客运车站服务技巧(铁路客运服务系列图书)
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作者编者:客运车站服务技巧编委会|责编:薛丽娜//鹿金炜
出版社中国铁道
ISBN9787113276829
出版时间2022-07
装帧平装
开本其他
定价32元
货号1202721488
上书时间2024-06-15
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
第一章 铁路客运服务概述
第一节 服务与铁路客运服务
第二节 铁路客运服务质量
第二章 服务理念与职业素养
第一节 树立新的服务理念
第二节 培养良好的职业素养
第三节 旅客运输服务质量监督监察
第四节 相关法律知识
第三章 旅客心理研究与有效沟通
第一节 旅客心理
第二节 有效沟通
第三节 旅客投诉问题的认识和处理
第四章 站务工作规范与服务技能
第一节 站务礼仪服务规范
第二节 站务服务语言
第三节 站务服务仪态
第四节 站务服务技能
第五章 客运重点旅客服务
第一节 重点旅客服务内容
第二节 服务标准和规范
第三节 重点旅客服务技巧
第六章 车站客运岗位常见情形处置
第一节 售票窗口常见情形处置
第二节 验证口作业常见情形处置
第三节 安检口作业常见情形处置
第四节 候车室检票作业常见情形处置
第五节 站台作业常见情形处置
第六节 出站口作业常见情形处置
第七章 车站服务案例及分析
第一节 典型案例分析
第二节 一般案例分析
第八章 铁路客运服务人员个人能力提升
第一节 心理品质培养
第二节 良好个性的培养
第三节 服务意识的自我修炼
第四节 保持良好的心态
内容摘要
本书为“铁路客运服务系列图书”之一。全书共八章，主要包括铁路客运服务概
述、服务理念与职业素养、
旅客心理研究与有效沟通、
站务工作规范与服务技能、
客运重点旅客服务、车站客运岗位常见情形处置、车站服务案例及分析和铁路客运服务人员个人能力提升。本书突出职业的针对性和实用性，便于职工学习、理解和掌握。
本书既可以作为铁路客运工作人员日常适应性培训教材，也可以作为其他相关专业人员的参考书籍。
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