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服务的细节116：会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”

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作者(日)高野登

出版社东方出版社

ISBN9787520726900

出版时间2022-03

装帧平装

开本32开

定价58元

货号1202618358

上书时间2024-06-09

大智慧小美丽
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品相描述：全新
商品描述
目录
第1章工作中，作为专业人士的“基本功”从问候开始
第2章拉近心灵距离的话语
第3章让人愉快的遣词用语
第4章打动人心的话语
第5章难以启齿的话怎么说
第6章建立信赖关系的话语
第7章享受工作的一句话

内容摘要
人人都希望能对社会有所贡献，做有益于他人的事情。当我们发现“考虑他人的心情而行动”的感性能力下降，感性所需的天线及雷达的灵敏度有减弱的迹象时，不妨暂且停下脚步，重新对其加以打磨。工作中有许多打磨感性的技巧。被称为专家的工作达人们大多会持之以恒地打磨自己的天线与雷达。在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。还进一步探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。

主编推荐
1、服务行业直接面对顾客，其中的顾客价值很大程度上取决于顾客与服务人员接触的一刹那的感受。那么，如何在这短短的瞬间提升顾客的价值感？这已然成为诸多服务业企业亟待解决的课题。《服务的细节116：会聊天就是生产力：丽思卡尔顿的“说话课”》从酒店行业的龙头企业丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何用“说话”这种方式，在最短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并最终与之建立信任的关系。表面上看，这是一系列的方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。用语言获得顾客的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从而在一个普通的岗位上，通过提供真诚的服务，获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。
2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《接近餐饮店》《接近商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《最勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《不错导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《很好销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造品质卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》《来自2万名店长的餐饮投诉应对术》《超市经营数据分析、管理指南》《超市管理者现场工作指南》《超市投诉现场应对指南》《超市现场陈列与展示指南》《向日本超市店长学习合法经营之道》《让食品网店销售额增加10倍的技巧》《让顾客不请自来！卖场打造84法则》《有趣就畅销！商品陈列99法则》《成为区域旺店第一步——竞争店调查》《餐饮店如何打造获利菜单》《日本家具家居零售巨头NITORI的成功五原则》《咖啡店卖的并不是咖啡》《革新餐饮业态:胡椒厨房创始人的突破之道》《餐饮店简单改换门面，就能增加新顾客》《让POP会讲故事，商品就能卖得好》《经营自有品牌》《卖场数据化经营》《超市店长工作术》《习惯购买的力量》《7-ELEVEn的订货力》《与零售巨头亚马逊共生》《下一代零售连锁的7个经营思路》《唤起感动 : 丽思卡尔顿酒店“不可思议”的服务》《7-ELEVEn物流秘籍》《价格坚挺，精品超市的经营秘诀》《超市转型：做顾客的饮食生活规划师》《连锁店商品开发》《顾客爱吃才畅销》《便利店差异化经营——罗森》《餐饮营销1：创造回头客的35个开关》《餐饮营销2：让顾客口口相传的35个开关》《餐饮营销3：让顾客感动的小餐饮店“纪念日营销”》《餐饮营销4：打造顾客支持型餐饮店7步骤》《餐饮营销5：让餐饮店坐满女顾客的色彩营销》《餐饮创业实战1：来，开家小小餐饮店》《餐饮创业实战2：小投资、低风险开店开业教科书》《餐饮创业实战3：人气旺店是这样做成的！》《餐饮创业实战4：三个菜品就能打造一家旺店》《餐饮创业实战5：做好“外卖”更赚钱》《餐饮创业实战6：喜气的店客常来，快乐的人福必至》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》《廉价王：我的“唐吉诃德”人生》《7-ELEVEn一号店：生意兴隆的秘密》《餐饮连锁如何快速扩张》《不倒闭的餐饮店》《不可战胜的夫妻店》《餐饮旺店就是这样“设计”出来的》《很好餐饮店长的11堂必修课》《超市新常识1：有效的营销创新》《超市的蓝海战略：创造良性赢利模式》《超市未来生存之道：为顾客提供新价值》《超市新常识2：激发顾客共鸣》《如何规划超市未来》，深受读者喜爱。

精彩内容
平成23年 3月11日，日本东北部太平洋海域发生了强烈地震，东日本大地震。自那天起，人们的价值观发生了巨大的改变。过去一直在孜孜不倦追求的“效率”，现在居然变成了引起负面影响的主要因素，这一现实，豁然摆在了我们眼前。
那么现在，什么才能引导我们向积极的方向前进呢？
正是在重视效率性和经济性的过程中一度被忽略、被遗忘的“人心”这一最重要、本质的东西；正是无法用效率来衡量的——体谅、慈爱、关爱等珍惜对方的感性，以及诞生于其中的人与人之间的纽带。大家也都逐渐意识到了这一点，也开始重新认真地审视它所具有的无形的巨大价值。
我们可以设想一下：如果一台收音机的天线坏了，收不到任何电台频道，将会如何？或者是接收电波的刻度板生锈了，不能顺畅地工作，又将会如何？自然是，无论广播电台发送了多少信息，收音机也接收不到。也就是说，我们会发现，天线和接收设备不工作的收音机与一块普通金属别无二致。
那么现在，让我们把自己和一起工作的同事分别都比作收音机的话，越是积累了各种经验、掌握了丰富知识和技能的优秀的“收音机”，就越能用自己感性的天线去接收客人发出的各种信息，然后采取合适的行动。换句话说，“人心”就是我们的天线，也是我们的接收器。所谓“感受性”这个词，直截了当地表现了这一点。
但是，如果像前文中所述的收音机一样，作为天线和接收器的“感受性”无法正常工作的话，会怎么样呢？缺乏内心的柔软，或者“接收器”关闭的话，就可能无法理解一起工作的同事和客人的想法。因此，一定要经常打磨感性的“天线”和“雷达”，让它们闪闪发亮，也就是说，一定要好好锻炼所谓的“感性肌肉”，即训练自己的“敏感性”。
在本书中，你会发现在各种各样的工作场合中，只要稍微用心一些，就能构筑温暖的人际关系。为此，书中也给出了一些方法，帮助读者学会使用“一句用心良言”。再进一步，还探讨了一个问题，当一个人试着站在别人的立场上，再去遥望日常生活时，那些习以为常的景色，也会变得别具一格。这时，采取的行动也会有所不同，从而呈现出不同的人格。
如今，世界正在开始向以“心灵和感性”为中心的生活和思维方式大幅转变。 无论是谁，都想为社会做贡献，为别人做点什么。那么，当意识到“站在别人角度、考虑一下别人的感受再行动”的感性的天线和雷达的敏感度变弱了的时候，停下来重新打磨一下如何呢？
为此，工作中有很多技巧。大多数被称为专业人士的人，都是那些不断打磨自己“天线”和“雷达”的人。通过每天的习惯并加以磨练，你的工作也会突飞猛进，获得质的飞跃吧。



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