客户服务实训教程(第2版职业教育电子商务专业教学用书)

当前，我国互联网信息技术不断创新突破，数字化、网络化、智能化深入发展。电子商务基于信息技术得到了蓬勃发展，企业对客户服务岗位人才的需求数量呈现快速增长趋势，尤其是具有一定理论知识基础和实际操作能力的客服人才。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，中国网民规模达8.54亿，互联网普及率为61.2%；中国手机网民规模达8.47亿，网民中使用手机上网的比例达99.1%；即时通信用户规模达8.25亿，占网民整体的96.5%；我国网络购物用户规模达6.39亿，占网民整体的74.8%。我国互联网庞大的用户基数为电子商务服务提供了巨大的潜在商业价值，因此需要越来越多的优质的专业客户服务人才。
随着人们生活水平的不断提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户这个有限的资源，全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设。“客户经济”时代促使中国企业渴望大量高素质的客户服务管理人才。客户服务管理作为一个新兴职业类别，其迅速发展引起了社会各界的普遍关注。客户服务管理人才需求的缺口巨大，其岗位主要集中在客服专员、客户呼叫中心座席员、客服主管、客户维护、销售客服、领班、客户经理等。客户服务管理人才需要具有一定的管理和培训经验，较强的沟通和协调能力，并且要求思维敏捷，能够快速反应客户需求，能够与客户保持良好的关系。
本书*版将客户服务的理论知识和客户服务实训操作技能提供给广大师生，因此深受各界欢迎。随着互联网和电子商务的深入发展，出现了各种新形式的媒体服务，产生了新的客户服务问题。在这种形势下，及时更新客户服务知识，培养现代客户服务人才显得非常必要。本书在*版的基础上，从实用性和先进性出发，根据现代管理理念和现代客户服务管理技能要求，以培养能够熟练掌握客户心理、客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟通能力和实操技能的客服人才为目的，结合专业特点，侧重介绍客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等，具有前沿性和针对性。本书在编写过程依据“理实一体、情境设计、行动导向、任务驱动”的教学原则，注重客户服务管理知识的讲授，突出岗位工作流程和技能实训项目驱动教学，以学生为主体，以教师为引导；强调技能实训为主，理论讲授为辅，理实一体化和过程评价的教学方式；设计形式丰富、活泼的快乐学习资料和实训题目，方便学生和教师使用。本书在内容选择上主次分明、重点突出、循序渐进、文字精练、步骤清晰、通俗易懂。学习者可以通过任务驱动练习，快捷、直接、简单地掌握客户服务管理的核心技能。
本书由广东省肇庆市四会中等专业学校李亮怀担任主编，河源理工学校邱雪红任副主编。参与编写的还有王昕（鲁中中等专业学校）、曾永（广东省肇庆市四会中等专业学校）、原拴双（广东省普宁职业技术学校）、范学鑫（广东省普宁职业技术学校）、蓝军（河源理工学校）。全书由李亮怀统稿。
本书在编写过程中参阅、借鉴并引用了大量国内外有关客户服务和电子商务等方面的书刊资料和研究成果，浏览了许多相关网站，并得到了有关学校和企业的支持，在此表示感谢。
为方便教师教学，本书制作了配套的电子教学资源包，包括教学课件、习题和习题参考答案，请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后进行下载，如有问题请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail ：hxedu@phei.com.cn）。
由于编写时间仓促，编者水平有限，书中疏漏和不妥之处在所难免，恳请广大读者
批评指正。

本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。本书可作为职业院校电子商务、市场营销、物流、商贸类等专业的教材，也可作为客服人员岗位培训教材或职业技能培训参考书，以及创业者的自学用书。

李亮怀，四会中等专业职业学校任课教师。高级讲师。20余年一线授课经验。主要讲授营销策划、客户服务、电商运营等电子商务类课程。淘宝大学授课讲师。