现代服务礼仪
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广东广州
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作者席小杰
出版社中国财富
ISBN9787504779762
出版时间2024-03
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定价49.8元
货号1203230477
上书时间2024-06-13
商品详情
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作者简介
薛巍，工商管理硕士，资深礼仪培训师、高级讲师、资深课程顾问。北大纵横管理咨询集团首席礼仪专家、山东省诚信文化促进会讲师团团长。拥有国际职业培训师、高级培训管理师、创新培训师、人力资源培训师等国家人事部、劳动部等相关机构通过的多项培训师资格认证，中国培训师大联盟首席礼仪顾问。
目录
\"目 录
项目一 重识礼仪篇…………………………………………………………… 1
1. 1 话说现代礼仪…………………………………………………………… 1
1. 1. 1 现代礼仪的含义…………………………………………………… 3
1. 1. 2 现代礼仪的特点…………………………………………………… 3
1. 1. 3 现代礼仪的作用…………………………………………………… 4
1. 1. 4 现代礼仪的原则…………………………………………………… 4
1. 2 认识现代服务礼仪……………………………………………………… 6
1. 2. 1 基本原则…………………………………………………………… 7
1. 2. 2 重要作用…………………………………………………………… 8
1. 2. 3 养成途径…………………………………………………………… 9
项目二 服务仪容篇…………………………………………………………… 14
2. 1 你的形象决定你的价值……………………………………………… 15
2. 1. 1 好形象能提升个人知名度……………………………………… 16
2. 1. 2 你的形象决定你的前程………………………………………… 17
2. 1. 3 第一印象永远只有一次………………………………………… 18
2. 2 仪容美………………………………………………………………… 20
2. 2. 1 仪容的定义……………………………………………………… 21
2. 2. 2 仪容的含义……………………………………………………… 21
2. 3 发型美………………………………………………………………… 22
2. 3. 1 发型修饰礼仪…………………………………………………… 23
2. 3. 2 服务人员发型规范……………………………………………… 26
2. 4 面容美………………………………………………………………… 29
2. 4. 1 面部清洁与护理………………………………………………… 30
2. 4. 2 女士妆容修饰…………………………………………………… 32
2. 4. 3 男士修容………………………………………………………… 38
2. 5 养成重视细节的习惯………………………………………………… 41
2. 5. 1 颈部修饰………………………………………………………… 41
2. 5. 2 手部修饰………………………………………………………… 42
项目三 服务仪表篇…………………………………………………………… 45
3. 1 服饰礼仪概述………………………………………………………… 46
3. 1. 1 含义及发展历史………………………………………………… 46
3. 1. 2 整体要求与原则………………………………………………… 51
3. 2 个人色彩与体色特征………………………………………………… 54
3. 2. 1 认识个人色彩…………………………………………………… 54
3. 2. 2 个人色彩的分类及体色特征…………………………………… 56
3. 3 服饰风格搭配规律…………………………………………………… 58
3. 3. 1 女士服饰风格搭配规律………………………………………… 59
3. 3. 2 男士服饰风格搭配规律………………………………………… 64
3. 4 形体与服饰搭配……………………………………………………… 66
3. 4. 1 女士形体与服饰的搭配………………………………………… 67
3. 4. 2 男士形体与服饰的搭配………………………………………… 71
3. 5 着装礼仪……………………………………………………………… 72
3. 5. 1 女士着装礼仪…………………………………………………… 73
3. 5. 2 男士着装礼仪…………………………………………………… 77
项目四 服务仪态篇…………………………………………………………… 85
4. 1 服务人员的站姿……………………………………………………… 86
4. 1. 1 站姿的动作要领………………………………………………… 87
4. 1. 2 女士站姿………………………………………………………… 89
4. 1. 3 男士站姿………………………………………………………… 90
4. 2 服务人员的坐姿……………………………………………………… 93
4. 2. 1 坐姿的动作要领………………………………………………… 94
4. 2. 2 女士坐姿………………………………………………………… 96
4. 2. 3 男士坐姿………………………………………………………… 98
4. 3 服务人员的走姿……………………………………………………… 102
4. 3. 1 走姿的动作要领及禁忌………………………………………… 103
4. 3. 2 不同场景的走姿………………………………………………… 107
4. 4 服务人员的蹲姿……………………………………………………… 112
4. 4. 1 蹲姿的动作要领………………………………………………… 113
4. 4. 2 蹲姿的类型及禁忌……………………………………………… 114
