战演练 新上任店长情景回放A剧（悲剧版） 王莉是某专卖店的销售明星，刚被提拔为店长一个月。
周日下午，专卖店内客人多，王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心，已经选了三四件待购衣服了。王莉分身乏术，于是命令店员孙佳：“孙佳，快去库房拿这款的小号过来。没看见美女们已经等得不耐烦了吗？” （点评：王莉本来打算讨好顾客，却伤了店员的心。殊不知，顾客重要，店员更重要。没有满意的店员，哪有满意的顾客呢？） 孙佳一听这语气，气不打一处来，暗想：“当了店长了不起呀？不就是销售做得好吗？有本事，你自己去拿。”孙佳一边磨蹭，一边自顾自地整理衣服。
王莉见孙佳没反应，当着顾客的面就开始呵斥孙佳了：“小孙，现在立即去货房拿衣服，再给美女们倒两杯水。平时做事慢点也就算了，看到张姐、王姐，你还不动作快点？！” （点评：王莉认为自己身为店长，可以通过命令的方式来安排孙佳做事，孙佳也理应积极地回应。结果，王莉忽视了一点，店员是有情绪的，在情绪上没有认同的情况下，对道理上正确的事也不会去做的。） 王莉越是这般强势，孙佳越是表现出了逆反情绪。孙佳一转头对王莉说：“店长，不好意思，我内急，上个厕所。张姐和王姐就交给您伺候了。” 顾客走后，王莉气急败坏地批评孙佳：“小孙，你什么意思？现在店长指挥不动你了？” 孙佳也不甘示弱：“店长，您这么优秀，以后这个店的销售就交给您了。有您，还要我们干吗？” （点评：王莉强硬的作风，让孙佳的坏情绪彻底爆发了。身为店长的王莉应该明白一个道理——再优秀的导购也无法独撑一个店的大局，优秀的业绩是靠团队打拼出来的。店长要注重调动店员的主动性，将专业的销售能力传递给店员。） 新上任店长情景回放B剧（欢乐版） 周日下午，专卖店内客人多，王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心，已经选了三四件待购衣服了。销售游刃有余的王莉将店员孙佳叫到一边，对她说：“小孙，我发现你做销售时服务非常不错，也很有耐心，但是临门一脚的关键时刻欠缺了一点。我服务张姐和王姐的时候，你在旁边多观察一下，看看我是怎么推进的。好的销售是相互配合来完成的。一会儿我需要你配合一下，好吗？” 孙佳一听，爽快地答应了。
（点评：让店员感受到了自己存在的重要性，也认同了店长是辅导员和协助者的角色，店员自然会愉快地接受任务。） 两位美女顾客越选越开心，可是店内衣服缺了型号。王莉对顾客说：“这是我们店的小孙，特别勤快。下次您来，我不在时，找小孙就可以。小孙，快去给两位美女姐姐倒杯水，再去库房拿这款的小号。” （点评：当着顾客的面赞美店员，店员会充满自信，做事会更加尽心。店长将店员主动介绍给顾客，是在帮助店员做销售，店员自然充满对店长的感激。） 孙佳迅速倒完水，并将小号的衣服从库房拿出来，交到王莉手里。王莉忙说：“来，孙佳，你帮张姐在试衣间试一下衣服。”张姐走进试衣间前，王莉说道：“张姐，孙佳的服务非常认真。”孙佳脸上充满着感激与自信，服务得更加周到了。
（点评：维护好店员的公众形象，店长就能空出更多的时间做别的工作。） 两位美女顾客开心地离开后，王莉对孙佳说：“小孙，你的服务非常到位。你平时销售的时候，在临门一脚的时刻会比较胆怯。其实，只要你推荐的衣服是顾客满意的，你完全可以很自信地对顾客说，您穿上去太漂亮了，既有气质又有品位，我给您包上吧！这句话对销售的推进非常有帮助。” 孙佳听到这番话，非常感动地对店长说：“店长，平时您多教教我，我一定好好向您学习。” （点评：将命令式的管理风格调整为辅导员风格，在沟通中对店员加以辅导、赞美、鼓励，调动了店员的积极性，令店员更加认同与佩服店长了。） 陈老师总结 看完上面的AB剧，你是否能理解店长的角色定位呢？让我们一起梳理一下店长的角色吧！
店长要像什么？
教练员：像教练一样发现员工的优点，培养员工的能力； 指挥员：像指挥家一样安排与调整工作，掌握工作节奏； 导演：将合适的人放到合适的岗位上，充分发挥每个人的作用。
店长不要像什么？
母鸡型店长：事无巨细地处处做主、事必躬亲，只知道保护店员； 警察型店长：只知道罚款，不懂得教育与指导； 兄弟型店长：只讲人情，不讲原则。
