前厅客房服务与管理
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广东广州
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作者编者:冯丽//佘菁华//高鹏飞|责编:徐春英
出版社北京理工大学
ISBN9787568268868
出版时间2021-01
装帧其他
开本其他
定价59元
货号1202363851
上书时间2024-05-28
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
-
目录
项目一 基础知识
任务一 设置组织机构与职能
任务二 部门风格设计与布局
项目二 客房预订、入住与退房结账
任务一 预订客房
任务二 登记入住
任务三 退房结算
项目三 前厅服务
任务一 礼宾服务与委托代办服务
任务二 问讯服务
任务三 电话总机服务
任务四 商务中心服务
任务五 金钥匙服务
项目四 客房清洁与公共区域服务
任务一 客房清洁
任务二 公共区域服务
任务三 对客服务
项目五 销售管理
任务一 销售产品分析
任务二 房价管理
任务三 客房经营统计分析
项目六 信息管理
任务一 预测客流与信息传递
任务二 信息沟通
任务三 制作前厅报表与管理文档
任务四 计算机技术在酒店管理中的应用
项目七 服务质量管理
任务一 前厅部服务质量与安全管理
任务二 客人投诉的处理与服务补救
参考文献
内容摘要
该书针对星级饭店前厅、客房服务人员的典型工作岗位需要，从提高学生的实践技能出发，借鉴职业教育国家规划教材建设经验进行构思、设计和编写。
全书共分为七个项目22个任务。在项目一基础知识部分介绍了前厅部和客房部相关的基础知识，项目二、项目三、项目四从对客服务角度出发，针对星级饭店前厅部、客房部典型工作岗位介绍了相应的理论知识及服务技能。项目五、项目六、项目七从星级饭店其他职能部门与前厅部、客房部的关系角度出发，着重介绍了怎样从管理角度更好的完成工作，目的旨在提高学生的综合素质。每一个任务的设定都有典型情境和考核指南供教师教学和学生学习之用。
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