4. 5 服务人员的微笑……………………………………………………… 117
4. 5. 1 微笑的作用……………………………………………………… 117
4. 5. 2 微笑的标准……………………………………………………… 118
4. 6 服务人员的手势……………………………………………………… 120
4. 6. 1 常用服务手势的选择…………………………………………… 121
4. 6. 2 服务手势的场景运用…………………………………………… 125
项目五 服务仪言篇………………………………………………………… 128
5. 1 服务中的倾听………………………………………………………… 128
5. 1. 1 服务中的倾听原则……………………………………………… 130
5. 1. 2 服务中的倾听技巧……………………………………………… 131
5. 2 服务中的沟通………………………………………………………… 134
5. 2. 1 服务中的沟通原则……………………………………………… 135
5. 2. 2 服务中的沟通技巧……………………………………………… 136
5. 3 服务中的礼貌用语…………………………………………………… 138
5. 3. 2 日常服务礼貌用语……………………………………………… 147
5. 4 服务情景礼貌用语…………………………………………………… 160
5. 4. 1 酒店……………………………………………………………… 161
5. 4. 2 旅游景区………………………………………………………… 163
5. 4. 3 公交……………………………………………………………… 165
5. 4. 4 商场……………………………………………………………… 167
项目六 服务仪礼篇………………………………………………………… 171
6. 1 日常接待礼仪………………………………………………………… 171
6. 1. 1 迎宾……………………………………………………………… 172
6. 1. 2 引导……………………………………………………………… 174
6. 1. 3 称呼……………………………………………………………… 176
6. 1. 4 介绍……………………………………………………………… 178
6. 1. 5 握手……………………………………………………………… 180
6. 2 商务交往礼仪……………………………………………………… 184
6. 2. 1 端茶倒水………………………………………………………… 185
6. 2. 2 乘车……………………………………………………………… 185
6. 2. 3 乘机……………………………………………………………… 186
6. 2. 4 驾车……………………………………………………………… 188
6. 2. 5 会议服务………………………………………………………… 188
6. 3 餐饮服务礼仪………………………………………………………… 193
6. 3. 1 中餐礼仪………………………………………………………… 193
6. 3. 2 西餐礼仪………………………………………………………… 197
6. 4 外事礼仪……………………………………………………………… 201
6. 4. 1 外事礼仪的概念………………………………………………… 202
6. 4. 2 外事接待礼仪…………………………………………………… 202
6. 4. 3 外事礼仪规范和禁忌…………………………………………… 20
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内容摘要
本书为应用中高职教育教学改革最新理念的新型实用教材，是工作过程导向教材开发的一次有益尝试。主要介绍了从事服务行业的工作者在工作中应掌握的礼仪规范，详细介绍了仪容、仪表、仪态、仪言、仪礼等方面的服务规范。可帮助读者全面了解服务礼仪，提升企业形象与个人形象。 本书根据各类服务工作所涉及的礼仪活动，确定设计学习情景。每个学习情境分为几个具体部分，让学生在做中学、学中做。本书可作为中高职院校商贸、旅游、酒店管理、会展管理、医学护理等专业学生的礼仪教材，还可作为服务人员提高礼仪素养和交际能力的自我训练手册，它也是各级各类组织进行礼仪服务人员礼仪岗位培训的创新型教材。
精彩内容
\"项目小结服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。服务礼仪的重要特征是实用性很强。同礼仪的其他门类相比,服务礼仪具有规范性和可操作性等特点。具体来讲,服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。在具体问题上,服务礼仪对于服务人员应该怎么做和不应该怎么做,都有详细规定和具体要求。离开了这些由一系列具体做法所构成的基本内容,服务礼仪便无规范性与操作性可言。在普及、推广服务礼仪的过程中,强调服务礼仪的规范性、可操作性是必要的。服务人员只有明确了服务过程中正确与不正确的做法,才能够更好地为服务对象服务。与此同时,还应要求服务人员学习并掌握一些服务礼仪的基本理论,即运用服务礼仪的一般规律,它是对服务礼仪及其运用过程的高度概括。
实践体验情景训练①:黄同学走到银行柜台前,想查询父母为他寄来的生活费是否已经到账。看到柜员正在低头忙着处理各种票据……①从语言表达和行为举止两个方面,谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。
②2人一组,1人扮演黄同学,1人扮演银行柜员。
③规范地演示这个过程,最后由同学评议,老师点评。
情景训练②:赵同学到食堂就餐,刚进食堂,看到成群的人在前面拥挤。他们都举着自己的饭盒,向炊事员大声喊道:“该我了,我已经等很久了!”“喂,这里啊,我也等了很久了!”①面对这种场面,赵同学该怎么做?②8人一组,1个人扮演赵同学,6个人扮演买饭的同学,1个人扮演炊事员。
③规范地演示这个过程,最后由同学评议,老师点评。
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