五星级店长评价表 能力描述星 级 店务管理能力对店员进行排班、出勤考核，对店内设备实施管理★ 目标管理能力能制定专卖店业绩目标，并对目标进行细化与分派，店员能接受目标管理★ 晨会组织能力能组织召开生动、有感染力、有启发性的晨会，调动店员的激情★★ 库存管理能力能对库存清理与货品的存放管理提出实操性的建议★★ 沟通协调能力通过店长的沟通使店员间相互协作，和谐相处★★★ 员工激励能力能激励不同店员的干劲，使店员在工作中随时保持激情★★★ 店员辅导能力能辅导店员，提升店员的销售技巧、陈列技巧与VIP管理效果★★★★ 客户关系管理带领店员定期向VIP客户发送短信，提供其他增值服务，保持VP客户与店内的互动★★★★ 促销活动组织带领店员实施促销或特卖活动，达成销售目标★★★★ 像老板一样思考问题学会抓核心问题，会选址、能开店、懂选人、擅用人，掌握了辅导店面业绩成长的能力★★★★★ 2 当上店长后，怎样才能让店员接受我？
一个人的位置、角色和定位决定了他处理事务的立场与态度，决定了他该在什么样的场合讲什么话、做什么事、做什么样的决定。刚被提拔起来的店长应该意识到自己的角色已经发生改变，处事、说话、决策都会与以往单纯的导购工作有所不同。导购对待你的态度自然也会发生变化，如今对你的要求就是——你是否是一名公正、有亲和力、具备带头作用的合格店长。
“你凭啥就当店长了呢？”导购们也难免心生不信任感或嫉妒心，以致在日后的工作中处处刁难，设置障碍，疏远店长，使店长的管理工作陷入困境。作为新提拔起来的店长，如何建立新岗位的权威性与认同度呢？如何让店员信任你这位新店长呢？
实战演练 新店长就职仪式 张敏因为做事认真、销售推进力强、工作年限较长被任命为店长。在任命之前老板分别找店员们谈心，询问他们对张敏的态度与意见，在询问后老板感觉到张敏在店员中的威信较高，于是把张敏找到办公室谈心。
老板：“张敏，公司已经决定任命你当店长，你知道大家对你的评价如何吗？” 张敏：“老板，非常感谢您对我的信任。我的优点您是知道的，我做事比较认真，因为在店的时间比较长，所以销售比较有经验。但是，由于太讲原则，有时候我说话太直接，会得罪店员。” （点评：老板在任命店长前要充分了解店员们对新店长的评价，打好群众基础，实现“扶上马再送一程”的效果。） 老板：“明天我会和你一起去店里，为你举行一个就职仪式，让大家知道你的新身份。好吗？” 张敏：“老板，我该怎么做呢？” 老板：“明天的就职仪式分为四步。咱俩这样配合……”老板就每个步骤详细地与张敏进行了沟通。
（点评：举行新店长就职仪式前，老板可以与店长模拟每个步骤，做到准备充分、发言到位。） 第二天晨会时间，老板将店员们召集到营业大厅，开始新店长就职仪式。
老板：“大家辛苦了。咱们店的张敏因为工作经验丰富、做事认真负责、销售能力强被大家一致推荐成新的店长。请大家用热烈的掌声欢迎新店长讲话。
（点评：新店长就职仪式第一步——老板说明店长被任命的原因，让店员心服口服。） 张敏：“谢谢大家对我的肯定和鼓励，今后，我除了会更好地做销售，还会多协助大家提升专卖店的业绩。我最大的优点是比较热心肠，大家有什么需要帮助的尽管找我，我一定全力帮助。我最大的缺点是讲话太直，有时候会得罪大家，先给大家赔个不是，这点我也会改进。请大家支持我，督导我，鼓励我。让我们一起把专卖店业绩做得更高，让老板发财，我们赚钱，大家开心工作！谢谢大家！” 张敏的演讲使店员们备受鼓舞，大家用热烈的掌声回应了她。
（点评：新店长就职仪式第二步——店长发表激情而简要的就职演说，首先表达对大家的感谢，然后提出对自己的要求，最后激发大家的工作热情。这将店长的角色放到了服务店员的位置，使店员更容易接纳新店长。） 老板：“咱们店里还来了一位新人——王晓惠。借这个机会让王晓惠讲两句。” 王晓惠：“谢谢老板，谢谢各位家人。我来这家店还不到一个月，却处处感受到家庭般的温暖。各位家人给我很多指导与提醒，我要真心感谢大家。特别要说的是张姐，张姐经常在下班后主动找我谈心，鼓励我做销售的信心，还教我产品知识，让我的业绩提升了不少。刚才听了张姐的发言，我对咱们店更有信心了。我一定会全力支持张姐把这家店做好，我相信大家也会和我一样。大家有没有信心？” 王晓惠真诚的发言，让店员们异常感动。大家整齐、响亮地回应：“有！” （点评：新店长就职仪式第三步——店员代表发言，让有代表性的店员表态会支持店长的工作，并举例说明店长的人选的确是名至实归，这样的发言会令店员们增加对店长的认同。） 王晓惠发言完毕，张敏带着店员们同唱店歌，跳了店舞。大家在热烈的口号声中开始了一天的工作。
