物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列
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广东广州
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作者福田物业项目组
出版社化学工业出版社
ISBN9787122322388
出版时间2018-07
装帧其他
开本16开
定价48元
货号1201735987
上书时间2024-06-02
商品详情
- 品相描述：全新
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导语摘要
做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务——这应该成为企业转型升级的根本所在。
福田物业项目组组织编写的《物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列》主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。
目录
导读：物业服务沟通
一、物业服务沟通的必要性
二、物业服务沟通的内容
三、物业服务沟通的形式
第一章 沟通的基础——良好的礼仪
第一节 物业服务礼仪
一、仪容仪表
二、举止仪态
三、表情
相关知识微笑的练习
四、言谈及常用语言
五、电话接听礼仪
六、引见时的礼仪
第二节 不同岗位的服务礼仪规范
一、业户服务
二、工程维修服务礼仪规范
三、秩序维护岗位服务礼仪规范
四、绿化、保洁岗服务礼仪规范
第二章 物业服务沟通技巧
第一节 沟通概述
一、沟通的定义
二、沟通的作用
测测你的沟通能力
三、沟通的分类及要点
第二节 如何进行有效沟通
一、有效沟通的障碍
二、特殊的沟通技能：倾听
三、沟通中的反馈技巧
四、物业管理实践中的沟通技巧
第三章 物业公司如何与业主沟通
第一节 物业公司与业主沟通概述
一、业主的分类
二、沟通方式
三、与业主沟通的基本技巧
第二节 灵活运用公告、通知类文书与业主沟通
一、发布公告、通知的要求
二、通知的写作要求与范本
【范本1】停水通知
【范本2】停电通知
【范本3】清洗外墙通知
【范本4】关于灭鼠的通知
【范本5】公共场地消杀通知
【范本6】电梯暂停服务通知
【范本7】换水表通知
【范本8】文明养狗通知
【范本9】出入刷卡通知
三、简讯的写作要求与范本
【范本10】好消息
四、提示的写作要求与范本
【范本11】“五一”劳动节温馨提示
内容摘要
福田物业项目组组织编写的《物业服务沟通与投诉解决指南/现代物业服务体系实操系列》主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础——良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，最后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求
，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。
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