客户服务和公共事务关系管理
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广东广州
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作者孙丽璐
出版社中国建筑工业
ISBN9787112269051
出版时间2022-01
装帧平装
开本16开
定价52元
货号1202593240
上书时间2024-06-06
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
1 客户服务概述
学习目标
1.1 客户服务概述
1.2 客户服务的组织架构
1.3 客户服务管理规划
自测题
2 客服人员管理
学习目标
2.1 客服团队与人员管理
2.2 客服人员招聘
2.3 客服人员培训
2.4 客服人员绩效、薪酬和考核管理
2.5 客服人员的员工关系管理
2.6 客服人员的激励
自测题
3 客户服务管理
学习目标
3.1 客户信息收集
3.2 客户信息管理
3.3 客户信用管理与评估
3.4 客户关系建立
3.5 客户关系维护
3.6 客户关怀
自测题
4 客户服务中心
学习目标
4.1 客户服务中心的基础内容
4.2 客户服务中心的建立与管理
4.3 客户服务中心的评估与升级
自测题
5 公共事务关系管理概述门
学习目标
5.1 公共事务关系管理的概念和基本特征
5.2 公共事务关系管理的基本功能
5.3 公共事务关系管理的观念和工作原则
5.4 企业的社区、媒介和政府公众关系
自测题
6 公共事务关系的沟通管理
学习目标
6.1 传播、传播方式、传播过程与要素
6.2 沟通管理
6.3 态度、态度形成与说服模式
6.4 公共事务关系的说服方法和技巧
自测题
7 公关形象管理与公共舆论
学习目标
7.1 组织形象识别系统的内涵和设计
7.2 组织形象的分析诊断
7.3 舆论与舆论形成
自测题
8 公关危机和媒介管理
学习目标
8.1 公关危机和危机管理
8.2 媒介事件管理
8.3 大众传播管理
自测题
参考文献
内容摘要
本教材按照立德树人、德智体美劳全面发展的物业管理人才培养目标要求进行编写。通过阅读本书，理解和运用社会学、心理学、经济学和管理学等与人有关的多学科知识，从实践与理论两个方面系统学习客户服务和公共事务关系管理的基本理论框架、实践体系、研究方法以及该领域的发展趋势，具体包括客户服务概述、客服人员管理、客户服务管理、客户服务中心、公共事务关系管理的基本功能，观念和工作原则、公共事务关系的沟通管理、公关形象管理与公关舆论、公关危机和危机处理等方面的理论知识和实践应用，通过有效开展专业学习与职业规划，以便学习者顺利完成学业并较快地成长。
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