（点评：新店长就职仪式第四步——店长带领大家共唱店歌、共跳店舞，然后在激动与热情中开始一天的新工作。） 陈老师总结 上述方案，需要老板、店员的全力配合，其成功实施重在事先准备，以及店长的煽动性与表达能力。其实，店长确立自己地位的方法不止一种。除了上述正式沟通以外，还可以有非正式沟通的方式，比如下班以后请大家吃饭、K歌、周边旅游，在娱乐中表达自己的观点，鼓舞大家的信心。相信用心的店长总会建立自己在店员心目中的良好形象。
3 店长除了搞管理，还需要做销售吗？
这个问题要根据店面的经营规模来回答。如果店面面积在40平方米以内，人数在5人以内，则店长更多充当销售排头兵的角色，时间、精力的分配比例大致为30%的管理与70%的销售。如果专卖店规模大、人数多，店面面积超过60平方米，店内人数在6人以上，则店长的管理职能要加强，时间、精力分配比例大致为60%的管理与40%的销售。
很多店长是因为销售能力强而被提拔为店长的，店员们之所以佩服店长、对店长的管理心服口服，一个重要原因是店长在销售方面有过人之处。但如果店长只有销售技巧，而不具备管理技能，店员就会不服从管理。
实战演练 管理之外也要做销售 “店长、店长，一店之长。既然当了店长，自然应该用更多时间去做管理工作。”赵芬自打当了店长以后，一直以这样的理念来要求自己。
不到两个月的时间，赵芬的行为被片区负责人王经理看在眼里。王经理和赵芬进行了交流。
王经理：“赵芬，当店长后感觉如何呀？” 赵芬：“经理，我觉得店长就应该和导购有所区别。” 王经理：“我认同你的观点。那么，你觉得是哪些地方有区别呢？” 赵芬：“我觉得导购主要是做销售，而店长更多的责任应该是分派工作和指挥店员干活儿。” 王经理：“昨天店里来了新货要上柜，事儿挺多的，你是怎么安排的呢？” 赵芬：“店里除了我就是两名导购——小李和小孙。我让小李上新货，让小孙做销售。” 王经理：“那你主要在做什么呢？” 赵芬：“我主要负责监督他们工作，看他们是否有偷懒。既然让我当了店长，我肯定要管理好他们嘛。” 王经理：“赵芬，店长监督店员工作没有错。不过，咱们店的规模并不大，人数也少，店长除了监督、辅导店员工作以外，也要承担一些销售与日常事务性工作。选你做店长，是因为你销售能力强，大家对你的专业知识与技能心服口服。而你做了店长以后，大家为什么持续地认同你呢？是因为你做事比他们更有经验，能给他们树立一个榜样。像昨天遇到新货上柜，需要陈列，而小李在陈列方面缺乏经验，陈列的效果并不理想，这样就会影响顾客的进店率。而在销售方面，小孙是新人，你让他一个人去冲销售，可能会出现顾客流失的情况。所以，昨天你应该和大家一起提早去店里，你先做个陈列示范，让小李、小孙照样实施，最后你做检查和修正；而销售黄金时间里，你要和小孙、小李一起冲销售，并借机教给他们销售技巧。这样，才能做到管理、销售两不误，大家才会更佩服你的能力。” 赵芬：“我懂了，王经理。我一定会发挥自己的强项，在工作细节中给大家做好示范与指导。” 王经理：“赵芬，我对你有信心！加油！” 陈老师总结 店长属于基层管理者，更多是起到示范和带头的作用。如果没有在具体的工作事务中（如销售业绩、商品陈列、VIP关系管理、库存管理等）给大家树立榜样，就很难让员工信服。店长在做管理的时候，请记住：店员之所以尊重你，是因为你的言行是标杆和榜样；而你之所以能批评店员，是因为你先做到位了，结果无可挑剔。高层做决策，中层做协调，基层做执行——每个层级都扮演好了自己的角色，企业才能正常运行。
4 为什么当上店长后，店员们反而疏远我了？
当上店长之后你会发现，店员们对你的态度与评价将产生微妙的变化。店员们希望和你打成一片，又担心被你了解太多而对自己带来负面的影响；想和你保持距离，又担心自己在店长心里没有分量。于是，在店长与店员的沟通中，店员变得被动了。因此店长要学会“亲和力”与“权威感”兼具，并在度的把握上拿捏得当。
实战演练 店员为何疏远我 童晓在做导购时和店员们有说有笑，可是被提拔为店长以来的3个月里，童晓发觉店员们开始疏远自己，往日的欢笑气氛不复存在。今天的午饭时间，大家说笑着走开了，似乎故意把童晓晾在一边。下午的工作间隙里，童晓见两位店员躲在角落里“叽叽咕咕”，可她刚一靠近，两位店员就跑开了。童晓暗想：自己到底哪里做得不对，店员们要如此对待自己呢？于是，她开始主动寻找突破点。店里的导购王琦琦和童晓是同时进店的，私人感情要好于其他人。下晚班后，童晓主动约王琦琦留在了店里。
（点评：童晓发现问题后
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