服务营销理论与实务(第3版高职高专市场营销专业精品系列教材)
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作者刘红一，于世宏，夏冬主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302543046
出版时间2020-09
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1202109994
上书时间2024-06-10
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
\\\" 主编刘红一,经济学硕士，营销师，市场营销专业教授，1968年10月工作，在农业企业工作11年，在学校工作34年，曾任辽宁经济职业技术学院工商管理系市场营销教研室主任，工商管理系专业开发与产学研研究所所长和中国管理科学研究院特约研究员，先后在校内外讲授过服务营销等30多门课程，发表省级以上论文30多篇，完成国家级研究报告1部，省级研究报告3部，院级研究报告1部，企业调研报告9部，参加教材编写9本，其中主编教材3本并获奖，是《服务营销》院级精品课程建设工作的主要筹划者和成员，开发企业实训基地十几个，获得过学院有突出贡献者、优秀课堂、优秀教学奖教师、先进工作者等荣誉称号，阅历和教学经验丰富，科研能力强，业绩突出。
以刘红一为主编的教材编写团队是由4名多所高等学校的优秀教师组成的优秀团队，为国家规划教材的编写提供了良好的人员保障。\\\"
目录
第1章 服务营销导论
1.1 服务和服务业
1.1.1 认识服务
1.1.2 认识服务业
1.2 服务营销的含义及演变
1.2.1 理解服务营销的含义
1.2.2 了解服务营销的演变
1.3 服务营销学的兴起与发展
1.3.1 了解服务营销学的兴起和发展
1.3.2 了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系
第2章 服务消费行为
2.1 服务消费与购买心理
2.1.1 了解服务消费的发展趋势
2.1.2 理解服务消费者的购买心理
2.2 服务消费与购买行为
2.2.1 了解消费者购买服务的动机
2.2.2 了解消费者购买行为的类型
2.2.3 掌握影响消费者购买行为的主要因素
2.3 服务消费与购买决策过程
2.3.1 了解决策参与者的角色
2.3.2 了解服务消费购买的决策过程
2.3.3 了解购买服务的决策理论
第3章 服务营销理念
3.1 顾客满意理念和超值服务理念
3.1.1 理解顾客满意理念
3.1.2 理解超值服务理念
3.2 顾客满意度策略
3.2.1 理解顾客满意度的含义
3.2.2 了解顾客满意度调查的方法
3.2.3 掌握提高顾客满意度的策略
3.3 服务流程再造
3.3.1 理解服务流程再造的含义
3.3.2 理解服务流程再造的目标
3.3.3 掌握服务流程再造的方法
3.3.4 掌握服务流程再造的策略
第4章 服务营销战略
4.1 服务营销规划
4.1.1 了解服务营销规划的含义和过程
4.1.2 了解服务营销规划的内容
4.2 服务营销战略选择
4.2.1 理解服务营销战略的总体思路
4.2.2 掌握服务营销战略的分析方法
4.2.3 掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式
4.3 服务营销组合
4.3.1 认识服务营销组合的含义
4.3.2 了解服务营销组合的七要素
第5章 服务市场的细分、选择和定位
5.1 服务市场的特征
5.1.1 认识服务市场
5.1.2 了解服务市场的特征
内容摘要
\\\"本书内容包括服务营销导论、服务消费行为、服务营销理念、服务营销战略、服务市场的细分选择和定位、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程策略、服务有形展示。内容深入浅出，设置了案例导入、名词点击、知识窗、小问答、卓越实践、图表等丰富多彩的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开拓其视野，启发其思维，有助于读者对服务营销理论的理解和应用。\\\"
主编推荐
“十二五”职业教育国家规划教材修订版
精彩内容
第3章服务营销理念本章通过对服务营销理念的基本理论和实务的介绍，使学生理解顾客满意的内涵、超值服务的内涵及特点，掌握提高客户满意度的策略和方法。在理解服务流程再造含义的基础上，掌握服务流程再造的方法和策略。
（1）掌握提高顾客满意度的技巧与策略，能够在企业的营销管理实践中创造较高的顾客满意度，为企业赢得更多的忠诚客户。
（2）能应用顾客满意度理论和服务流程再造理论对企业的服务现状进行分析，找出影响企业服务质量的关键因素，提出改进意见，重新设计出更加科学的服务流程。
（3）能在不同的企业环境中，结合不同业务及客户类型，对超值服务的方法进行不断创新。
3.1顾客满意理念和超值服务理念案例导入肯德基的中国市场开拓和超值服务2006年11月，百胜餐饮集团旗下品牌肯德基成为世界上第一个从太空可以看到的品牌。8128平方米的巨幅山德士上校标识在美国内华达州51区沙漠地带揭开了神秘面纱。这个向世人展现的标识正是肯德基在全球推出的第五代标志。这个史无前例的项目，团队成员经历了意想不到的挫折和磨难。由近50名设计师、工程师、科学家(包括天体物理学家在内)、建筑师及其他专业人员组成的团队，耗时三个月，构思、创作并建造了这一世界上最大的标识。这就是由65000块1平方英尺的彩色瓷砖拼装而成的太空可视肯德基标识。受到全球消费者的欢迎。这次推出的肯德基新标识保留了山德士上校招牌式的蝶形领结，但首次将他经典的白色双排扣西装换成了红色围裙。这红色围裙代表着肯德基品牌家乡风味的烹调传统。它告诉顾客，今天的肯德基依然像山德士上校52年前一样，在厨房里辛勤为顾客手工烹制新鲜、
美味、高质量的食物。全新肯德基标识为肯德基这一世界上极具声誉、备受欢迎的品牌增添了与时俱进的现代感。新标识将应用到餐厅设计、广告、食品包装、员工制服、公共享品等所有视觉元素上。
百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼表示，“山德士上校是世界上最为人所熟悉的形象之一，今天赋予他新面貌预示着肯德基的全新未来”，“对于中国肯德基来说，新未来就是美味安全、高质快捷；均衡营养、
健康生活；立足中国、创新无限的新快餐”。
肯德基这次在全球同步统一发布新标识，无论在美国、英国、澳大利亚，还是中国，人们都将陆续看到换上新装的肯德基餐厅。中国第一个使用全新标识及装饰理念的肯德基餐厅位于北京市望京商业区。1986年9月下旬，肯德基公司开始考虑如何打入人口最多的中国市
场，发掘这个巨大市场中所蕴含的巨大潜力。虽然前景乐观，但是诸多难题也使肯德基的决策者们备感头痛，犹豫不决。对这家世界最大的鸡肉餐馆公司来说，面前的中国市场是完全陌生的：肯德基的纯西方风味是否
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